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Grupo de Agencias inmobiliarias



QUE TAL UN POCO DE APRENDIZAJE

Escrito por Jesus Fernandez
el 25/09/2007

Muy buenas a todos y a todas.

Bueno como sabeis, de vez en cuando me gusta poner aqui un poquito de formacion. Esta vez no sera informacion sobre hipotecas o sobre financiaciones sino sobre ventas, sobre tecnicas de venta.

Como ya sabemos todos, los vendedores de casas son almenos para mi, unas de las gamas de venta mas complicadas en España a dia de hoy, y por eso me gustaria incluiros aqui un poquito de formacion sobe tecnicas de ventas, no recuerdo de que lo saqué porque se que lo he ido recopilando y uniendo de un monton de informacion de cursos que hay aqui en emagister y otros cursos (entre ellos el de CCC de gestion inmobiliaria)

Pues nada... A DISFRUTAR!


 
Bienvenido al Curso Técnicas de Ventas
 
 La venta cada día requiere una mayor profesionalidad ante mercados más dinámicos, consumidores más
informados y el desarrollo de las telecomunicaciones.
Por ello hoy en día la formación en el área comercial es muy importante.
Ahora os presento el Curso Técnicas de Ventas, el primer curso de ventas editado por mi :D
Este curso, además, no requiere ninguna inscripción. A ningun sitio, eso si os pido que no lo distribullais lucrativamente

 
El Curso Técnicas de Ventas se divide en varios capítulos, que se encuentran recogidos en el índice del curso.
 
Ya solo falta que comiences el curso. 




                     Capítulo 1:  ¿Qué es vender?
 
                     Capítulo 2:  Las fases de la entrevista de ventas.
 
                     Capítulo 3:  Preparación de la visita.
 
                     Capítulo 4:  El contacto con el cliente.
 
                     Capítulo 5:  Averiguación de las necesidades del cliente.
 
                     Capítulo 6:  La argumentación.
 
                     Capítulo 7:  La resolución de objeciones.
 
                     Capítulo 8:  El cierre de la venta.
 
                     Capítulo 9:  La postvisita.






 
Capítulo 1:  ¿Qué es vender?
 

 La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente,
buscando la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor.
Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas,
partiendo de la averiguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente.
 
El comercial debe convertir los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente.
La argumentación de ventas debe centrarse en las necesidades del cliente y no en los atributos del  producto o servicio.








 
Capítulo 2:  Las fases de la entrevista de ventas
 
 Para estudiar las Técnicas de Ventas vamos analizar las distintas fases de la venta.
La venta, como todo proceso de comunicación, se divide en varias fases.
Cada fase de la venta se estudiará individualmente en los siguientes capítulos.
Estás son las distintas fases de la venta:
 
 La preparación de la visita.
 
 El contacto con el cliente.
 
 La averiguación de necesidades del cliente.
 
 La argumentación.
 
 La resolución de objeciones.
 
 El cierre de la venta.
 
 La postvisita.
 
 



 
Capítulo 3:  Preparación de la visita
 

 El éxito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cómo se haya preparado previamente.
El buen comercial no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su pericia.
Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de productos o servicios y analizar los clientes
actuales y potenciales.
 
En la preparación de la visita vamos:
 Analizar la información que disponemos del cliente.
 
 Fijar unos objetivos para la venta.
 
 Desarrollar la estrategia de actuación para la venta. 







 
Capítulo 3:  Preparación de la visita
 
 Análisis de la información
 

 Primero debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro interlocutor.
La posición que ocupa en la empresa. El nivel de decisión que tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector.
 Las personas que ejercen influencia sobre él en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudios y formación que tiene.
Sus aficiones. Los comportamientos que tuvo en entrevistas anteriores. El estilo de compra y negociación. Las promociones que más aprecia.
La actitud que tiene hacia nuestra empresa y nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores.
 
Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica y financiera.
El número de empleados. La perspectivas futuras. Su facturación global. La facturación por proveedores.
El número de proveedores y los criterios de selección de éstos. Las relaciones con otros proveedores competidores nuestros.
Las características de sus clientes.
Los hábitos de compra y consumo de sus clientes. El consumo medio de éstos. Los ciclos de venta y posibles estacionalidades
de nuestro cliente.
 
