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Foro de Relaciones públicas



Marketing en Discotecas, Bares y Afines.

Mario
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 05/04/2011

Hola a todos en el foro y bienvenidos.

Mi nombre es Mario Bedoya, me atrevo a abrir este debate de Marketing en Discotecas, Bares y Afines para poder conocer un poco mas, compartir informacion y ayudar a las personas en diferentes partes del mundo con la experiencia que he logrado con mas de 10 años creando, realizando y vendiendo diversión, en realidad este es un fascinante trabajo que nunca términa porque al términar una noche hay que planear o terminar de armar la próxima y ya ir viendo la semana que entra y alguna fecha especial, aunque las idiosincracias entre paises, ciudad y ciudad esten lejas o aledañas son diferentes, el comportamiento muchas veces es el mismo al igual que lo que se busca como es llenar un local de público utilizando diferentes métodos que tienen un costo que aveces muchos dueños y empresarios no quieren afrontar por no tener conocimento o no querer invertir, cuando muchas veces hay que sembrar para poder cosechar, poniendonos en situaciones dificles para poder matener ese público cautivo y FIDELIZARLO, termino que se ha puesto muy de moda pero muchos no saben lo que realmente significa, todo esto para poder vender alcohol, que es de lo que un local vive, pero eso no es suficiente, muchas veces no nos fijamos en nuestro local, la manera como luce o como nuestros clientes que queremos "FIDELIZAR" lo perciben, la atencion del personal, la calidad de los tragos que ofrecemos, el dj y su música, los baños y su higiene durante la noche, todo esto como ejemplo de una larga lista que si no nos fijamos puede tirar a la basura todo lo que hagamos y despues nos preguntamos que paso? Que hicimos mal?. Otros por otro lado no creen en un estudio de mercado y una seria propuesta marketera hecha a corto, mediano y largo plazo para poder llegar a las metas trazadas y esperan estar a punto de quebrar para poder ver esta opcion, cuando aveces puede ser algo tarde y es tomado como si fueramos un médico tratando de salvar a un enfermo en estado términal, aveces ya sin el presupuesto para comprarle las medicinas cuando algunas vez lo hubo y solo necesitaba de una pastilla, cosa que debemos evitar que pase y si tomar a un marketero profecional seriamente desde el inicio como tomamos a nuestro medico de cabecera o acudimos a uno. Espero que esta introduccion ayude a muchos y espero poder leer sus comentarios, compartan experiencias para poder tambien aprender algo de ustedes y los que deseen pueden hacer consultas y que todos en el foro podamos responderles y hacer comentario de acuerdo a nuestras experiencias porque este foro es de todos.

saludos

mario bedoya
mariobedoya@msn. Com

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 08/08/2011

NUESTRA PRINCIPAL ARMA DE MARKETING EN DISCOTECAS; BARES; RESTAURANTES Y AFINES

Hola y gracias a todos los que han respondido mediante el correo en España, Argentina, Uruguay, Venezuela, Colombia y Perú me da mucho gusto poderlos conocer a todos ustedes y poder en algun futuro viajar a sus paises y vivir un poco la vida nocturna de sus ciudades aunque de diferente manera porque para nosotros es un trabajo y es la satisfaccion al final de una noche fuera de ver los numeros economicos, ver que la gente se haya divertido y se vaya feliz a casa con un local lleno.... Hablando de locales y algo que me sorprende es que muchos administradores y dueños de locales no cuentan con el arma secreta de una extrategia de marketing, asi es, y la tenemos frente a nosotros, asi como en un estadio de futbol el jugador numero 12 es el público en el estadio que hace la barra a su equipo, en una empresa es el personal , al que aveces no tomamos en cuenta y muchas veces tampoco tomamos en cuenta lo que somos, la pregunta general es Como lleno mi local? Estoy perdiendo Gente? Mis viernes? Viernes parece ser el talón de aquiles de todos, pero por ahi hemos podido resolver algunos problemas en Colombia y Argentina,,,,Mas adelante hablaremos de los Viernes y seria interesante que nos dieran su experienca de como son los viernes en tu ciudad y como los deberiamos manejar para atraer a nuestro pùblico objetivo, regresando a lo que queria hablarles, nuestro personal es nuestra arma secreta, nuestra principal herramienta de marketing, sino la cuidamos, entrenamos y mas, ellos son los capaces y responsables de llamar o ahuyentar al publico que este en su local,,acuerdence que 1 mal comentario llegara a 10 personas y seremos tan buen local como la experiencia que el publico tenga en su ultima visita, por eso siempre les digo que antes de ver afuera miren adentro,,su musica, la calidad, de sus tragos, el estado de sus baños, que al final de la noche no de asco entrar a uno sino que lusca tan limpio com empezo la noche y el personal, no me importa donde y para quien dirijan el local y su publico objetivo,,todos merecen respeto, tanto ustedes como su personal tienen que ponerse en el zapato de sus clientes y esperara brindarles lo que su publico espera y sobre pàsar sus expectativas, el personal tiene que ser motivado, no solo economicamente sino hacerlos sentir parte de la empresa al igual que ustedes,,pertenecen a una empresa que vende diversion y licor pero saben sus objetivos, la mision, la vision que tiene la empresa,,la razon de ser,,,,,si estan en una empresa seria ese es el comienzo que ustedes como administradore sepan a quien pertenecen y no es solo llenar un local, que sus empleados sientan que son parte de ustedes y que depende de su labor, atencion, sonrisa, preparacionde tragos,,decir un gracias, un buenas noches, pueden hacer maravillas y mas que un flyer o una millonaria campaña,,,,recuerden que es facil traer gente a la puerta y aveces cuesta hasta 6 veces mas si tuvieron una mala experiencia que regresen.... Y como motivo a mi personal y me motivo? ,,,primeramente haciendoles saber que son importantes, que son parte de un equipo y no simples empleados, que son necesarios, que dependemos de ellos como ellos dependen de nosoros, que ese equipo somos todos, agradeciendoles cada noche por su labor, festejando lo bueno,,hablando y tratando de arreglar lo malo,,sabiendo de ellos como seres humanos, preocupandonos si tiene algun problema, hay muchos que estan ahi por la plata pero otros necesitan del trabajo y son fieles,,tratemos de formar ese equipo humano que sacar la cara por el local, desempolvemos y entrenemos a nuestar mejor arma de marketing que un local pueda tener y tambien porque no demosle un inecntivo economico cuando se llegue a un tope, acordemonos de ellos en navidad, una mencion, regalo y torta en su cumpleaños, ese dinero si siguen mi consejo saldra solito, recuerden señores que sin ellos no es posible abrir un local si me entienden, veran una diferencia y ese ambiente dentro del local cambiara para bien.

Buenas vibras a todos y espero sus comentarios,,,,,,,,,que hacemos este VIERNES?

Un abrazo desde LIMA a todos mis hermanos.

