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Foro de Atención al cliente



Relación de la función del marketing con el nivel de servicio al Cliente

Axel
Ingenieria (e) adm. de empresas univer...
Escrito por Axel Badilla Galaz
el 10/06/2011

Mi pregunta apunta, que tan importante resulta la función de Marketing, en relación al nivel de Servicio al cliente, que indicadores e intrumentos se aplican en esta relación y como se obtiene el punto optimo de Servicio al cliente.


Saludos, Axel

Alvaro Lopez Hidalgo
Santiago, Chile
Escrito por Alvaro Lopez Hidalgo
el 26/07/2011

Estimado Alex... Tu pregunta se puede abordar de muchas maneras... La importancia de Marketing (MK) viene dada por los objetivos que tengamos para esta función, pues bien... Si adoptamos que las principales son: conocer la expectativas del cliente, dar coherencia a la comunicacion con la entrega de servicio y fortalecer la posición de la empresa (mayor rentabilidad), la respuesta es que su importancia es VITAL. Si no conoces las expectativas, dificilmente podrás gestionarlas, si no le das coherencia a los mensajes, podrás caer en trampas, en autoengaño, en falsas promesas, etc.
En cuanto al punto óptimo de servicio e indicadores, estos se formularán en base a los criterios que la empresa determine... Pero SIEMPRE en base a las expectativas del cliente, a los niveles deseados por estos, a los estandares de servicios que nos propongamos y la importancia relativa que le asignen nuestros clientes.
Ej. Un cliente quiere rapidez en la atencion Debemos investigar que es rapidez para ellos (o el segmento que queremos abarcar) a través del MK (importancia fundamental). Encontramos que un nivel deseado (que no causa problemas o que no impacta en la elección) son 10 minutos. Nuestro estandar deberá aproximarse a ese; siempre y cuando la importancia relativa del valor "rapidez" sea muy superior a otros.
Si enganchamos esto a la coherencia de la comunicacion y la entrega de servicio (objetivo del MK) , deberemos cumplir con nuestro estandar (10 minutos).
En resumen, todos los indicadores deben estar interrelacionados con la satisfaccion del cliente...

Carlos Cristobal Pallasco Franco
Administración de empresas, contaduría...
Escrito por Carlos Cristobal Pallasco Franco
el 13/08/2011

Estimado Axel:

Estoy de acuerdo con los términos vertidos por Alvaro Lopez Hidalgo de Chile, no olvidemos que el MK con el nivel de servicio al cliente van de la mano. Primero es el Marketing y acto seguido el servicio al cliente en toda su expresión. Estimo que el punto óptimo se lo alcanza con la verdadera satisfacción del cliente, es decir precio, plazo de entrega, calidad del producto o servicio, lo cual lo convierte el cliente fiel, situación que nos beneficiaria ya que nos podría traer o presentar nuevos clientes.


Saludos cordiales


CARLOS PALLASCO FRANCO

GUAYAQUIL - ECUADOR.

Mariana Pizzo
Ingeniería industrial instituto tecnol...
Escrito por Mariana Pizzo
el 18/08/2011

Quisiera hacer un aporte a este tema. Cuando leí este concepto, me pareció interesantísimo.

Christian Grönroos, especialista en Marketing y Gestión de Servicios, dice que en las empresas de servicios, el departamento de marketing es una "trampa organizativa", ya que los empleados de toda la empresa, al ver que existe un departamento para esa función, dejan de preocuparse por las responsabilidades que tienen con sus clientes y se concentran sólo en la parte técnica de su trabajo.

En cambio, el servicio al cliente cumple la función de ser marketing interactivo, y los empleados que prestan el servicio, son empleados de marketing a tiempo parcial, por el rol que tienen en su relación con los clientes.

Amplío este concepto en el siguiente artículo, que espero les sea de utilidad:

https://comoservirconexcelencia. Com/blog/servicio-al-cliente-%C2%BFun-area-de-la-empresa/. Html