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Grupo de Servicio al cliente

Hazel Rebecal Fonseca Montiel
Ing. industrial universidad centroamer...
Escrito por Hazel Rebecal Fonseca Montiel
el 27/07/2010 | Nivel Básico

Según lo estudiado El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc. ), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Gabriela Lucia Valerio España
Ingeniería industrial universidad cent...
Escrito por Gabriela Lucia Valerio España
el 04/08/2010 | Nivel Básico

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Los momentos de la verdad comienzan desde la aportación de que cada agente de servicio al cliente da para la sastifaccion con el servicio a brindar. El contacto directo con el usario debe de emplearse de forma responsable y hacer todo lo que esta al alcance para resolver las necesidades que este llegue a presentar. Un momento de la verdad nunca es ni positivo ni negativo ya que lo principal que se debe de tener como resultado es que si el cliente quedo sastisfecho con lo que se le brindo y que si la manera en que se le trato fue la adecuada.

El mejor momento de la verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es acorde con lo que el cliente espera. Por eso es que debemos de pensar que cada momento es único ya que cada cliente vive con su experiencia sea satisfactoria o no siendo este la resolución de nuestras necesidades. La gerencia debe de tomar en cuenta muchas cosas por ejemplo la empatía que se debe de trabajar con el cliente como la mirada, los gestos que uno tiene al atender; la responsabilidad como lo es cuando se dan excusas ante una forma rápida de solucionar el problema; y la comunicación que es una de las mas importantes que se debede tener en cuenta porque un cliente atendido de forma correcta es un cliente satisfecho.


En la vida se viven muchos momentos, pero los momentos de verdad son únicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que se obtengan, ya sea a favor o en contra de esto dependerá que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o momentos de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolución o no de nuestros deseos o necesidades.

“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto Ernesto Yturralde

Gabriela Lucia Valerio España
Ingeniería industrial universidad cent...
Escrito por Gabriela Lucia Valerio España
el 04/08/2010 | Nivel Básico

Los momentos de la verdad comienzan desde la aportacion de que cada agente de servicio al cliente da para la satisfaccion con el servicio a brindar. El contacto directo con el usuario debe de emplearse de forma responsable y hacer todo lo que esta al alcance para resolver las necesidades que este llegue a presentar.

Un momento de la verdad nunca es ni positivo ni negativo ya que lo principal que se debe de tener como resultado es que el cliente quedo satisfecho con lo que se le brindo y que si la manera en que se le trato fue la adecuada. El mejor momento de la verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas y es acorede con lo que el cliente espera. Por eso es que debemos de pensar que cada momento es unico ya que cada cliente vive con su experiencia sea satisfactoria o no siendo este la resolucion de nuestras necesidades.

La gerencia debe de tomar en cuenta muchas consas por ejemplo la emptia que se debe de trabajar con el cliente como la mirada, los gestos que uno tiene al atender; la responsabilidad como lo es cuando se dan excusas ante una forma rapida de solucionar el problema; y la comunicacion que es una de las mas importantes que se debe de tener en cuenta porque un cliente atendido de forma correcta es un cliente satisfecho.

En la vida se viven muchos momentos, pero los momentos de la verdad son unicos y el significado que tena cada uno de ellos, cada persona se lo atribuye ya que es una experiencia unica. Los resultados que se obtengan, ya sea a favor o en contra de esto dependera que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o momenots de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolucion o no de nuestros deseos o necesidades.

"Los momento de la verdad son las experiendias que los Clientes perciben en todos los tramos de los puntos de contaco" Ernesto Yturralde

Franklin Vasquez Pozo
Ingenieria industrial con mención en a...
Escrito por Franklin Vasquez Pozo
el 04/08/2010 | Nivel Básico

Buenas tardes a todos.... Me parece muy interesante la opinión de todos los participantes en el debate. Es evidente y estoy totalmente de acuerdo en que la capacitación es uno de los factores más influyentes para la mejora continua de la razón de ser de cualquier negocio: "La satisfacción del cliente".

Cuando hablamos de momentos de la verdad lo primero que se me viene a la mente es el cara a cara entre una determinada organización y el cliente. Es el qué y el como de cada organización ´para con su cliente. En lo personal pienso que es de suma importancia crear un verdadero compromiso en todo el personal de la organización, lo cual se debe hacer a través de incentivos y otros métodos adecuados para hacer saber al personal de la organización la forma en que se debe tratar al cliente una vez que va a solicitar un servicio determinado.

En fin toda organización se debe hacer la idea de que el cliente es el factor determinante para el éxito o fracaso de la misma.