Mario Bedoya

En estos dias compartire con ustedes algunas reglas para un buen marketing y el personal

Escrito por Henry Jesus Barrera Basilio
el 04/10/2011

Que interesante estos comentarios... Aunque tambien veo que no solo los VIERNES son un reto quiza no dificil de alcanzar... Los JUEVES tambien tienen mucho que ver y se necesita una estrategia muy diferenciada, ademas no se podria contar mucho con los fidelizados porque mayormente ellos irian a las discotecas los viernes o sabado.

Esperare ansiosamente tu siguiente comentario Mario.


Saludos.

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 05/10/2011

Gracias Henry por tu comentario y es cierto lo que dices, en tu caso que propones para un jueves y para un viernes aunque en algunos paises inclusive en Lima hay bares que se llenan con gente adulta que sale durante la semana porque la oferta para gente de 30 para arriba no es mucha los fines de semana, me gustaria saber si esto tambien pasa en otros lugares? , por otro lado con la oferta de conciertos y espectaculos que hay cada fin de semana y entre semana para dar gusto a todo el mundo y sus costos hacen que la asistencia a discotecas sea menor. Espero tus comentarios y del resto del grupo.


Escrito por Henry Jesus Barrera Basilio
el 05/10/2011

Aun soy novato en estos temas sobre un estudio adecuado del tema... Ya que son diferentes conceptos, promociones, fechas, zonas (tanto los centricos como los conos), es una evaluacion completa de mercadeo (estrategias y encuestas)

Pienso que realizar un calendario respectivo con las fechas adecuadas podrian establecerse reglas para lanzar una oferta que concuerden.

Saludos

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 05/10/2011

Uno de los talones de Aquiles de toda organizacion es el Marketing, algunos piensan que con mandar invitaciones y invadir el facebook ya la tienen hecha y despues vienen las caras largas, porque hay mucho mas que hacer, algo que nos olvidamos es de nuestro personal, de la misma forma que le exigimos debemos tambien considerarlo porque ellos pueden ser un arma poderosa dentro del local que nos puede poner arriba o mandarnos a la quiebra, como decia Disney, mi mejor capital es mi capital humano que no tiene precio y tiene razon porque el comenzo su imperio sin dinero confiando y escogiendo su capital, su gente.

Como se los habia anunciado y perdonando por la demora aca hay algunas reglas que tenemos que seguir y hacer seguir a nuestros colaboradores y nosotros tambien convertirnos en un colaborador mas.


1- Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2 -Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 -Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 -Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 -No digas NO, busca una solución.

6 -Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 -Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8- Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9- Interésate en aprender y mejorar habilidades y CONOCIMIENTOS

10- Conoce bien el lugar Y la zona en el que te encuentras.


Espero esto nos sirva un poco antes de hacer un marketing mas moderno.

Buenas vibras y suerte a todos

Espero sus comentarios

Mario Bedoya

Mariobedoya@msn. Com

Escrito por Henry Jesus Barrera Basilio
el 06/10/2011

En ese caso el trabajo seria doble tanto interno (el personal) como externo (el publico).

Quiza invadir en el face o con invitaciones sean de poca ayuda, entablarian mejor APLICANDO todo lo que nos explicas en tu ultimo comentario.

Espero que hallan mas personas interesadas en este debate.

Saludos

Escrito por Henry Jesus Barrera Basilio
el 06/10/2011

En ese caso seria mejor aplicar los que enumeras asi mismo tambien elaborar un plan estrategico y de fechas especificas para lograr un jueves, viernes, sabados y domingos exitosos.

El primer paso seria el personal, capacitandolos, despues los clientes, conociendolos y elaborar un plan para llegar a las metas.

Saludos.

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 06/11/2011

Marketing de Discotecas

Gracias Henry por tus comentarios

Suena fácil en la teoria pero en la pràctica es dificil, me explico un poco,,la clave es poderte comunicar y entender a tus clientes potenciales y poder hablar su idioma, con un poco de dinero puedes montar una buena campaña como muchas que he visto, pero si no sabes a quien la diriges y como la enfocas para llegar a quien quieres llegar y como dices capacitar a todos los integrantes del grupo humano que representa a un local no se llegara a mucho,,aunque si no conoces o no sabes a quien dirigirte como muchos que conosco que quieren un público determinado pero su locales no tienen las condiciones para recibir a ese público o ya se hicieron populares con un público que derepente no es el deseado y cambiarlo al que deseas puede ser catastrofico, si crees que tienes todas las condiciones y todavia no sabes a quien llegar puedes buscar el nicho que falta en tu area, mandar una publicidad abierta para encontrar tu público cautivo con los riesgos que representa, lo más importante es no copiar a la competencia sino buscar una identidad propia de local y una atmosfera única, para eso es un Marketero, aveces se contrata gente de otros locales que llegan muchas veces a imponer el mismo sistema que su antiguo local cuando lo ideal seria usar su experiencia para crear algo propio, cada situación es diferente, esto es como un auto ( la discoteca) chequeas tu motor (local y personal) le haces su afinamiento, pones la gasolina (teoria) y todo lo necesario para encenderlo (campaña) , prendes el motor y lo hechas andar como piloto (marketero), como cada ruta es diferente a otra dependera de como lo afinaste y la calidad de gasolina para que llegues lejos, manejarlo despacio al principio para que conoscas la ruta y luego aceleres hasta que llegues a la meta pudiendo siempre detenerte para revisar y cambiar piezas si el motor no suena como debe, lo importante es cada vez que sientas que llegas a la meta hay un nuevo camino por recorrer..... Siempre y cuando seas tú el piloto y con tu experiencia no te hagan chocar (competencia)

Buenas vibras a todos

Mario Bedoya

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 17/12/2011

Para todos en e-magister

Quiero aprovechar esta oportunidad para desearles a todos en el foro unas "F elices Fiestas" en compañia de sus familias y todas esas personas que conocemos y que nos son importantes en especial esas que llevamos siempre en el corazon,,,,,,.


El secreto de la Navidad es sentir esa "MAGIA" en nuestros corazones que nos envuelva en el misterio de la NOCHE BUENA los 365 dias del nuevo año 2012 y que perdure con todo eso que deseamos junto a una mezcla de Paz, Amor y mucha Salud que es lo mas importante teniendo ese Don y Gracia de seguir Creando-Produciendo y Vendiendo lo mejor de nosotros en beneficio de todos en especial a las que a diario servimos como son nuestros Clientes, la razon de nuestro vivir y existencia.


Espero que estos deseos no dejen de ser solamente eso y que siempre pongamos en practica todo lo bueno que podemos ser y dar, siendo lo más correcto que podamos ser y agradesco a todas las personas de diferentes partes del mundo por sus comunicaciones, haberlos podido conocer a la distancia y permitirme haberme comunicado compartiendo algo de mi.

El 2012 de seguro sera el mejor año de nuestras vidas y lo sabemos porque TU y YO juntos al leer esto lo hemos dispuesto y programado!

Buenas Vibras 2012 a todos y que la "MAGIA" perdure siempre..................

Y asi sea..........

