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Foro de Atención al cliente



Psicologia del cliente - consumidor y su relación con la atención al cliente

Escrito por Reynaldo
el 17/11/2006

Mi pregunta va dirigido a: En que medida se puede abordar la atención al cliente desde la psicologia del consumidor ya que, la psicologia del consumidor esta relacionado a la psicologia del cliente el cual se plasma en la atención al cliente, siempre que el consumidor tenga un contacto con algun funcionario sino no tuviese una relación.


Escrito por Ricardo Gabriel Vera Carrizo Vera
el 11/02/2007
Supongo que te referirás al cliente externo, aquel que llevado por una necesidad, realiza una transacción comercial. Si es ese el caso, te puedo contar las empresas de vanguardia invierten en capacitación de su personal. Los invitan a cursos preparados por psicólogos y expertos en comercialización.

El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc. Y así podríamos tener miles (si no millones) de ejemplos. Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto. Ahora se basa en el hecho de descubrir necesidades, o quizás mejor, deseos. Para ello, indefectiblemente hay que utilizar en la entrevista con el prospecto, algunas técnicas del psicoanálisis, a decir: valoración, preguntas abiertas y cerradas, inducción al deseo, proyección, etc. , por supuesto focalizadas en relación al producto y servicio, ya que como es obvio, la empresa relaciona intimamente la atención al cliente con la productividad. Las ventajas que se logran aplicando estos conceptos en la atención al cliente son: diferenciación, fidelización, relaciones a largo plazo y productividad.

Sabiendo que hace poco estuve dando un curso corto en la Universidad Siglo XXI relacionado con este tema, me invitaron  a hacer una pequeña intervención en un newsletter de retail que enfocara de modo práctico la relación de algunos aspectos de la psicología en la at. Al cliente y las ventas. Te lo paso:

Logrando una Venta inteligente

 

Productividad al vender

 

¿Cuántas horas trabajo por día? , el límite de horas laborales limita indefectiblemente la cantidad de abordajes al cliente que pasa por nuestros sectores. Otro limitador en el abordaje de clientes es la tarea repetitiva. El abordar a nuestro cliente vez tras vez de la misma manera, termina agotando a cualquiera, desmotiva, limita. Entonces, con tantos limitantes, ¿Cómo hacer para vender más? Es un hecho probado, que el personal de ventas promedio logra concretar ventas por aproximadamente un 10 o 20% del caudal de abordajes, lo que nos lleva a pensar que la manera más lineal de aumentar la venta a través del abordaje no es, obviamente, aumentar la cantidad de horas laborales, si no aumentar el impacto que producimos en cada uno de nuestros clientes. O sea superar el 10 o 20% promedio. ¿Cómo se puede lograr?

 

Posicionarse

Descubrir

Presentar

Cerrar

 

Posicionarse: aquí no se trata de vender, se trata de que el cliente pueda entender que “Uno es la persona que necesita, y que le representamos un beneficio en concreto” (de ahora en más USP Unique Selling Proposition).

 

Descubrir: una venta exitosa es la que resulta o responde de “descubrir” los DESEOS Y NECESIDADES de nuestro cliente. No vendemos martillos, vendemos el disfrutar el cuadro en la pared. No vendemos látex interior satinado, vendemos elegancia, distinción y la envidia de las visitas. Si sencillamente ofrecemos un producto, automáticamente empezaremos a generar la posibilidad de objeciones y negaciones.

 

Presentar: ahora sí, debemos presentar el/los producto/s como proyecto completo y solución completa para el cliente. Es muy útil relacionar las cualidades del producto con los DESEOS. El/los producto/s será/n irresistible/s.

 

Cerrar: es el momento de ayudar a que el cliente disfrute por anticipado de su solución. Por ejemplo, las publicidades de “Slim” no muestran a la “gordita” en el proceso de reducción de peso, si no a la “gordita” disfrutando de la pileta con un cuerpo escultural .

 

Alguien me dijo una vez en sector, que no tenía suerte en las ventas, entonces me acordé (con un poco de dificultad), la fórmula de la “suerte” según Norman Vincent   Peal:

 

SUERTE = OPORTUNIDAD + PREPARACIÓN

 

Si está en tus posibilidades puedes copiar y pegar (o clickear) estasdirecciones en su navegador: (pide la opción de enviar por mail)

Estos cursos muestran de manera práctica y muy amena algunos hechos exitosos en relación al tema que estamos tratando.

 

https://mailxmail. Com/curso/empresa/venderhomecenter

https://mailxmail. Com/curso/empresa/superartehomecenter

 

Escrito por Felipe Gaitan
el 28/02/2007
Mi pregunta esta enfoca , al comportamiento tanto del consumidor como el usuario y que estrategias se deben emplear para los mismos.
Escrito por Cristina
el 21/03/2007
Si el establecimiento se percibe mas actravivo se catalogara al producto de moderno,mejor seleccionado y mayor calidad influyendo positivamente en las ventas
Escrito por Horacio Ponce
el 10/04/2007

Necesito saber cuales son los temas que se tratan en este curso no tanto el detalle o descripción de los mismos.