A continuación estudiaremos las relaciones anteriores del cliente con nosotros. La evolución de nuestras marcas y productos o servicios.
 Las condiciones anteriormente pactadas.
 La cuota de mercado en nuestro cliente por referencia y su evolución. El surtido actual y la posibilidad de incrementarlo.
Los acuerdos comerciales alcanzados, así como el nivel de cumplimiento de los mismos.
Las promociones realizadas y el resultado de las mismas.
 
Cuarto, recopilaremos y analizaremos toda la información posible de nuestros competidores en el cliente. El surtido de productos.
La evolución de las ventas.
La cuota de mercado que posee en el cliente. Las condiciones pactadas. Las promociones y acuerdos comerciales que alcanzan.
 El nivel servicio.   
Por último, repasaremos la evolución del mercado en la zona de actuación del cliente. Evolución de cuotas y participaciones
de mercado...

 
        Los objetivos

 Una vez analizada toda la información nos debemos marcar unos objetivos para la entrevista de ventas. Los objetivos son las acciones
que se pretenden alcanzar en la venta.
Los objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las
necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra compañía.
Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es que el cliente nos recomiende. 
 
Hay dos tipos de objetivos:
Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del mes anterior
Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el cliente.

       
        Desarrollar la estrategia de actuación

  Este es el momento de desarrollar una estrategia de actuación para la entrevista de ventas que nos permita alcanzar los objetivos
 marcados, partiendo de la información que hemos analizado previamente. 
Prepararemos en el contacto con nuestro cliente, así como las preguntas que le realizaremos para descubrir cuáles son sus necesidades.
Desarrollaremos nuestro argumentario. Estudiaremos las posibles objeciones
que el cliente nos podría plantear y la forma de solucionarlas. Estableceremos los puntos límites del acuerdo.
Prepararemos el material que nos hará falta llevar a la entrevista de ventas: agenda u ordenador portátil, catálogo, precios, tarifas,
artículos de prensa o estudios de mercado que hagan referencia a las bondades de nuestra oferta,
muestras, hojas de pedido, contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolígrafo, cuaderno u hojas para hacer anotaciones,
 material de publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadísticas de evolución de ventas de marcas, cliente, zona...

 




Capítulo 4:  El contacto con el cliente
 

 En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de tu compañía.
 Utiliza ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias.
Preséntate tonificado. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Si estás fatigado, relájate antes de la entrevista de negocios.
Sé puntual. Nunca debes hacer esperar al cliente.
 
Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio del cliente. Mira a los ojos de tu interlocutor. Sonríe al estrechar la mano.
Preséntate con tu nombre, cargo y la empresa que representas. Entrega al tarjeta de visita al principio. 
Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta. Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni científico, ni simple.
 Haz sentir a tu interlocutor que estás a gusto con él. Explica el motivo de visita. Muestra tu interés por la evolución de la relación
comercial. 
Orienta la conversación hacia los intereses de tu cliente. Haz una escucha activa. Deja que llegue al final de lo que quiere decir.
Emplea preguntas cortas, evitando que parezca un interrogatorio. Comienza con preguntas sencillas para ir complicándolas poco a poco
Evita críticas e herir sentimientos. Cuida el clima de la conversación. Sé positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo,
enérgico, entusiasta, amigable y cálido.







 
Capítulo 5:  Averiguación de las necesidades del cliente
 

 En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente. Una vez que conozcamos las necesidades del cliente
convertiremos los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación
de ventas se centrará en dichas necesidades. Para ello hemos de reconocer las necesidades del cliente.
 
Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:
 
 Cómo preguntar.
 
 La escucha activa.
 
 Los gestos del cliente. 
 
 Cómo confirmar.


 
 Cómo preguntar
 

 Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado.
No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados. Primero debemos recoger mucha información,
sobre todo las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas más concretas sobre cuestiones más particulares.
 Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas. Cuida el clima de la conversación. Haz preguntas
cortas y claras. No preguntes temas molestos, ni difíciles de responder.
 