Mario Bedoya P.


dp diversión Perú

crear realizar-vender




Mariobedoya@msn. Com



Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 17/12/2011

COMO REGALO NAVIDEÑO y hablando de "MAGIA" quiero compartir mi version de la "MAGIA" de WALT DISNEY, un visionario y ejemplo de persona que debemos tomar en cuenta, espero se contangien de esa "MAGIA" y esa filosofia sea parte de sus vidas y la practiquen en sus empresas.



DISNEY

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ARTE

INTRODUCCION

La “MAGIA” Comienza Contigo

Una Magia con más de 50 años de antigüedad con la visión de Walt Disney, una persona que siempre pensó y creyó en las personas en su alrededor como piezas fundamentales de su proyecto que como dice su actual presidente Michael Eisner es un “trabajo todavía en progreso” con 7 parques temáticos, que Disney no vivió para verlo desarrollado, entretenimiento que incluye radio, canales de televisión, películas, series, hoteles, restaurantes, tiendas y cruceros por mencionar parte de este gran imperio y todo esto gracias a esa “MAGIA” que hasta ahora se vive en cada negocio de la marca Disney que comienza con cada persona que es parte de este consorcio sin importar cual sea su ocupación que le da el éxito nunca antes visto en el mundo y veremos en los próximos capítulos el porque de este suceso digno a seguir sin importar el número de personas y el tipo de negocio de Atención al Publico que tengamos esperando que descubras también el porque “La Magia Comienza contigo”.

CAPITULO 1

EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY LA “MAGIA”

Era mediado de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhóspita del centro de Florida al sureste de Orlando, en donde The Walt Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como Walt Disney World. Aun cuando no vivió para ver el parque desarrollado, el Señor Walt no tuvo problema para visualizarlo en medio de la maleza de la Florida y le hablaba al asustado piloto de la “Tierra de la Fantasía” junto a otras áreas que aun no existían.

El primer parque temático de diversiones, “DisneyLandia”, fue la encarnación de la visión personal del Señor Walt y fue precisamente él quien creo la marca sinónimo de Disney con el más exquisito entretenimiento familiar.

Walt Disney World es sin lugar a dudas el lugar de Estados Unidos que más empleos da operando todos los días de la semana, todo el año recibiendo estudiantes universitarios como empleados de todas partes del mundo en planes especiales creados para ellos.

LA MAGIA PRÁCTICA

“MAGIA” no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estándar. El personal de contabilidad de una compañía probablemente no esta midiendo las ganancias de la “MAGIA” en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la “MAGIA” no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo.

En la organización de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de “MAGIA”. Para el cliente la “MAGIA” es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la “MAGIA” es una cuestión más bien práctica.

La verdad es que Disney ha creado la “MAGIA” practica y no es que haga las cosas a la perfección todo el tiempo, pero esta muy cerca de hacerlo la mayoría de las veces.

Durante varios años, los miembros del reparto de Disney hablaron de “rosear polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados, el polvo mágico es el espectáculo que se ha creado, un espectáculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa.

LA “MAGIA” EN SU ORGANIZACIÓN.

Los instructores del Instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones.

* El éxito fomenta la competencia, pero la competencia no se limita a los operadores de parques temáticos; cuando los ejecutivos de Harley Davidson, INC. Asistieron al instituto Disney, insinuaron la idea de que su corporación era rival de Disney porque las dos compañías competían por los ingresos discrecionales de los clientes.

* Walt Disney World da empleo a más de 55 mil personas en el área de Orlando y a todas les anima a trabajar duro.

* La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades.

Finalmente, la interrogante clásica del servicio. La retención del cliente requiere su satisfacción, pero dicha satisfacción es un objetivo en constante movimiento.

LA DEFINICIÓN DE LA “MAGIA” PRÁCTICA.

La “MAGIA” práctica también tiene sus componentes dentro y fuera del escenario.

En este caso el componente sobre el escenario de la “MAGIA” práctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo. La mayor parte de este estudio esta dedicada a explorar el componente detrás del escenario y a repetir hasta el cansancio, el metaproceso que

Disney llama “Ciclo de Servicio de Calidad”.

Disney cuando habla de Servicio y Calidad, se refiere más que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los “detalles” .

EL FACTOR SORPRESA.

Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney, sin excederlas.

Del mismo modo uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputación de proporcionar un servicio de calidad.

En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estándar del cumplimiento del deber y si usted visita el lugar, puede ver como eso ocurre en miles de ocasiones cada día.

TROPEZAR CON LA LÁMPARA.

“Tropezar con la lámpara” nació durante la filmación de la película de Walt Disney Pictures ¿Quién engaño a Roger Rabbit? , la cual fue una innovadora mezcla de acción en vivo y dibujos animados. En una escena, el protagonista Bob Hoskins, tropieza con una lámpara que cuelga del techo. La lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. Durante la creación de La película, la lámpara y su sombra aparecerían en el escenario de acción en vivo pero en dibujo animado de la misma forma en que estaría en el mundo natural.

La mayoría de los espectadores no habrían notado la diferencia pero es aquí donde Walt Disney World nos confirma que la atención a los “ detalles” es muy intensa, exceder las expectativas de los invitados y prestar atención a los “ detalles” son tarea que van entre tejidas de manera intrincada. Al cuidar los “ detalles” , Disney constantemente excede las expectativas del invitado.

Exceder las expectativas y prestar atención a los “ detalles ” son dos acciones que usted puede llevar acabo para crear la “MAGIA” practica para sus clientes, pero no son muchas veces por sí mismas suficientes para conducir el trabajo cotidiano del Servicio de Calidad.

INTRODUCCIÓN DEL CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD.

En el Instituto Disney el ciclo de servicio de calidad está compuesto por 4 elementos principales:

Servicio-Estándares de Servicio-Proceso-Integración

1-“MAGIA” DEL SERVICIO.

La “Invitadología” es lo que Disney llama Arte y Ciencia de conocer y entender al Cliente. El ciclo de Servicio de Calidad se encuentra en el tema de Servicio en una organización, el cual es una simple declaración que cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del Servicio.

En Disney, este tema es:

“Dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes”.

2-ESTANDARES DE SERVICIO

Los estándares del servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del Servicio y servir de acuerdo con las medidas del Servicio de Calidad en Disney esta son 4:

Seguridad - Cortesía -Espectáculo – Eficiencia

3-LA “MAGIA” DEL PROCESO

Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como al escenario y comprenden el sistema de presentación del Servicio mas prominente en casi todas las organizaciones.

En Walt Disney, los procesos de Servicio incluyen llevar a los invitados a través de las atracciones, los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia, como los problemas médicos y los incendios.

LA “MAGIA” DEL REPARTO.

En las últimas décadas, las organizaciones de todo el mundo como lo creyó el Señor Walt, han comenzado a entender que sus empleados son su valor más importante, y esto es particularmente cierto en la entrega del Servicio de Calidad. Durante más de 40 años, los parques temáticos de Disney han medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del Cliente. Preparar el reparto es una tarea esencial que comienza con la introducción y la diseminación del establecimiento genérico y en toda la organización de la imagen junto a los estándares de conducta.