Jatnahel Quintana Ramos
Ing. industrial uca (universidad centr...
Escrito por Jatnahel Quintana Ramos
el 06/08/2010 | Nivel Básico

Muy buenas tardes. Gracias a todos por sus aportes creo que podemos darnos una idea muy clara de lo que son los momentos de la verdad, son los diez principales pasos a seguir por parte de todos los representantes de una determinada empresa, para con sus clientes, independientemente de la situacion que se presente.
Una empresa exitosa es aquella que logra que la mayoria o todos sus clientes queden lo mas satisfechos posibles, he aqui la importancia de los momentos de la verdad, ya que nos sirven como guia para desarrollar una mejor relacion con el cliente, si bien es importante que el servicio o producto que se brinde logre satisfacerle (al cliente) es quiza aun mas importante que este se sienta bien con la empresa, que se sienta acogido, que no piense que le vemos como un numero mas, a mi consideracion lo mas importante de los momentos de la verdad es lograr que la persona que representa a la empresa se desarrolle como agente del cliente, esto pues, permite al cliente sentirse mas agusto con la institucion y la creacion de un vinculo hacia esta.
Por otro lado considero que las empresas deben esforzarse para lograrlo, no basta con tener vendedores o representantes capacitados, si estos no sienten un compromiso para con la misma, es ahi donde las areas gerenciales deben desarrollar una funcion vital, se debera desarrollar un politica con enfoque al cliente,en donde cada unidad se desempeñe para solucionar y desarrollar planes de mejora a los procesos,

Johana Molina Siria
Managua, Nicaragua
Escrito por Johana Molina Siria
el 06/08/2010 | Nivel Básico

Buenas a todos los participantes,

Considero para toda empresa su principal objetivo es el cliente por lo tanto es bueno conocer los momentos de la verdad porque es ahi cuando la empresa identifica sus fortalezas y debilidades.

Desde la persona encargada de realizar la limpieza hasta la persona de mas alto rango en la empresa (gerencia), deben brindar un buen servicio y atención al cliente, esto con el objetivo de lograr la satisfacción del mismo.

Es importante que el cliente se logre formar una buena imagen de la empresa, esto permitirá crear confianza en el cliente y por tanto FIDELIDAD lo cual se traduce en una relación comercial duradera.

Otro aspecto que se ha mencionado en este debate, es la capacitación, considero un punto importante, asi mismo acompañado de motivación al personal, esto con el fin de que los colaboradores encargados de relacionarse directamente con los clientes, den lo mejor de si en cada momento de la verdad, prestar atención a las necesidades de los clientes, crear una relación estrecha con el cliente sin que esta sea mecanica y se adapte a sus necesidades.

Para concluir mi comentario, Momentos de la Verdad, representan una oportunidad de mejora para la prestación del servicio, en cada momento realizar una retroalimentación de la atención que se brinda.

Haydee Lopez Perez
Ing. industrial universidad centroamer...
Escrito por Haydee Lopez Perez
el 06/08/2010 | Nivel Básico

Hola a todos

En primera instancia quiero decirle a cada uno de los que dieron su aporte en este debate que fueron de importancia a mi persona debido a que estas opiniones demuestran una vez más que lo más importante para una empresa es el saber atender las necesidades de sus clientes, demostrando que ellos son la prioridad de esa organización.

Este cometido se logra cuando la empresa hace que sus trabajadores pongan en practica los momentos de la verdad, llevando como resultado la satisfacción de las personas que solicitan determinado servicio en nuestra empresa.

Sin embargo los 10 momento de la verdad se logran con éxito cuando los trabajadores tienen muy presente lo que son los clientes para ellos, ayudando por consiguiente a que estos 10 momentos se den de una manera natural y no mecanizada, haciendo a los clientes una experiencia agradable, dando como consecuencia un cliente fiel a la compañía.

En mi opinión los momentos de la verdad son las reglas que marcan y definen a una empresa o institución que brinda determinada clase de servicios. En pocas palabras los momentos de calidad que podamos dar como empresa a nuestros clientes, será lo que nos distinguirá de las demás organizaciones.

Sara Guerrero
Pichincha, Ecuador
Escrito por Sara Guerrero
el 28/08/2010 | Nivel Básico

Camilo
gracias por su respuesta... Era justo lo que buscaba, por favor me podria decir en que libro o donde encuentro mas detallado los 10 momentos de verdad?

gracias
Sara

Sara Guerrero
Pichincha, Ecuador
Escrito por Sara Guerrero
el 28/08/2010 | Nivel Básico

Camilo

gracias por su respuesta eso es justo lo que necesitaba... Pero me podria ayudar en que libro encuentro mas detallado acerca de los momentos de verdad

Gracias
Sara

Beronica Diaz Ospina
Administracion hotelera sena (centro d...
Escrito por Beronica Diaz Ospina
el 31/08/2010 | Nivel Básico

Gracias a todos por los que aportaron al tema sobre momentos de verdad... Aclare muchas inquietudes, sin duda alguna esto es una exelente herramienta de trabajo...
Muchisimas Gracias...
Beronica desde Colombia!

Emagister Responde
Barcelona, España
Escrito por Emagister Responde
el 08/02/2017 | Nivel Básico

Este debate está lleno de respuestas de mucha utilidad didáctica para el Grupo, es por ello que decidimos subirlo a primera página y destacarlo.

Os agradecemos muchísimo vuestra participación, y os animamos a seguir aportando al debate.

¡Gracias Grupo!