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Foro de Atención al cliente

Escrito por Manuela Otalvaro
el 21/03/2008

Quiero saber el tipo de clientes


Laura
Antioquia, Colombia
Escrito por Laura
el 29/05/2008

 q tipos de clientes hay quiero saver yo soy menor de edad y me interesa mucho el tema

Escrito por Ery
el 30/05/2008

Los tipos de clientes son los sig.

1 Analitico este tipo de cliente son pulcros y discretos, muy intensos en sus trato, altamente leales y necesitan saber como trabaja todo.

2 Impulsor suele tomar decisiones rapidas, intimidador, orientado a tareas especificas, pocos amigos, exige por lo que paga y bien vestido.

3 Amable los los mejores escuchas, les molesta discutir, buscan sentirse agusto y mantiene magnificas relaciones humanas.

4 Expresivo buscan el reconocimiento de los demas, les gusta enseñar, es un lider nato, motivador, manipulador les gusta destacar y sonreir juvenil y alegre.-


Reyjo
Guatemala, Guatemala
Escrito por Reyjo
el 07/07/2008
"Quiero saber todo sobre tipos de clientes y el trato que se debe tener con los clientes exagerados, enamorados, silenciosos, habladores, excisivos, etc. "
por lucy diaz (Febrero 2007)

hola luci como estas? Parece que estas teniendo problemas con los tipos de clientes , pues dejame recomendarte que entres al hi5 y busques las conferencias de Omar Villalobos es el psicologo y motivador de varias empresas de mcho triunfo en latinoamerica. Es un gusto el poder ayudarte !


Escrito por Nidia
el 19/08/2008
"quiero saber todoslos tipos de clientes y sus  soluciones q sele puede dar alos clientes
cliente hablador ,excesivo,silencioso , amargado , etc.
"

por kareen (Enero 2007)




Escrito por Karen
el 21/08/2008
Gracias por su informacion, me fue muy util graciias
Ana Maria Garcia Perez
Estado de México, Mé...
Escrito por Ana Maria Garcia Perez
el 29/08/2008
"q es un cliente ocacional,uno habitual y uno inactivo
 
"

por natalia (Febrero 2007)




Braiin Albeezt Nukl
Aguascalientes, México
Escrito por Braiin Albeezt Nukl
el 30/08/2008

Hay muchisimos tipos de clientes en listado de ellos son los sighuionetes

Clientes respetuosos

Clienetes honradoz

Clientes que no pagan

Clientes que no compran

Clientes que de mayoreo

Clientes de menudeo

Clientes fieles

Clientes frecuentes

Clientes poco frecuentes

Clientes compulsivos

Clientes exigentes

Clientes conformistas

Clientes ahorradores

Clientes anarquicos

Clientes enojones

Clientes respetuosos

Clientes irrespetuosos

Clientes de marca

Clientes ratero

Cliente cuidadoso

Cliente descuidado

Cliente dudoso

Cliente seguro

Cliente por internet a este se le llama: cyber cliente


Escrito por Magaly
el 01/10/2008
"quiero saber todoslos tipos de clientes y sus  soluciones q sele puede dar alos clientes
cliente hablador ,excesivo,silencioso , amargado , etc
"

por kareen (Enero 2007)




quiero saber clasificacion de clientes y su trato adecuado para cada uno de ellos



Escrito por Lozano
el 28/10/2008
"Necesito saber los diferentes tipos de clientes como los callados ,habladores ,impulsivos, agresivos ,etc. "
por barbara cardeña (Enero 2007)


lo que puedes saber es que un cliente es la persona especial en cada mercado la solucion la encontraras muy pronto

Masventasperu Mmm
Pee marketing y ventas esan
Escrito por Masventasperu Mmm
el 19/03/2009
"información sobre
cliente interno y externo
"

por lorena (Enero 2007)

hola el cliente interno son tus compañeros de trabajo que reciben algún tipo de servicio o producto de tu parte. Por ejemplo si eres una secretaria tus clientes internos serán tu jefe tus compañeros de oficina etc.
el cliente externo es el que no pertenece a la
empresa el que adquiere los productos o servicios de la empresa.
en fin el interno pertenece a la empresa (
trabajadores ) y el externo son los consumidores .
mas
información puede encontrar en mi blog www.masventasperu.blogspot. Com




Escrito por Jael
el 27/03/2009
"quiero saber todoslos tipos de clientes y sus soluciones q sele puede dar alos clientes
cliente hablador ,excesivo,silencioso , amargado , etc
"

por kareen (Enero 2007)



bueno soy mozo del casino de pimentel y me eh codeado por decirlo de alguna forma con mas de una vez con ese tipo de clientes....

solo te recomiendo que le sigas que le des por su lado siempre y cuando tenga razon solo cuando tenga la razon ok....?
en lo que sigue el cliente siempre tiene la razon tratalo siempre con amabilidad si esta siendo muy agresivo llamarlo ah algun lugar donde puedan darle solucion a su problema sin que los demas clientes para que a si los demas clientes no se aglomeren. Ojala y te sirva.. Jael