LA “MAGIA” DEL ESCENARIO

En la terminología de Disney, el escenario es cualquier lugar en donde los Clientes se encuentran con usted. La importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: “TODO HABLA”.

En Walt Disney, “TODO HABLA” significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, transmiten un mensaje a los invitados, y ese mensaje debe ser consistente con el tema del Servicio y los estándares, además de que debe soportar y hablar del tema que se esta creando.

4-LA “MAGIA” DE LA INTEGRACIÓN

La integración se refiere, sencillamente, a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre si para crear un sistema

operativo completo. El reparto, el escenario y el proceso surgen para cumplir el tema del Servicio y los estándares; el resultado: una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el Servicio.

“Disney sin duda alguna es una compañía con una excelente organización desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1. 2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando de un reporte del año 1996, número seguramente doblado y hasta triplicado casi 20 años después, este éxito que como veremos no es una casualidad también esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y a través de Internet. Su organización se refleja por su fuerza laborable de más de 55 mil empleados, esta muy claro que la energía que da poder a esta ciudad es la “MAGIA” que todos le ponen y el énfasis que le da la organización, por eso es fácil ver los efectos de la “MAGIA” en los negocios en particular en un lugar como Walt Disney World. Es increíble el lazo que tiene el Cliente y la compañía y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar el índice de retención del Cliente algo llamado ahora FIDELIZACION en un porcentaje muy elevado, es muy importante tomar en cuenta y llevar a cabo todos los pasos de la organización y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo: para los invitados es solo un espectáculo y para el que lo realiza es una tarea llena de practica y una serie de pasos que se repiten minuto a minuto, día a día, para crear un resultado fijo (procedimiento). En Disney tal ves su definición de Servicio de Calidad se refiere ha exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los “ detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio con la intervención simultanea entre el invitado (cliente) y el reparto (empresa).

En Disney el Ciclo de Servicio de calidad esta compuesto por 4 elementos: Servicio, estándares de Servicio, entrega de Sistemas e Integración pero en realidad este ciclo es el centro de enlace como ya lo hemos mencionado con las necesidades, deseos, percepciones y emociones de los visitantes que veremos mas a fondo en los próximos capítulos”.

CAPITULO 2

LA “MAGIA” DEL SERVICIO

En 1928, Mickey Mouse el ratón de caricatura, producto de imaginación de Walt Disney, así como la destreza artística de Ublwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginación de Disney no fue sin embargo una estrella instantánea, porque cuando Walt Disney ofreció la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de películas que estuviera dispuesto llevar al ratón a los teatros.

Fue el operador y promotor de teatro de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreció a Walt una solución, la cual fue todo un éxito y como lo había predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su ratón.

LA INVITADOLOGIA REVELADA

“Invitadología” es una palabra de Disney que se refería a la investigación de mercado y del Cliente, este tiempo y esfuerzo que Walt Disney World invierte en investigar un sin número de técnicas y procesos para poderlos probablemente utilizar en un futuro en la organización.

Por ejemplo un Cliente de capacitación del Instituto de Disney, Cherie Barnett ha hecho un buen uso de los grupos de enfoque en la expansión de su cadena de imperios de cabello con base en Michigan llamado Glitz Salons, haciendo un estudio de estadística y mercado, este señalo a las chicas entre los 10 y los 16 años de edad como los clientes principales de los cosméticos que utiliza y este lo hizo con la finalidad de establecer un centro de estética en el parque de Disney que se llevo a cabo con mucho éxito.

Una de las características del señor Walt era la de salir para ver a los visitantes y como disfrutaban del parque de diversiones a si mismo ordenó que cada cierto tiempo todos los trabajadores estarían fuera de las oficinas para una investigación de mercado mas favorable y si

era preciso comer con los clientes entonces tenían que comer con los clientes para sacar mas información de calidad del parque.

Para el Señor Walt era lo mas importante sus clientes ya que sin ellos su proyecto, que toda su vida había soñado, nunca se haría realidad, era un placer el servir personalmente a los clientes que entraban al parque.

CONOSCA Y ENTIENDA A LOS CLIENTES

Se puede definir las clases principales de información desarrolladas por la investigación de invitados:

La Demográfica y La Psicográfica.

INFORMACION DEMOGRÁFICA

Se describe a los atributos físicos de un grupo de personas y, a menudo, comprende datos cuantitativos. La formación demográfica rebela quienes son los clientes potenciales, de donde vienen, ¿Cuánto esfuerzo invierten para llegar al parque? ¿Cuánto gastan? Etc.

INFORMACIÓN PSICOGRÁFICA.

Disney se dedica a dividir las categorías que las considera claves como son: necesidades, deseo, estereotipos y emociones, que se considera como los cuatro puntos principales de una brújula.

La brújula de la “Invitadología”, significa generar respuestas cuantitativas por la parte de los clientes, lo cual se logra haciéndoles preguntas abiertas, algo en marketing comúnmente llamado Encuesta.

Las respuestas de esta Invitadologia se suman a una descripción de las expectativas del Cliente que, a su vez, se convierten en la línea de base para la labor de exceder esas expectativas.

“Walt Disney hace referencia a la importancia que tiene el Cliente en un negocio, ya que sin ellos la empresa no sobresale, porque el Cliente siempre tiene la última palabra de una buena Calidad de Producto o del Servicio que se les proporciona o se les quiere vender.

Las estrategias que el Señor Walt realiza en proporcionar opiniones buenas para un crecimiento de éxito son verdaderas estrategias o estudios de mercado, estudios que son recomendables hacerlos por un profesional, ya que si un cliente o varios clientes no están satisfechos con lo que se les recomienda el producto o el servicio es nulo o inservible. Muchas veces el no usar un profesional e invertir tiempo y dinero o confiar en ideas a veces por los tiempos obsoletas o por desconocimiento real del mercado, para evitar el gasto hacen que un negocio no prospere y que termine derepente en la quiebra por no conocer las necesidades reales de sus Clientes.

Como dato importante debemos mencionar que los empleados de Disney inclusive los administrativos están obligados mínimo una vez al año a realizar labores dentro del parque y atender a los clientes desde servir las mesas, estar los kioskos de comida, cocina, boletería entre otros para que tengan idea y puedan compartir experiencias del Servicio que también sin ser parte de su trabajo diario se extiende a ellos por ser parte de una organización que se basa en el Servicio”.

CAPÍTULO 3.

LA MAGIA DEL REPARTO

En 1934 la escuela interna operaba a tiempo completo. Los dibujantes recién contratados aprendían a dibujar, en las clases llevadas en los zoológicos locales y aprendían técnicas de producción en el estudio. A principios de 1935, el señor Walt analizó las características de un buen dibujante para guiar y hacer el desarrollo de “un curso de capacitación” sistemático para jóvenes dibujantes junto a un plan de enfoque para los de mayor edad. Al mismo tiempo se establecían los primeros programas de capacitación de la compañía.