Muchas gracias, Horacio Ponce.


Cristina Aguilera
Republica Dominicana...
Escrito por Cristina Aguilera
el 17/09/2007

Quiero saber que es abordar al cliente, cuales son sus ventajas y sus desventajas




Paola Cruzx
Santander, Colombia
Escrito por Paola Cruzx
el 26/09/2007
Diferencia entre estos terminos porfa
Fabian Sepulveda Gonzalez
Veracruz, México
Escrito por Fabian Sepulveda Gonzalez
el 16/11/2007
Quisiera saber todo sobre el comportamiento del cliente
Richard Ramos Daza
Valle del Cauca, Col...
Escrito por Richard Ramos Daza
el 01/03/2008
"quisiera saber todo sobre el comportamiento del cliente "
por richard ramos daza(Noviembre 2007)




Superbombom
Córdoba, Colombia
Escrito por Superbombom
el 19/07/2008

Quisiera saber mucho sobre la sicologia del cliente o consumidor y la importancia que esto tiene al momento de adquirir un producto o servicio por cateri hoyos

Escrito por Cliente
el 24/02/2009

Yo uiero saber es es la cultura del cliente, y que significa la cultura de un cliente?

Sabas Romero Vargas
Estado de México, Mé...
Escrito por Sabas Romero Vargas
el 21/11/2009

La manera en que se acerque al cliente , se comunique con él y entienda qué es lo que necesita serán fundamentales para el éxito de su negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su interés.

Una de las principales ventajas competitivas de las empresas más pequeñas consiste en entregar un servicio de calidad. Esto, ya que al enfocarse a un nicho específico, cuyas demandas no son satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su cliente, entablar una estrecha relación y mantenerse comunicados en todo momento.

Para ello, es necesario saber abordar a su cliente cuando éste se presente en su negocio. De esto dependerá si se concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver.

Las claves para ello son:

1. Estar siempre pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le gusta ser tratado como único: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mírelo a los ojos a la hora de atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor.

2. Sepa qué motiva al cliente: Lo primero antes de vender es saber por qué está ese cliente ahí: tal vez quiera adquirir un producto o sólo cotizar o mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivación, podrá abordarlo correctamente. Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar en su negocio y de una respuesta inmediata.

3. Respete el espacio y tiempo del cliente: A muchos clientes les desagrada que estén encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas, etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cómodo al cliente. Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deberá evitar que se aburra.

4. No lo subestime: Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede captar a través de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningún momento.

5. Comuniqúese correctamente: En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso, deberá evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefónicas o atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo así podrá saber en profundidad qué es lo que busca.

6. Demuestre profesionalismo: Tanto el trato al cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son aspectos que tampoco puede olvidar. Asegúrese de contar con un espacio limpio, acogedor y receptivo al cliente.

7. Haga una oferta concreta: Según los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir, evite ofrecer muchos productos y concéntrese en encontrar el que mejor satisfaga las expectativas del cliente.

8. Piense en una atención especial: Un pequeño regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la fórmula de poder compensar su tiempo y dinero.

9. Vaya un paso más allá: La venta no termina en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el producto ofrecido realmente lo dejó s

Luis Mocha Alvarez
Ecuador, Ecuador
Escrito por Luis Mocha Alvarez
el 24/11/2009

Sres entiendo y comparto algunos puntos de vista, pero sim embargo todo reposa en analizar primero que es la psicologia del cliente.....
Como se pude definir es titulo?

Dmuriel69 Muriel
Ecuador, Ecuador
Escrito por Dmuriel69 Muriel
el 30/11/2009

Fomentandole la importancia que tiene el cliente tanto para el como para nosotros yaque este trabajo es encadena

Emperatriz Chacon Martinez
Santander, Colombia
Escrito por Emperatriz Chacon Martinez
el 30/10/2010

Me interesan todos estos tips para aprender mas del cliente y su comportamiento/

Claudia Carlotti
Barcelona, España
Escrito por Claudia Carlotti
el 18/01/2016

Buenas :-)

Estaría interesada en aprender más sobre esta materia, y quién sabe si trabajar de ello (espero)

¿Me podrían asesorar sobre masters, postgrados y otras formaciones oficiales, cursos superiores o subvencionados? ¿Alguna recomendación sobre vuestra experiencia? ¿Por dónde debería tirar?

Qué opináis de los Masters de Psicología de ventas

¿Merecen la pena?

PD: España o formaciones a distancia

¡¡Gracias!