Escrito por Tata
el 25/05/2009
"deseo saber todos los tipos de clientes que existen

"

por elizabeth yanayaco jurado (Enero 2007)



Escrito por Mil
el 21/07/2009
"quiero saber sobre el cliente obsesivo "
por noelia jorge (Mayo 2007)



Chaba
Baja California Sur,...
Escrito por Chaba
el 28/08/2009
"Quiero saber los tipos de clientes que existen "
por marlene ibarra tavira (Febrero 2007)



son los internos,externos, autoritario ,inseguro ,pasivo,impaciente,prepotente,exagerado,distruido

Escrito por Cardozo
el 02/09/2009

TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Bueno eso es lo que yo encontre xD

Escrito por Lilly
el 29/09/2009
" gracias por su ayuda siga asi




Espero poder ser de alguna ayuda. Te envío parte de la información que dispongo para mis cursos y alguna breve compilación que hice.
Es una clasificación que usamos en Marketing. Muy útil por cierto para el desarrollo de estrategias.
Luego te envío un archivo de cómo tratar con cada uno.
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo enel mercado suelen tener una amplia variedad de clientes , porejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes decompra, etc. ; los cuales, —esperan— servicios, precios especiales, tratospreferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades. Estasituación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solola satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuadaorientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización en la que prestan sus servicios y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente .
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa u organización. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
Tipos de Clientes . - Clasificación General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes :
  1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
  2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes . - Clasificación Específica: En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
  • Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes , según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
    1. Clientes Activos e Inactivos : Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
      Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
    2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional : Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
      • Clientes de Compra Frecuente : Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
      • Clientes de Compra Habitual : Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
      • Clientes de Compra Ocasional : Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
    3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras : Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
      • Clientes con Alto Volumen de Compras : Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
      • Clientes con Promedio Volumen de Compras : Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
        Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
      • Clientes con Bajo Volumen de Compras : Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
    4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos : Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
      • Clientes Complacidos : Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
      • Clientes Satisfechos : Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
      • Clientes Insatisfechos : Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
    5. Clientes Influyentes : Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
      • Clientes Altamente Influyentes : Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
        Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
      • Clientes de Regular Influencia : Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
        Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
      • Clientes de Influencia a Nivel Familiar : Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
        Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
  • Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
    1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras : Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
      • Clientes Potenciales de Compra Frecuente
      • Clientes Potenciales de Compra Habitual
      • Clientes Potenciales de Compra Ocasional
    2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras : Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
      • Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
    3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia : Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
      • Clientes Potenciales Altamente Influyentes
      • Clientes Potenciales de Influencia Regular
      • Clientes Potenciales de Influencia Familiar
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN EL GRADO DE FIDELIDAD El márketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el término de márketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente-empresa.
A continuación indico en una matriz de trabajo los diferentes tipos de clientes que existen principalmente en la actualidad, en base al grado de satisfacción y fidelidad que mantienen con nuestros productos.

Nivel de fidelidad

Bajo

Alto

Bajo

Opositor

Cautivo

Alto

Mercenario

Prescriptor


  • Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor márketing.
  • Mercenario . Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de nosotros.
  • Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo opositor en potencia.
  • Prescriptor . Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen complemento de nuestro márketing.

Saludos

Ricardo G. Vera Carrizo

"

por ricardo gabriel vera carrizo (Febrero 2007)



Escrito por Sandy
el 30/09/2009
"Quiero saber todo sobre tipos de clientes y el trato que se debe tener con los clientes exagerados, enamorados, silenciosos, habladores, excisivos, etc."
por lucy diaz (Febrero 2007)

Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.

Una relación fructífera en la venta nace del conocimiento de la psicología del cliente. Las tipologías más comunes son las siguientes:

El cliente afable. Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo. Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Precisamente por ello intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva.

El cliente tímido. Advierte un sentido de la inferioridad en las relaciones con los demás. El vendedor debe de mostrar una actitud atenta y casi de mayor timidez, admirándolo y alabando sus iniciativas: hará emerger sus ambiciones no manifiestas. Difícilmente el cliente podrá contradecirnos, pero abusar de esta característica suya lo llevaría a cerrarse.

El cliente huraño. La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

El cliente altivo. Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

El cliente especulador. Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.

EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aquí como el INDIFERENTE . Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.

Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.

2. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.

Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

3. EL MANIPULADOR , que comparte características de personalidad con el SABIONDO , puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que... "puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

4. EL CLIENTE METODICO está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.

El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

5. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.

6. EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... Y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.

Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

7. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.

El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

8. EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.

Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

9. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente, habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece ser que por el orgullo en su manera de actuar.

El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.

10. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.

El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles

El cliente de baja tecnología

“Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnología. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se envíe por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos”

Bueno, creo que por lo menos en España de estos hay unos cuantos y si los han puesto los primeros imagino que en EEUU también. Cuando consigues que confíen en tí no están mal pero a veces no hay forma y pierdes mucho tiempo explicándoles las cosas 100 veces, hablando por teléfono y visitándoles. Personalmente no me gustan demasiado, pero s lo que hay.