El Señor Walt formalizaba los elementos principales de la que hoy conocemos como Cultura Corporativa. El trabajo duro y la creatividad fueron recompensados con bonos extra en su cheque de pago.

El primer gran fruto de todos los esfuerzos de capacitación y desarrollo de la compañía llegó el 21 de diciembre de 1937, cuando Blanca Nieves y los siete enanos presentaron su premier en Hollywood.

LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL REPARTO.

Antes de empezar a analizar el papel del reparto de la entrega del Servicio en Walt Disney World, ¿Qué fue lo primero que se hizo en el primer día de trabajo? En este tipo de capacitación más común que se ofrecía, el Señor Walt decía que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo, para un mejor desempeño.

El área de recepción teniaque estar en el segundo piso en la parte superior del edificio para un mejor mecanismo y vigilancia de los clientes y trabajadores.

Causar una buena impresión es una parte integral del diseño, los miembros del reparto prospectos ingresan al edificio, toman las perillas de las puertas similares a las perillas parlantes de la película de Disney Alicia en el país de las maravillas.

Imagínese caminando por este extraño y maravilloso edificio dedicado exclusivamente al proceso de selección de reparto. Qué tipo de mensaje transmite el hecho de que Walt Disney World invirtiera tanto esfuerzo en su diseño y materiales respecto al valor que la compañía da a su reparto y particularmente. ¿Cómo espera que sus miembros se comporten? ¿Qué clase de mensaje transmite el escenario de su empresa a los solicitantes y recién contratados? Si usted tuviera una.

PREPARAR AL REPARTO PARA DAR EL SERVICIO.

Luego de una exitosa audición para un papel, la primera cosa que hacen los nuevos miembros del reparto es comenzar a aprender a

proporcionar el Servicio de Calidad de clase mundial de Walt Disney World. Walt Disney utiliza un enfoque de dos partes para preparar al reparto para esa entrega del servicio.

La primera parte es efectuada en la Universidad de Disney e imparte los conceptos y conductas que son comunes a todos los miembros del reparto a lo largo de la organización.

La segunda parte, ocurre en el trabajo y comprende la información específica de localización que es necesaria para desempeñarse en las distintas unidades de negocio del parque.

LAS CONDUCTAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

En los últimos 20 años, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estándares de servicio, el programa tradicional también ha dedicado cada vez más tiempo a enseñar a los miembros del reparto a alcanzarlos.

Estos procedimientos y conductas universales se imparten usando un ejercicio de interpretación de papeles muy sencillo para juzgar la experiencia del invitado llamado:

Espectáculo Bueno / Espectáculo Malo

Un Espectáculo Bueno es todo aquello que lleve a una experiencia positiva del invitado, y un Espectáculo Malo es… bueno, seguramente una experiencia negativa en el invitado.

Pautas para el servicio al invitado de Walt Disney World

v Hacer contacto visual y sonreír.

v Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados.

v Buscar el contacto con el invitado.

v Proporcionar recuperación inmediata del servicio.

v Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo.

v Mantener la experiencia “MAGICA” del invitado.

v Agradecer a todos los invitados.

Valores de Disney:

* Balance.

* Valor.

* Diversidad.

* Honestidad.

* Integridad.

* Respeto

* Apertura

CONSTRUYA SU CULTURA DE DESEMPEÑO.

1- Que sea simple.

2- Que sea global.

3- Que se pueda medir.

4- Ofrezca capacitación y asistencia técnica.

5- Solicite retroalimentación e ideas por parte de equipo.

6- Reconozca y premie el buen desempeño.

CLAVES DEL SERVICIO DE CALIDAD.

· Causa una primera impresión memorable.

· Transmite el corazón y el alma de la organización.

· Habla un lenguaje de servicio.

· Establezca un conjunto de tips de desempeño.

· Construye una cultura de desempeño.

“Queda claro que una sola persona lleva al éxito una empresa vendiendo productos y servicios al mismo tiempo sin perder credibilidad y sabiéndose organizar adecuadamente, para un mejor desempaño de la dirección y manejo del reparto.

Además de que un buen trabajador tiene que sentirse bien en su ambiente de trabajo y con sus compañeros para una mejor producción y transmitir esa sensación a los clientes haciendo que el Servicio que brinda se sienta sincero y se convierta en una filosofía”.

CAPITULO 4

LA MAGIA DEL ESCENARIO

El uso del innovador del color en los dibujos animados fue la razón principal por la que “flores y árboles” causo tal sensación entre el público y los críticos. El breve filme fue como un escaparate de posibilidades en el escenario que ninguna otra caricatura había hecho antes.

La cámara permitió a los animadores de Disney vencer lo que el biógrafo de Walt, Bob Thomas, llamo “la monotonía esencial de una película animada”. La cámara podía dirigirse y moverse a través de pilas de celdas y placas de vidrio, lo que creaba el mismo efecto que una cámara de acción en vivo que se mueve por el set o escenario.

“A Walt le preguntaron porque se esforzaba tanto en hacer que todo pareciera real”, recuerda el imaginero Tonny Baxter cuando le respondió “que lo que estaba vendiendo era una creencia en la fantasía y la narración de cuentos, y si el fondo no era creíble la gente no la compraría”.

El papel del escenario en los parques temáticos de Disney se revitalizo a mediados de los 80’, cuando Michael Eisner asumió el liderazgo de la compañía Walt Disney.

El hotel Delfín de Walt Disney World, de 1514 habitaciones y el hotel

Cisne de Walt Disney World de 758 cuartos, remplazaron a los hoteles cancelados; diseñado por el reconocido arquitecto Michael Graves, crearon nuevos estándares de escenarios de Walt Disney World y además estas dos estructuras señalaron un renacimiento en la arquitectura de Disney.

La forma como proporciona una compañía el Servicio a los clientes, también esta mencionaría a las personas y el proceso como los principales sistemas de entrega del Servicio. Pero la idea de que el escenario de una organización pueda de alguna forma proporcionar Servicios es menos clara.

El escenario puede proporcionar los aspectos físico y psicológico de un Servicio, el volumen de la experiencia del Servicio se entrega durante el paseo por el propio escenario, estamos recibiendo el Servicio de un escenario, es decir, el sitio Web desde el cual esta comprando y en las transacciones de comercio electrónico el cliente es el único ser humano involucrado en la venta.

Lo principal de todo esto es que el escenario es un elemento critico del ciclo de Calidad de Servicio y es de particular importancia que el escenario este diseñado y administrado de tal manera que comunique y entregue el Servicio eficazmente al cliente.

Una breve definición:

“El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos esos objetos se encuentran en ese ambiente, así como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente del Servicio y los objetos. Más simple, el escenario es el lugar donde se llevan a cabo los negocios”.

Los sitios Web de Disney que describen y promueven Walt Disney World son parte del escenario, al igual que los sistemas telefónicos que hacen más reservaciones y se comunican con los invitados y la tienda de regalos de Disney en el aeropuerto de Orlando.

