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Grupo de Servicio al cliente



MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS

pedro
Electromecanica itm instituto tecnolog...
Escrito por Pedro Arango C
el 03/04/2009 | Nivel Básico

Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.

Pedro Arango C
Electromecanica itm instituto tecnolog...
Escrito por Pedro Arango C
el 03/04/2009 | Nivel Básico

debemos cambiar nuestros puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.

Edu Acosta
Tecnologo electronico instituto superi...
Escrito por Edu Acosta
el 07/04/2009 | Nivel Básico

Creo que el primer momento de verdad, es la primera impresion con la persona quien le atiende (debe ser amable, responder con eficacia ante los requerimientos y exigencia del cliente),
El segundo momento de verdad para mi es el producto (debe tener buena calidad y costo bajo)
Y mi terecer momento de verdad es la despedida, ya que es nuestra ultima impresion cuando recibimos un servicio ( es bueno realizar una post- venta para que el cliente sienta que es importante para la empresa)
Para concluir debemos tener encuenta que si nosotros realizamos un buen servicio la persona lo contara a 7 personas, pero si nosotros realizamos un mal servicio esta misma persona lo contara a 15 personas.
Saludos
LUIS

Pedro Arango C
Electromecanica itm instituto tecnolog...
Escrito por Pedro Arango C
el 07/04/2009 | Nivel Básico

Buenas tardes Luis,
El primer momento de verdad es cuando el cliente tiene la necesidad de visitarte al punto de venta o llamarte para concertar una cita.

Edu Acosta
Tecnologo electronico instituto superi...
Escrito por Edu Acosta
el 07/04/2009 | Nivel Básico

Estimado Pedro, puedes explicarme mas sobre los momentos de verdad:
Que son,
Porque se dicen momentos de verdad
Que es lo importante en los momentos de verdad
Y cuales son

espero que me guies para entender de mejor manera
Saludos
LUIS

Sergio Armando Morado Galván
Licenciado en administracion de empres...
Escrito por Sergio Armando Morado Galván
el 14/04/2009 | Nivel Básico

Que tal Pedro recibe un cordial saludo.

Lo que entiendo por momento de la verdad,es ese instante en el que el cliente experimenta las expectativas que el tiene del servicio o producto sea en cualquier etapa del proceso (primer contacto,negociación,tiempo de respuesta o entrega,calidad y beneficios del producto o servicio,servicioo postventa,etc).
El servicio o producto puede ser a nuestro jucicio muy bueno,pero si en la mente del cliente había otras expectativas ese momento precisamente es el de la verdad ya que lo comprueba con su experiencia.
Por ello es importante hacer estudios de mercado a fin de conocer las expectativas de nuestros posibles consumidores y diseñar nuestros productos y servicios en función de ello y una vez definida nuestra estrategia comercial, esmerarnos en reclutar y capacitar altamente anuestro personal ya que será quien le dará esas experiencias a nuestros clientes.
Gracias por darnos esta oportunidad de compartir ideas contigo.

Rafael Vargas
Mercadeo universidad tecnologica de el...
Escrito por Rafael Vargas
el 21/04/2009 | Nivel Básico

De nada sirve todo el esfuerzo que la organizacion ha realizado, inviertiendo en publicidad, sueldos, capacitando al personal, etc.
si justo en "el momento de verdad" algo falla y el cliente sa va insatisfecho... El momento de verdad es precisamente cuando toda la organizacion es puesta a prueba por el maximo juez que es el cliente.

Maria Rosario Luna Suarez
Administracion de empresas francisco d...
Escrito por Maria Rosario Luna Suarez
el 16/06/2009 | Nivel Básico

Hola Pedro
Entiendo que para llegar a una venta pasamos por varios procesos a los que hemos llamado momentos , y que cada uno de ellos tiene una importancia , cuando estamos frente al cliente ,por eso debemos capacitar a nuestros empleados para no fallar en ningun momento, y el cliente se sienta contento cuando nos visita.

Pedro Lagunas
Ingeniería industrial instituto tecnol...
Escrito por Pedro Lagunas
el 20/06/2009 | Nivel Básico

Hola todos

Interesante debate el que están haciendo.

¿No son momentos de verdad cuando el cliente entra en contacto con equipos, sistemas o instalaciones, por ejemplo el cajero automático de un banco?