Existen cuatro tipos de preguntas teniendo en cuenta la amplitud de la información que queramos obtener y la carga de
subjetividad que le demos a la pregunta:
 
Amplitud de la información Carga de subjetividad
Cerradas: el cliente sólo puede responder sí o no. Neutras: no condicionamos la respuesta del cliente.
Abiertas: el cliente describe con su respuesta una situación. Se utiliza ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Cuáles?... Dirigidas:
hacemos que el cliente responda de una forma determinada. Por ejemplo: " ¿Verdad que el consumo de esta referencia depende...? ",
"Mi experiencia me indica que esta promoción incrementa un 10% las ventas, ¿Usted que opina? "
 
Al principio, para romper el hielo, comenzaremos con preguntas abiertas neutras.
 Continuaremos con preguntas abiertas para obtener mucha información. A medida que vayamos obteniendo información, posicionaremos al
cliente con preguntas abiertas dirigidas.
 
Según avanzamos iremos cerrando las preguntas para obtener datos concretos. Para confirmar, utilizaremos preguntas cerradas.
Por último, para cerrar la venta, usaremos preguntas cerradas dirigidas.


La escucha activa
 

 La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite,
tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor
e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Con la escucha activa creamos un clima de
confianza y receptividad, y lo más importante, percibimos las necesidades del cliente.
 
Para realizar correctamente la escucha activa debemos:
1. - Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos.
2. - Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente.
3. - Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos están diciendo.
4. - Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo...
5. - Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando.
6. - Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas.
7. - Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente.
Por otra parte, debemos evitar los perjuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas.


Cómo confirmar
 

 Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del cliente,
es decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma te asegurarás entender lo que realmente quiere decir el cliente.
Tras preguntar, escuchar activamente y analizar los gestos del cliente, habrás logrado saber cuáles son sus necesidades. Ahora, 
confirmas dichas necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase de argumentación




Capítulo 6:  La argumentación
 

 Llegados a esta fase, ya sabemos cuáles son las necesidades reales del cliente. Ahora,
debemos convertir los beneficios de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del
cliente. Se debe tomar en cuenta en la argumentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios,
las necesidades del cliente y las posibilidades reales que con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las
demandas del cliente.
 
Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio,
en el nivel o calidad de servicio prestado y en razones económicas, siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente.
 
Aquí tienes algunas recomendaciones para la argumentación:
1. - Amolda tu lenguaje al empleado por tu cliente.
2. - La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aporta documentación, pruebas...
3. - Usa argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
4. - No critiques.
5. - Céntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio.






Capítulo 7:  La resolución de objeciones
 

 Durante el proceso de venta el cliente puede plantear objeciones a tu propuesta.
Las objeciones son dificultades que el cliente ve en tu oferta. Estas resistencias más comunes son del tipo
 "no lo necesito, es caro, me gustaría de otra forma, el producto de la competencia es mejor... "
 
Antes las objeciones que nos plantea el cliente debemos:
Primero, conocer en profundidad cuál es la objeción. Pregúntale para que te la aclare.
Ser creativo, tratar de convertir lo negativo en positivo. Utiliza un lenguaje positivo. 
Repetir la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente.
Compórtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.
Pide la opinión del cliente. Si sabe poco, indícale que tu estás para enseñarle.
 
A continuación encontrarás los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:
 
Objeción En qué consiste Cómo afrontarla
Pretexto Ocultan las verdaderas objeciones. Por ejemplo: "tengo muchas existencias", "es demasiado caro". Averigua cuál es la
verdadera objeción.
Prejuicio Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa o el producto.   Haz preguntas abiertas para
ver cuál es la causa de esa actitud.
Duda El cliente duda que el producto vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice. Utiliza un argumento de prueba o
demostración. Centrarse en la necesidad y no en la duda.
Malentendido Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe.
 Averigua porqué opina así. Después aclárale el malentendido.
Indiferencia El cliente ya trabaja con la competencia y no quiere referenciar nuestros productos. Averigua que necesidades no tiene
cubiertas con la competencia y ofrece tus productos que satisfagan dichas necesidades.
Desventaja real Puede ser porque el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo en tu oferta le desagrada.
Casi siempre suele ser el precio.
Pregunta para ver cuál es el alcance de la objeción. A continuación pon de relieve otros beneficios de tu producto para él.
Podrías limar las diferencias en precio.
 