El escenario incluye además los objetos que hay dentro del ambiente. En Walt Disney World eso significa los muebles del hotel, los cubiertos en el restaurante, los árboles y las flores en la propiedad, las atracciones en los parques. Todos estos objetos contribuyen a la entrega del entretenimiento a los invitados.

Finalmente el escenario incluye la labor de mantener y mejorar el ambiente y los objetos dentro de el. Incluso el escenario mejor diseñado debe mantenerse y mejorarse continuamente.

Si todo esto parece mucho trabajo, lo es. Crear la “MAGIA” practica es una ardua labor y es un negocio tan débil que depende totalmente de la atención a los detalles.

LA LLAMADA “IMAGINIERIA” DE WALT DISNEY

Es imposible hablar del escenario sin dedicar unos minutos a la “ imaginiería ” de Disney, palabra que acuño el propio Walt Disney. Cuando se le preguntaba acerca de su éxito, el respondía “En realidad no hay ningún secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentando…lo llamamos “Imaginiería”: la mezcla de imaginación creativa y reconocimiento técnico” y el motivo: si lo puedes soñar lo puedes hacer” .

¿De que manera los Imagineros crean los escenarios que entregan el tema y los estándares de servicio de Walt Disney World? El vicepresidente Marty Sklar dio una respuesta concisa a esa compleja pregunta cuando creo una lista de principios de diseño de escenarios que los llamo:

LOS 10 MANDAMIENTOS DE MICKEY

1- Conozca a su público.

2- Póngase en los zapatos de su invitado.

3- Organice el flujo de personas e ideas.

4- Cree un sistema

5- Comuníquese con un alfabetismo visual.

6- Evite la sobre carga, cree cambios.

7- Cuente con una historia a la vez.

8- Evite las contradicciones.

9- Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato.

10- Persista.

Conforme los invitados pasan de una atracción a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atracción a otra y de un parque a otro, estos se extienden a los hoteles y los restaurantes en donde el escenario desempeña una función primordial en cada una de ellas. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se esta narrando, entonces esta transmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando así deben irlo haciendo los escenarios.

Disney es la única organización que cuenta historias. Todas las corporaciones cuentan su historia única a sus clientes, y estas deben ser soportadas y fomentadas por el escenario. Una organización no puede enviar a los clientes un mensaje creíble en relación con el Servicio de Calidad a menos que todos los detalles del escenario lo soporten.

COMO GUIAR LA EXPERIENCIA DEL INVITADO

El escenario puede hacer mucho más que simplemente causar impresión en la mente del cliente, también puede usarse para asistir a los clientes a través de la experiencia de Servicio. Algunos elementos clave en el escenario explican donde han estado los clientes y hacia a donde van, señalan los cambios y dan instrucciones, cuando los componentes del escenario se usan para instruir a los clientes, se dice que están guiando la experiencia del invitado.

El parque temático de el Reino Mágico de Walt Disney World, se encuentra alrededor de un centro de operaciones que es un elemento común a todos lo parques de Disney.

Los espacios entre dos áreas distintas y otras periféricas, como los lotes de estacionamiento y las salas de espera son particularmente importantes porque en ellos se puede aprovechar el escenario para hacer la entrega del servicio. Por lo general, los clientes tienen malas expectativas de estas áreas intermedias, y hacer pequeñas inversiones en esfuerzo en ellas puede causar impresiones excepcionales.

El manejo de paisajes también es un importante elemento que señala direcciones, la señalización, es una guía obvia.

El color también da claves direccionales; por ejemplo los carritos de helado del parque son azules casi todos, lo que habla de un fresco refrigerio, mientras que los de palomitas de maíz son de color rojo, que nos habla de un trato cálido.

ATRACCION DE LOS 5 SENTIDOS

El escenario debe ser aprovechado al máximo con el fin de mejorar la experiencia del cliente, esto es diseñarlo tomando en cuenta los cinco sentidos del ser humano, la gente entiende su entorno y tiene impresiones a través de la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectáculo creado para los invitados.

LA VISTA

Aproximadamente el 70% de los receptores sensoriales del organismo se encuentra localizado en los ojos, lo que hace que los aspectos visuales sean el mayor agente transmisor del escenario.

Walt Disney World fue diseñado para ofrecer visitas divertidas y agradables en cualquier punto donde se pose la mirada de los invitados. Lo que uno ve, es igual de importante, lo que no ve, desde la ventana del hotel o desde cualquier otra parte de la propiedad está cuidadosamente planeada. El color es tomado en cuenta a lo largo de todo el parque.

EL OÌDO

El sonido es causado por vibraciones que varían mucho en tono, calidad y volumen. Al diseñar el escenario, las únicas vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas.

En Walt Disney World por ejemplo en los desfiles que se realizan en la Avenida Principal o Main Street, un solo miembro del reparto, está trabajando en una mezcladora y controla la parte del audio en los desfiles, las bocinas de las plataformas están sincronizadas con 175 bocinas a lo largo de la ruta del desfile, por lo que no importa en que lugar se encuentre el invitado, estará rodeado de una cinta de audio apropiada.

EL OLFATO

Hay unos 5 millones de células receptoras en la nariz del ser humano y sólo hay un corto viaje de ahí hasta el cerebro. Los olores son almacenados en nuestra memoria de largo plazo; los científicos han descubierto que si uno relaciona una lista de palabras con olores, recordará mejor esas palabras. En Walt Disney World, los olores se usan para transmitir recuerdos mágicos.

En la entrada de los túneles del Reino Mágico, se encuentran carritos de palomitas de maíz, los vendedores no venden muchas palomitas a las 8:30 de la mañana, pero ya están preparándolas, este olor transmite el mensaje de película viva en el parque.

EL TACTO

La piel es el órgano más grande del cuerpo humano, y el tacto es el sentido que ahí se encuentra. Ya sea a través de las manos, los pies o la cara, la gente obtiene una buena cantidad de información de las propiedades táctiles del ambiente y los objetos que lo componen.

El toque de agua es parte integral de numerosas atracciones en Walt Disney World, el agua salpica a los invitados para incrementar la experiencia en el Catastrophe Canyon, los parques acuáticos y las piscinas del parque.

EL GUSTO

En la boca humana existen unas 10,000 papilas gustativas, cada una de las cuales contiene aproximadamente 50 células gustativas que transmiten información a nuestro cerebro. Los restaurantes de Walt Disney World se enfocan al mayor número posible de esas células dentro de un amplio rango de experiencias alimenticias.

CLAVES PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

Para poder lograr los resultados que buscamos debemos de tomar en cuenta estas claves y llevarlas a cabo para llegar a una excelencia.

Estas son:

· DEFINA SU ESCENARIO . El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos los objetivos dentro de ese ambiente, así como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente de servicio y los objetivos.

· CUENTE SU HISTÒRIA A TRAVÈS DEL ESCENARIO . Pasee por la experiencia de servicio de su organización poniéndose en los zapatos del cliente. Observe y critique el escenario, y ponga alineados sus mensajes con la historia de servicio que requiere usted contar.