2. El cliente desinteresado

Es una bestia extraña. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cómo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mínimo esfuerzo posible.[... ] Raramente te darás la información y materiales que necesitas y te pedirán que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no tienen tiempo

Pocos hay de estos. De los que no te pasan información cientos, pero luego quieren resultados lo antes posible y se extrañan cuando les dices que es que necesitas que te pasen material. Además la mayor parte de esas tareas “no habituales” suelen ser engorrosas y no le gusta hacerlas ni al cliente ni a tí tampoco.

3. El cliente manitas

“Es un artista frustrado. Te recordará siempre sus aptitudes como dibujante, fotógrafo, diseñador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorará tu opinión”

Estos siempre me hacen gracia. A veces es verdad que saben, pero la mayor parte solamente son una fuente de problemas que no está de acuerdo con nada y lo quieren todo como ellos tienen en su cabeza. Aunque eso pase por saltarse todas las convenciones establecidas y tu experiencia previa. Recomiendan que no les lleves mucho la contraria y estoy de acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no deberían echarte las culpas (aunque lo harán, claro).

4. El cliente paranóico

“El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los casos”

En España no hay una presencia del papeleo y de temas legales tan grande como en EEUU y hasta donde yo sé, en mi trabajo nunca he encontrado algo así. Por supuesto que hay gente reticente y mirada, pero todo tiene un límite.

5. El cliente apreciativo

“El cliente apreciativo te hará sentir especial con sus cumplidos y alabanzas.! Me encanta tener clientes de estos! ”

Una rara species donde las haya, aunque alguno se encuentra. No dicen nada en su contra salvo que hacen parecer a todos los demás como malos clientes. A mi también me encantan y se agradecen de vez en cuando. No ponen problemas y todo les parece genial, son muy motivadores y el resultado final seguro que no es peor que el de los más exigentes.

6. El cliente “hazme un buen precio”

“Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrás que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo económico implica una larga serie de tira y afloja.[... ]“.

Habitualmente no lidio con temas de negociación de los proyectos pero me consta que existen. Supongo que la solución es convertirte en uno de ellos y disfrutar de la negociación.

A veces hay clientes que al principio son reticentes a los presupuestos que se plantean, pero solamente es falta de confianza y con el tiempo acaban firmándolos sin mirar ni siquiera la cifra.

7. El cliente “lo sabré cuando lo vea”

“Este cliente es parecido al desinteresado pero más frustrante. Su indecisión y falta de habilidad para decir qué es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar”.

Razón tienen. Estos son de la peor calaña que se puede encontrar. No saben lo que quieren, pero no quieren eso que pareció que querían la última vez que los viste. Exasperantes y hacen que cualquier presupuesto se quede corto.

8. El cliente con urgencia

“Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Además piensan que son tu único cliente y que su proyecto por supuesto merece la más alta prioridad sobre los demás”.

La experiencia me enseña que esta gente es así, lo tomas o lo dejas. No solamente te están espetando a tí sino también a todo cuanto les rodea. Su vida es una urgencia. En realidad si no cumples al 100% sus altas exigencias tampoco se mosquean demasiado salvo que te pases de listo.

En realidad las prioridades se suelen establecer por motivos económicos, así que si son de estos clientes y encima pagan bien (y lo saben), tendrás que perder el #! @##@ por ellos. Si no, pues a la cola como todos.

9. El cliente que decide por comité

“Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente también se puede encontrar en lugares más pequeños donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro. Carece te la más mínima autoridad y cada decisión debe ser tomada por un grupo de personas”.

Como molestan estos clientes si no se organizan bien. A veces tu contacto es el último mono y cualquier cambio o propuesta tardan días en aprobarse. Luego llega una respuesta que no parece ir ligada a la pregunta que se hizo. Lo mejor es conseguir reunir al comité y validar el proyecto juntos.

10. El cliente majo

“Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando décadas a que se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado”.

No está mal que no te den prisas pero su falta de exigencia puede hacer que siempre sea un segundón y sus proyectos no terminen nunca, porque siempre hay cosas más importantes.

11. El cliente con poco presupuesto

“Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen más ajustados que otros. Puede ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente habitual que nunca tiene un duro”.

Solamente valen la pena si no te van a poner pegas y aceptan retrasos y una calidad aceptable. Si encima de pagar poco creen que merecen el mismo trato que cualquier otro cliente (o mejor), intenta no tener muchos de estos.

12. El cliente del que deberías sentirte afortunado

“Es mas guay que tú y lo sabe. Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es genial y trabajan en un sector en el que todos quieren trabajar (música, cine…)”.

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.

3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.

6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.

7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores.



Escrito por William Delgado Rivera
el 16/03/2010

Me podrías regalar el material de las tipo logia de clientes. Gratitud william delgado

Alejandra Saldaña
Lib. Gral Bernardo O...
Escrito por Alejandra Saldaña
el 10/04/2010

TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:

1. - La primera es ¿Qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

2. - La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3. - La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:

1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.

2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.

3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.

4. Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.


TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.