¿Cómo deberían considerarse los momentos de verdad en un sistema de gestión de calidad?

Estaré pendiente de sus interesantes comentarios.

Saludos

Pedro Rodriguez
Administracion de empresas y marketing...
Escrito por Pedro Rodriguez
el 25/06/2009 | Nivel Básico

Pemitame emitir mi opinio
pues es, en ocasiones, un momento de verdad el parqueo del negocios que visitamos, es increible pero en ese contacto pueden perderse el cliente. En este caso no se trata de entrenamientos a humanos, pero imagene usted un parqueo con distancia prudentes, vigilante que te inspira confianza, y de manera higienica y quizas bajo techo... Bueno ya sabemos que setienen e x p e c t a c t i v a s y se me sorprenden con algo extra... El resto es sabido.
al menos asi es aqui en Republica Dominicana

Fabiola Leiva
Perito contador instituto francisco ma...
Escrito por Fabiola Leiva
el 30/03/2010 | Nivel Básico

El momento de la verdad; es cuando damos a conocer delante del cliente, confianza y 100% positivismo, para poder servirle al cliente, debemos de conocer nuestro producto , tener seguridad, credibilidad y comunicacion, las cuales van de la mano con la cortesia, lealtad, liderazgo. Como vendedores tenemos la responsabilidad de q la empresa q contrate nuestros servicios consiga mas volumen y calidad de servicio al cliente, y tenemos la obligacion de mantener una buena imagen de la empresa.
Pienso q aveces el precio va de la mano del buen servicio ya que como vendedores debe de justificar el precio, con la calidad del producto q vendemos, destacandole al cliente que es de Primera calidad, la higiene del producto, y lo mas importante para el cliente q tiene una garantia por ser de primera, utilizando un tono de voz respetuoso y demostrarle al cliente amabilidad. Confianza de lo que estamos ofreciendo.

Bueno esa es mi manera de pensar, con respecto a lo de primera calidad es por que yo trabajo en ramo de Piso Ceramico. Me gustaria mucho la opinion de ustedes, si estoy erronea favor de corregirme para poder obtener un buen servico al cliente, en el momento de la verdad.

Gracias.
Fabiola Leiva
Guatemala,

Rosario De La Paz Meléndez Ruano De Aguilar
Pem.en ciencias económico contable,lic...
Escrito por Rosario De La Paz Meléndez Ruano De Aguilar
el 23/04/2010 | Nivel Básico

Hola María del Rosario, comparto contigo la idea de que capacitar a los trabajadores para la toma de conciencia de "responder ante el cliente en forma profesional", eso permitirá que se sientan bien al cumplir con sus objetivos y no frustrados en la pérdida de un cliente.

Ahora bien, dentro de tu experiencia que temas fundamentales les enseñarías a los trabajadores dentro de un proceso sistemático de capacitación que cumpla el cometido de doble vía: organización-empleados?

Saludos cordiales a todos


Diana De La Garza
Distrito Federal, Mé...
Escrito por Diana De La Garza
el 19/06/2010 | Nivel Básico

Estimado Pedro, buenas tardes.

Los momentos de verdad los ubico presentes durante toda la relación que se establece con el cliente y le permiten de acuerdo a sus expectativas y necesidades, confirmar la calidad en el qué y el cómo de lo que se le proporciona (atención, servicio, producto), lo cual redunda o no en su satisfacción, continuidad o permanencia con nosotros, y convierte tanto los momentos de verdad en mágicos o de miseria, como a un comprador de primera o única vez, en un cliente fidelizado, y más aún, en un cliente referidor.

Un resultado favorable se apoya no sólo en las competencias técnicas de lo que se ofrece, sino también en las competencias personales, sobre todo las emocionales por parte del vendedor para saber lograr un buen acercamiento psicológico con el cliente, una gran capacidad empática y de escucha de sus necesidades, así como de afirmatividad y asertividad para poder responder de manera efectiva a sus objeciones y poder negociar, a fin de buscar su satisfacción presente y futura mediante un seguimiento, en una relación que se desea prospere a largo plazo.

Saludos cordiales a todos..