· GUÌE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON EL ESCENARIO . Considere los aspectos direccionales del escenario. Asegúrese de que el trazado físico de su organización (el sitio web o el sistema telefónico), el diseño interior y la señalización mantengan a los clientes en camino al Servicio de Calidad.

· TRANSMITA EL SERVICIO DE CALIDAD A LOS CINCO SENTIDOS DEL CLIENTE . Los consumidores construyen la impresión que obtienen de usted usando todos sus sentidos. Transmita su mensaje de Servicio con elementos atractivos para los sentidos del oído, la vista, el tacto, el gusto y el olfato siempre que sea posible.

· SEPARE LAS ÀREAS EN ESCENA Y TRAS BAMBALINAS . Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes para que ellos no interrumpan la entrega del Servicio. Conceda espacio a sus empleados tras bambalinas para descansar.

· DÈ MANTENIMIENTO AL ESCENARIO CON UN ESFUERZO CONSISTENTE Y COMPLETO . Use el proceso de diseño para dar mantenimiento al escenario e incluya a todos los empleados en el esfuerzo del mantenimiento.

“En si el escenario es muy importante en el mundo de los negocios ya que es importante tener un buen ambiente, un diseño arquitectónico, un buen color, una señalización correcta, unos puntos focales y señales direccionales adecuadas para que nuestro escenario sea lo mejor posible. Enfoquémonos en como nos gustaría ver el escenario, como nos sentiríamos en el y como reaccionaríamos si al ingresar a un escenario no nos sentimos cómodos y nos produce reacciones negativas en nuestros 5 sentidos como malos olores, muebles descuidados, paredes mal pintadas, entre otros, todo eso es el reflejo de lo que queremos mostrar y el Cliente lo interpreta muchas veces subliminalmente.

Pero también hay que tomar en cuenta los mandamientos que dice Marty Sklarademás de tomar en cuenta como transmitir el mensaje correctamente con el escenario y así llevando los pasos adecuados podemos llegar a nuestros objetivos principales que serian hacer un buen negocio en un escenario adecuado”.

CAPITULO 5

LA MAGIA DEL PROCESO

En 1920 a los 18 años de edad Walt Disney probo por primera vez la animación en la Kansas City Film and Company. El Señor Walk dibujaba las figuras que se iban a usar en las películas de publicidad en los cines locales.

En las primeras animaciones las imágenes que se dibujaban se contaban y se prendían con alfileres de un fondo en posiciones que pretendían simular el movimiento y se fotografiaban, al final el resultado era burdo, con personajes planos y unidimensionales, en esa época el sonido y el color todavía estaban a muchos años de distancia.

Previamente Walt y el artista UBL WERKS se reunían en una oficina donde experimentaban construyendo un libreto continuo con dibujos de una caricatura, su animación y su producción. A lo largo del trabajo, el quipo, Walt y personas externas y ajenas al equipo, lo examinaban y contribuían con ideas que eran analizadas y eso era solo el principio o derepente el comienzo del principio.

Grandes cargas de trabajo para realizar una maqueta de acción, la animación, la banda sonora, entre otros, todos estos fueron un proceso que al final logro dominar el arte de la animación, pues al igual que cualquier esfuerzo creativo siendo caótico y algunas veces en desacuerdo con los integrantes de las misma, siempre estaban cambiando e innovando a pesar de lo esfuerzos constantes y la declaraciones persistentes del señor Walt que nunca trato de construir una organización en el sentido estricto de la palabra.

Cuando llego el momento de enseñar Walt Disney vendía, el Señor Walt utilizó en el momento físico la misma orientación que había aplicado en el estudio habiendo ahora una diferencia significativa.

PROCESO Y CONDUCCION

Los procesos son una serie de adicciones, cambios o emociones que se entrelazan para producir un resultado. Cambien los recursos humanos y físicos de diversas formas para obtener diferentes resultados pero conducidos con un mismo proceso debe de dar el mismo resultado.

“Disney nos enseña muchas cosas y nos da muchas lecciones, para que nosotros no dejemos de soñar y tener anhelos, para hacer lo que queremos hacer a pesar de que a veces no tenemos todos los recursos necesarios creyendo que todas las condiciones a nuestro alrededor son adversas pero que con esfuerzo constante podemos

lograr todo que nosotros queremos y revertir todo lo que pensamos que es negativo cuando muchas veces no lo es, ya que Walt Disney desde joven solo dibujaba diferentes animaciones con muchas adversidades y gracias a un esfuerzo constante y gente creyendo en él con diferentes estrategias y formando un buen equipo de trabajo, llego hacer y crear mas que una buena empresa Walt Disney y su filosofía de trabajo y de vida se han convertido en estos tiempos en un ejemplo de trabajo en equipo y aprecio al ser humano que a pesar de ya no estar entre nosotros continua en sus empresas”.

CAPITULO 6

LA MAGIA DE INTEGRACIÓN

Se dice que a principios de los 40s sin duda The Disney Company se había convertido en el estudio de animación líder del mundo, su personal de estudio junto con el proceso de la creación de películas se había combinado para crear el mejor entretenimiento que el público había visto.

Esta empresa había logrado la magia de la integración que al hacerlo había tenido películas estupendas.

En 1940, la compañía empezó a mudarse a su nuevo estudio con su usual atención a los detalles, finalmente, como se describió al principio del último capitulo paso a paso, innovación tras innovación el Señor Walt había creado un proceso de producción capaz de manejar y hacer un trabajo de animación de larga duración, el Señor Walt reunió tres sistemas de entrega del Servicio de Calidad una vez más para crear el entretenimiento único conocido como “Disney Landia” junto a los mejores empleados para su nuevo tipo de parque temático de diversiones.

A las siete semanas de la inauguración, un millón de invitados ya habían visitado “DisneyLandia”. La asistencia excedió las metas de la compañía en un 50 por ciento y los invitados gastaron más de lo anticipado.

LA INTEGRACION DE WALT DISNEY

La “Integración” sigue ejerciendo su “MAGIA” a través de The Walt Disney Company hoy.

“Integración” es la palabra operativa, la “Integración” es el proceso de reunir todos los elementos del Servicio de Calidad para crear una experiencia completa, es el paso final más importante del Ciclo del Servicio de Calidad, el cual se define como prestar atención a los detalles y exceder las expectativas de los invitados.

Hay tres rasgos de los montos del Servicio estupendo que debe tomarse en cuenta:

alto toque - alto espectáculo

alta tecnología

El alto toque se refiere a la necesidad de “Integración”, a la experiencia del invitado. En su mayor parte, a los seres humanos nos gusta relacionarnos con los demás, por lo que si creamos soluciones de Servicio que den a los invitados la oportunidad de participar, tomar decisiones e interactuar con el reparto, se van a relacionar de manera mas intima con la experiencia y la organización que esta proporcionando. El Alto Toque es una cualidad que el reparto es particularmente apto para dar.

