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Grupo de Servicio al cliente



NUEVA LEY EN ESPAÑA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Victor
Relaciones comerciales ipn/esca
Escrito por Victor Victor
el 24/03/2011

Atención en menos de un minuto y reclamación antes de un mes

Las empresas telefónicas, de suministro eléctrico, de gas o de agua deberán poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica y un número de teléfono gratuito para atender todas sus quejas

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente obligara a las empresas a resolver las reclamaciones de los clientes en el plazo máximo de un mes y las llamadas al servicio de atención serán atendidas en menos de un minuto por personal responsable.

Las empresas telefónicas, las de suministro eléctrico, de gas o de agua deberán poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica y un número de teléfono gratuitos para atender todas sus quejas, reclamaciones e incidencias. Reclamaciones que el usuario podrá presentar también por teléfono y que la compañía deberá solucionar en un plazo máximo de un mes desde su presentación. Así figura en la Ley de Servicios de Atención al Cliente a cuyo borrador ha tenido acceso la Ser y que el gobierno aprobará en las próximas semanas.


Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes y en ningún caso la empresa podrá obtener ingresos adicionales en el servicio de atención. Cuando el usuario formule su queja, pida información o comunique una avería por teléfono o por correo electrónico, la empresa ha de garantizar una atención personal directa, bien a través de un operador o un agente comercial que deberá identificarse. Se prohíbe el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo para atender al cliente.


La atención telefónica deberá ser inmediata: la llamada será atendida en menos de un minuto. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos u ofertas comerciales. El servicio de atención al cliente ofrecerá al usuario un número o clave de la incidencia, incidencia que no podrá cerrarse por caducidad. Por último, el horario de atención en empresas de servicios esenciales será de 24 horas los 365 días al año.










Miguel Ángel 15-03-2011 10:34:31h

. Soy teleoperador y en la mayoría de las ocasiones son las propias empresas subcontratadas las que nos da instrucciones para que leamos un protocolo cuando las llamadas son demasiada largas ya que tenemos un tiempo mínimo por operación, y recibimos órdenes de estas empresas de decirle al cliente información y plazos aún a sabiendas de que no se cumplirán. A los teleoperadores nos escuchan las llamadas y si decimos la verdad de la situación al cliente somos penalizados. En muchas las aplicaciones no funcionan lo que no obligan decirle al cliente que permanezca en la espera o tenemos en pantalla información desfasada. Claro el cliente vuelve a llamar, se producen contradicciones y cada vez más enfadado, de manera que el operador que coge al cliente la quinta llamada soportar toda la ira, e incluso ofensas del cliente sin poder decirle la situación real, solo darle largas, para no afectar a la imagen de las compañías. ESTAMOS HARTOS DE QUE EL CLIENTE PIENSE QUE NOSOTROS NO SOMOS PROFESIONALES CUANDO ESTAMOS ESTORSIONADOS POR LAS PROPIAS COMPAÑÍA PARA ENGAÑAR A LOS USUARIOS.


Rosa Rios
Licenciatura ateneo de lengua y cultur...
Escrito por Rosa Rios
el 24/03/2011

Este problema, ocurre en el mio también, los usuarios nos sentimos impotente. Ojala alguna vez se solucione y den respuestas verdaderas a las quejas presentadas por usuarios como corresponde.

Un saludo

Bendiciones

Bety Medel
Diseño textil instituto textil
Escrito por Bety Medel
el 24/03/2011

Pienso que esto es un circulo vicioso, como las empresas no estan dentro de un programa de calidad en el servicio algún iso 9000 realmente no le ponen empeño en solucionar los problemas que ellos mismos ocasionan por los servicios que prestan, aunado a la rotación de personal al menos en México, a los sueldo bajos nadie hace su trabajo como deberia pero la empresa tienen el sarten si no me cumples te corto el servicio o no? Y nosotros que por comodidad seguimos con ellos, por eso es la oferta y la demanda de servicios y la competencia de empresas el dia que digamos no ocupo ese servicio y me voy con el de enfrente ese dia van a temblar las empresas, del lado del usuario que también tiene un póco de culpa por no dar seguimiento a su queja hasta que se la resuelvan, y el operario que no conoce al 100% como esta la empresa y se rige por un protocolo, el día que todos hagan su trabajo con ética, y con esmero disminuiran las quejas

Oscar Murga Burga
Psicología universidad nacional mayor ...
Escrito por Oscar Murga Burga
el 24/03/2011

Hola Víctor,
La formalización convertida en Ley le da un auspicioso futuro no sólo a la Atención, sino al Servicio en España, verdaderamente es una gran noticia que los usuarios y/o clientes se sientan protegidos, Felicitaciones.

Te comento que aquí en Perú se da todo lo positivo que comentas, las empresas están obligadas a cumplir con el cliente en un plazo máximo de 30 días ( que francamente me parece un exceso de tiempo, lo que significa que sus procesos no son adecuados). Hay 24 hrs. De atención y un número de incidencia que no caduca,etc. Lo que sucede que no hay una Ley para este tema, pero si normas claras. Pero todos sabemos que sólo una Ley tiene el peso necesario para definir responsabilidad.

Esperamos tener la suerte de ustedes, y si tienes el texto de la ley, te pido por favor la subas como documento, nos ayudará mucho a los que asesoramos y capacitamos en Servicio al Cliente.

Un cordial abrazo.