Oscar Murga Burga
Psicología universidad nacional mayor ...
Escrito por Oscar Murga Burga
el 29/06/2010 | Nivel Básico

Hola para todos y mil gracias para Pedro por este importante aporte.

No existe Atención al Cliente, ni menos Calidad del Servicio si hay una preparación solo inductiva; en tanto que esta debería ser educativa y formativa para enfrentar los momentos de la verdad,. Lo anterior debe incluir la evaluación del entendimiento y comprensión de los objetivos y metas del o los productos a manejar por el proveedor si se desea una mejora continua.

Ignacio Bermúdez de Bolivia tiene una definición interesante...
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión

El momento de la verdad depende primero de nuestra interpretación in situ, en la que deducimos que imagen tiene el cliente para nosotros, sea verbal o no verbal, lo que nos genera su imagen personal : serio, agradable, distante, inseguro, proactivo, autoritario, etc. Estos parámetros nos preparan para una acción inmediata. Esta sería la premisa 1.

La premisa 2, se refiere a la interactividad que tenemos con el cliente, luego de la deducción de imagen. El cliente solicita algo, nosotros respondemos a ello, pero ¿Cómo lo hacemos? , de dos formas :
a. Con conocimiento pleno del o los productos a su disposición
b. Con mediano conocimiento sobre lo mismo.
y añadimos una tercera, que cierra el circulo a+b...
c. Con actitud segura o con actitud insegura.

Las premisas 1 y 2 no llevarán a una Premisa 3, que es lo que indica Ignacio:
obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión

Tomemos en cuenta que estamos refiriéndonos al Momento de la Verdad durante la Atención al Cliente en el campo mismo, no al Servicio al Cliente, que finalmente puede ser afectado por una mala atención al no saber manejar esos cruciales momentos de la verdad.

El Momento de la Verdad es una herramienta dinámica que necesita ser evaluada constantemente mediante círculos diagnósticos, primero de calidad y luego de profundidad, es decir primero de análisis de fortalezas y debilidades del producto y segundo, como el proveedor a través de sus virtudes y dificultades responde a la satisfacción o no satisfacción del cliente, in situ o a futuro.

Para terminar, tomemos con mucho cuidado lo siguiente:
Hay empresas que tienen una buena Atención al Cliente pero un pésimo Servicio, por lo que a futuro, podría tener varios momentos de la verdad, como la no retención de sus clientes o la acumulación de reclamos y quejas, entre otras incomodidades del Servicio.

Gracias Pedro por la oportunidad, un cordial abrazo para todos.


Jose Antonio Rugama Flores
Ing. industrial universidad centroamer...
Escrito por Jose Antonio Rugama Flores
el 21/07/2010 | Nivel Básico

Buenas a todos...!

Estoy parcialmente de acuerdo con lo que dijo Oscar Murga, pero hay algo que recordar, en su ultimo parrafo cuando se refiere a que existen empresas que poseen una buena atencion pero un pèsimo servicio creo que tiene que ver mucho con el analisis de sesgos de servicio, conocidas como las causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios.

Esto en su mayoria se manifiesta cuando las empresas no tienen un buen enfoque acerca de las expectativas reales de los clientes, pueden estar bien en un aspecto, segun los altos directivos, pero a veces no toman en cuenta lo que realmente el cliente espera del servicio que brinda la institutcion. Los sesgos que se presentan en una empresa pueden variar de acuerdo a la interrelacion que tengan las àreas de cada uno de los departamentos, deben minimizar al maximo estos sesgos para mantener una cartera de clientes fiel al servicio, pero esto no significa que en cada lapso de tiempo no se presenten momentos de la verdad ya que los clientes son cambiantes en sus gustos y exigencias.

Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.

Por ultimo dejo los 10 mandamientos del servicio que van de la mano a mi parecer con los momentos de la verdad que evaluan el estatus de la buena gestion de los servicios.

  1. El cliente es la persona más importante en la empresa
  2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
  3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
  4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
  5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
  6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
  7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
  8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
  9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
  10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Saludes, Gracias Pedro por el interesante debate.

Katherine
Escrito por Katherine
el 22/07/2010 | Nivel Básico

El momento de la verdad no es mas que un conjunto de reglas que mezcla la interrelación o comunicación entre el comercio y el cliente, estos pueden ser definidos de miles maneras, pero todos tienen el mismo propósito llegar a la calidad servicio y por ende a la satisfacción del cliente.