Para ver las técnicas para resolver objeciones, sigue...





Técnicas para resolver objeciones
 

 Ya hemos visto que las objeciones son resistencias que el cliente plantea ante nuestras ofertas.
Hemos estudiado los tipos de objeciones y cómo afrontarlas. Ahora vamos a analizar las técnicas para rebatir las objeciones.
Recuerda que rebatimos objeciones, nunca discutimos objeciones con el cliente.
 
Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuación  mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa
dichas objeciones.
 
Alienación. Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros
clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.
 
Boomerang. El cliente es quien tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.
 
Transformación. Convertir la objeción en ventaja.
 
Rodeo. Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté convencido de las ventajas.
 
Bocadillo. Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio. 
 
Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema. Escuchamos,
asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones sin  relación con el tema.





Capítulo 8:  El cierre de la venta
 

 Cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento en que no es posible continuar la negociación.
Es la hora de cerrar la operación. El reto está en cómo obtener el pedido. Si las fases anteriores han progresado satisfactoriamente,
cerrar la operación será fácil.
 
El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una objeción y ya no quedan más por contestar. Nos encontramos con dos pasos
para el cierre: 
 
1. - Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente
 obtendrá con el producto o servicio.
 
2. - Proponer un plan de acción, es decir, realizar una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo
en cuenta lo hablado en la entrevista.
 
Existen dos tipos de señales que nos da el cliente que nos indica que ya podemos realizar el cierre:
 
1. - Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos
entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.
 
2. - Verbales: preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, comentarios favorable hacia la marca,
hacer cálculos mentales y referencias a condiciones económicas ya vistas.
 
Para ver las técnicas de cierre de la venta, continua...


 

Técnicas de cierre de la venta
 

 En el apartado anterior estudiamos cuál es el momento adecuado para realizar el cierre de la venta,
así como los pasos a efectuar para  llevar a buen término la entrevista. Ahora vamos a analizar las técnicas de cierre.
 
Darlo por hecho. Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente.
Por ejemplo: "Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva en el próximo pedido".
 
De detalle. Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo:
" ¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?
 
Cierre alternativo. Damos dos alternativas que presupone el cierre de la venta. Por ejemplo: " ¿Quieres el servicio estándar
 o el profesional? "
 
Cierre de gancho. Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas
condiciones favorables. Por ejemplo: "El 3X2 en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo".
 
Suponiendo que... Cuando utilizamos esta técnica ante un objeción real, situamos al cliente directamente ante el compromiso
de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba un año de garantía, pues bien, ya lo tiene. "
 
Resumiendo beneficios. Consiste en resumir los beneficios que obtendría el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al
cliente y proceder directamente a formalizar la venta. Por ejemplo: "Con nuestro servicio su empresa esta cubierta las 24 horas y
se ahorrará un 15% manteniendo el nivel de calidad. ¿Está de acuerdo? El día 1 del próximo mes mis colaboradores comenzarán... "






Capítulo 9:  La postvisita
 

 Una vez finalizada la entrevista de ventas, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de ésta.
Primero deberemos anotar todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida
acerca del cliente y nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información.
 En la próxima visita utilizaremos esta información y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos.
 
Por otra parte veremos cuál ha sido el resultado de la visita y porqué se ha alcanzado. Analizaremos qué nivel hemos
logrado los objetivos marcados.   Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita.
 
Por último, analizaremos qué podemos mejorar o cambiar para futuras entrevistas de ventas.





ENHORABUENA HAS FINALIZADO EL CURSO!




Jesus Fernandez te desea EXITOS!

Escrito por Masterincreible
el 11/10/2007
Gracias, mucho texto pero muy bueno