Básicamente esta contemplado en diez principios básicos, ya descritos de manera mas técnica por el compañero José Rugama. Sin embargo de una manera mas sencilla a mi punto de vista, tratare de explicar cuales son esos puntos y esos momentos mas significantes en la calidad del servicio.

El primer momento se ve reflejado desde el instante en que el cliente se comunica con el comercio, ya sea por vía telefónica o que se presente en el lugar, es indispensable que este sea atendido de manera inmediata y cordial ya que a partir de este punto, se definirá el curso de la continuidad del servicio. Como segunda instancia o regla de servicio es prestar la atención total al cliente, de esta manera se creara un ambiente saludable, ya que el cliente se sentirá cómodo, abierto a impartir sus inquietudes y sobre todo se sentirá único e importante.

El tercer momento, es hacer que los primeros 30 segundos cuenten, esta regla esta completamente relacionada con el primer momento, ya que en ella esta inmersa la primera impresión o expectativa que tomara el cliente. Cabe destacar que tomar una actitud natural, espontánea y modesta permitirá una mayor fluidez de comunicación y una percepción de mayor conocimiento y formación por parte del comercio, esta es la cuarta regla, no ser mecánico ni falso, sino ser cien por ciento natural.

La cordialidad es una cualidad o requisito que todo vendedor debe tener, ya que esto preverá un buen trato entre le cliente y el vendedor. Adoptar al cliente y hacer que los problemas o inquietudes también sean los del comercio, es una regla de gran ayuda, ya que prestara a tener una visión mas amplia sobre las necesidades del cliente y de esta manera llegar mas efectivamente a solucionar y brindar alternativas a los clientes, logrando su aceptación y hasta su satisfacción.

Al momento que el cliente comunica sus inquietudes, es necesario, solucionar los problemas de la manera más sencilla, inmediata, evitar utilizar terceros, a menos que estos se ameriten, así como también ser flexibles, y demostrar al cliente que su prioridad es el.

Finalmente las dos ultimas reglas son hacer que los últimos 30 segundos cuenten; y mantener una buena apariencia, demostrar al cliente, que tiene la capacidad, la habilidad y el conocimiento necesario para poder cubrir sus inquietudes, brindarle un buen servicio, confianza y el propósito inicial satisfacer al cliente, y ejecutar su trabajo de manera eficaz y eficientemente.

Francisco Otero
Managua, Nicaragua
Escrito por Francisco Otero
el 24/07/2010 | Nivel Básico

Se podría decir que los momentos de la verdad del servicio al cliente basicaente son aquellos que se dan en la interacción de del emisor (por ejemplo un agente de ventas, de reservación de habitaciones de un hotel e inclusive el el mesero de un restaurante) y el receptor (cliente) desde que se hace el primer contacto hasta que el clientfinaliza su transacción, en donde existe una comunicación tanto oral como corporal y se podría citar el modelo lineal de comunicaión humana desarrollado por Harold Laswell (basandose en los estudio de Palov) que propuso una formula de encadenamiento lineal con cinco preguntas: ¿Quén?, ¿Qué?, ¿Por cuál canal?, ¿A quén?y ¿Con qué efecto?. Pero sería un error creer que esto es todo lo que se necesita en una empresa de servicio para cumplir con los momentos de la verdad.

En primer lugar la empresa de plantear un enfoque al cliente (como lo hacen las normas ISO por ejemplo) e implementar este tipo de enfoques para desaparecer los sesgos que puedan interferir con los momentos de la verdad como lo son:

- Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepción de los directivos.

-Discrepancia persibida por los clientes en cuanto a la calidad de los servicios.

Luego se deberían definir los procesos de atención que se realizan para atender a un cliente (enfoque en procesos) para analizar cada parte del proceso, definir los pasos necesarios y tratar de prever las posibles fallas y dar a las personas que interactúan con el cliente cierto nivel de decisión para evitar retrasos e intervenciones inncesarías de los supervisores.

Una vez hecho esto se debe recordar que las personas no son maquinas dispuestas a realizar de manera precisa todo lo que la organización pide y que los clientes son diversos y pueden presentar estados de ánimo distintos, diversas percepciones y opiones y exigencias diferentes. Es por esto Que se debe capacitar al personal para que esté listo a atender cualquier situación y para que exista una interrelación simétrica y presente algunas de las siguientes cualidades:

- Escuchar activamente, émpatia, Respuesta reflexiva, revelación, Entendimiento de lenguaje corporal y Claridad.

Y se debe recordar que tan solo con capacitaciones no es suficiente en algunos casos ya que se debe implementar técnicas de motivación para que el encargado de brindar el servicio pueda prestar un servicio de calidad que perita a la empresa de servicio a tener éxito.


Norma Villagra
Ing. industrial universidad centroamer...
Escrito por Norma Villagra
el 24/07/2010 | Nivel Básico

Buenos Dias a todos!. Creo que se a hablado en su mayoría de todo lo que abarca los momentos de la verdad, en mi opinion creo todos los participantes han dejado en claro que el cliente debe ser una prioridad en todo momento, de lo cual estoy completamente de acuerdo.

Al final a los clientes no solo se le vende un producto sino tambien un servicio, muchas personas deciden si seguirán consumiendo determinado producto no solo por su calidad, sino tambien por la forma en que fueron atendidos, se debe priorizar no solo productos de excelente calidad sino tambien excelentes servicios que vayan de la mano para un mejor desempeño de determinada empresa. Por lo que los momentos de la verdad, comienzan en la forma en que se atiende a un cliente hasta que termina por adquirir un bien, y en el transcurso de este proceso es donde se deben implementar cada una de las medidas que han sido explicadas.

Freddy Zamora
Ing. industrial universidad centroamer...
Escrito por Freddy Zamora
el 24/07/2010 | Nivel Básico

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Buenos días

Nuestro compañero José Rugama expresa claramente lo que deberíamos de cumplir para satisfacer a nuestro cliente, pero habla mucho de los sesgo del servicio y sobre todo que serian causas potenciales, yo en este caso mencionare estos sesgo para mayor aclaración, pero creo importante hacer referencia de los criterios de la calidad en los servicios que dependen del tipo de servicio que brinde la entidad, es decir que para llegar a los momentos de la verdad se tendrán definidos criterios que me darán la pauta para hacer efectivo mi momento de la verdad, los criterios serán que ser transmitidos a las personas que estén en contacto con el cliente, un ejemplo el criterio de Seguridad que se puede definir como los Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, se ejerce en cada uno de los momentos de la verdad , de esa manera existen muchos más criterios que la empresa puede transmitir (Empatía, fiabilidad, etc. ), por lo tanto es muy importante la comunicación en la empresa.

Los sesgos se presentan como una deficiencia en la calidad de los servicios y tratan lo siguiente:

1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepción de los directivos

2. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad

3. Discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación del servicio

4. Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

5. Discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.

Buen día a todos y felicidades Pedro ha sido muy importante el abrir este debate.

Camilo Raudez Montoya
Gestion de calidad universidad centroa...
Escrito por Camilo Raudez Montoya
el 24/07/2010 | Nivel Básico

El momento de la verdad es el contacto directo entre el cliente y la organizacion o empresa, en el cual el cliente forma una opinion sobre la calidad de nuestri servicio.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc. ), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Tambien la insatisfaccion que un cliente pueda tener a una organizacion o empresa no solo se debe a la falta de cumplimiento en los momentos de las verdad como dice el compañero Jose Antonio y lo han destacado el resto de los compañeros tambien influyen mucho los sesgos en los servicios, pero si estan estrechamente ligados con los momentos de la verdad sobre todo el sesgo siguiente:

- Discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.

Si comparan este sesgo con los momentos de la verdad estan estrechamente relacionados ya que lo que percibe el cliente es lo que este valora sobre si es bueno o malo, por lo tanto a continuacion les presento los momentos de la verdad para que observen la relacion.

-Salude al cliente de inmediato

-Atencion total al cliente

-Hacer que los primeros 30 segundos cuenten

-Ser natural

-Energia y confiabilidad

-Sea agente de su cliente

-Use el sentido comun

-Ajuste las reglas

-Haga que los ultimos 30 segundos cuenten

-Mantengase en forma y cuide bien su persona.