El alto espectáculo se refiere a la necesidad de “Integrar” presentaciones vividas a la experiencia del invitado. Cuando elegimos las soluciones de Servicio que son de Alto Espectáculo, los invitados disfrutan de experiencias coloridas y memorables de la clase que van a compartir con otras personas varios meses y quizá años después. El Alto Espectáculo es una cualidad que esta estrechamente alineada con la entrega del sistema del escenario, así que asegúrese de pensar en como integrarlo en los diseños para los valores físicos de una organización.

La alta tecnología se refiere a la necesidad de integrar velocidad, precisión y experiencia a las soluciones de Servicio.

Cuando hacemos un buen trabajo de crear un Servicio de Alta Tecnología, damos a los invitados el regalo del tiempo, construimos productos y servicios que lleguen al filo de lo que es posible y con frecuencia maximizamos nuestros propios beneficios.

Los procesos están particularmente bien adaptados para proporcionar alta tecnología, por lo que, a medida que usted vaya creando y mejorando los procesos, piense en como pueden ser más eficientes y entretenidos con la tecnología.

ÚLTIMA HERRAMIENTA:

EL LIBRETO EN DIBUJOS

Hay una técnica más eficaz dentro de las herramientas del Ciclo del Servicio de Calidad: El Libreto de Dibujos, realizándolo es una forma muy eficaz de trazar el mapa de una solución de Servicios y de construir un plan para su implementación. Dibujar el Libreto es algo que se ha usado en toda The Walt Disney Company y también es una técnica familiar en la industria de las películas en movimiento. Paro los que no saben mucho, esto se origino en los estudios de animación de Disney en la década de los 30.

“Este capitulo nos enseña como hacer una buena integración en cuanto al trabajo que realicemos dándonos las pautas para lograrlo ya que no solo es necesario dar un buen servicio si no que también debemos de ponernos en el lugar de nuestros Clientes, que es la razón de vida de la empresa ala que pertenecemos, es decir tratarlos como si fuera nuestra propia familia y pensar como ellos. Cuando hablamos de integración es necesario tener un buen equipo de trabajo convencidos todos honestamente de llegar a un fin común ya que es muy indispensable tener una muy buena comunicación con todos los integrantes y el sentido a poder hacer críticas y cambios usando el sentido común ante cualquier problema para llegar a tener un buen producto final que el Cliente requiere para que se lleve un buen concepto de la empresa buscando que regrese creando la FIDELIZACION, concepto que se ha hecho muy popular en estos tiempos donde se le da más importancia al Servicio de Atención al

Cliente, a los empleados llamándolos y considerándolo ahora un Grupo Humano y Colaboradores mas importantes de la empresa y al Marketing profesional, tomando mucha más importancia en los “Detalles” buscando esa “MAGIA” que a veces se convierte en un mito que investigaremos mas adelante en esta serie de separatas y que como hemos leído en estos capítulos ya Disney lo llevaba a cabo desde el año 1920 con el éxito comprobado en el Imperio Disney hasta el día de hoy probando que nada es imposible y los sueños se hacen realidad si se hace con corazón creyendo en nosotros y la gente a nuestro alrededor ”.

Preparado y Editado por: Mario Bedoya Paredes

dP diversión Perú

crear realizar-vender

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Material para Lectura y Información

PROHIBIDA SU REPRODUCCION PARCIAL O TOTAL.


Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 17/12/2011

Esta "MAGIA" que fue materia de estudio en el curso de Gestión de Negocios y Marketing, esta dedicada a mis alumnos de la Universidad Autonoma del Perú que me nombraron como el Profesor mas querido y recordado del año, muchas gracias por decir que


"Hay Profesores y Maestros donde Maestro es aquel que no solo es profesor y enseña sino que tambien en su camino deja algo especial y enseñanzas que deja marcado a las personas y usted es un Maestro"


Palabras que comparto con ustedes y que nunca olvidare porque este tipo de reconocimiento es el mejor pago que un ser humano puede recibir en su vida por el trabajo hecho que hace que se siga adelante cuando aveces el camino es duro y confirme que vamos por buen camino.

Gracias chicos!

Escrito por Henry Jesus Barrera Basilio
el 27/07/2012

Mario nos desvirtuaste el tema jaja... Esto del MKT de discotecas es algo de nunca acabar, siempre pensar en diferentes eventos, promociones y depende de los dias de la semana... Aun hay mucho que hablar en relaciones publicas de discotecas.

Saludos

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 27/07/2012

ASI ES!

Hay mucho que hablar y que hacer, sobre todo crear, no reciclar lo ya hecho, es casi medio año que no posteo nada en esta pagina pero agradesco a mis nuevos amigos de Colombia, Argentina, Venezuela y Amazonas en el Perù que se han comunicado conmigo y mantenemos contacto y intercambiado temas. He estado por escribir muchas veces pero me toco bajar al llano como se dice y trabajar desde cero, hacer lo que uno pregona y aconceja, porque hay muchos que hablan y dicen pero a la hora de la practica se quedan en cero o no saben como hacerla y les comento que los resultados han sido muy positivos, aveves mucha envidia no solo entre la competencia sino tambien dentro del mismo grupo humano, aveces por egos, aveces por figurar, por algunos de creerse mejores, cosas que aveces malogran el espiritu y accionar por eso que algo que recalco siempre y lo compruebo cada vez que me toca ser parte de un grupo humano y no solo dar una charla o asesorar es que nada es posible sin un buen grupo humano, que sea honesto y que cada uno sepa hasta donde puede llagar, nada es posible si no se sabe delegar y todos tenemos un fin comùn, hacer las cosas sòlo y darse un crèdto por ello es solo figurar, todos somos responsables del suceso de una empresa desde la seguridad, personal de limpieza hasta el mismo dueño que apoya a todos los que hacen posible que ese esfuerzo se tradusca en èxito, aveces todos medimos ese èxito en lo economico pero he aprendido que hay que saber crear, juntar un buen equipo, cultivar para poder cosechar y fidelizar y no tener un pùblico golondrina que volara en cualquier momento, eso es lo importante y no solo llenar esa noche sino mirar hacia adelante de llenar y dar un buen entretenimiento, siempre que se trate de conectar a los sentidos de nuetro publico al que tratamos de llegar,,,,,me gustaria que la gente participe y que escriba sus comentarios y pensamientos...... En estos dias les escribo mas pero haber quien me cuenta sobre sus noche temàticas y como le funcionan........ Sobre todo como crear el poder de convocatoria que muy pocos tienen y todos buscamos....... Saludos, suerte y BUENAS VIBRAS

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 13/08/2012

Escrito por Mario Bedoya a las 20:17

Como estan todos

Aveces nos olvidamos de pensar como empresa y de pensar en nuestros clientes viendo nuestra conveniencia primero y hacer lo mas facil..... Por que no vemos las cosas mas profecionalmente para mejores resultados,,,,,,,todos tenemos necesidades y debemos primero ver las necesidades de las personas que recibimos antes que las nuestras,,,,eso es un sevicio de Atencion al CLiente que muchas empresas carecen, como vas a marketear y traer gente sino tienes un respeto por tu Cliente, como lo recibes, como lo atiendes, si se queja por algo que procedimientos tienes y tiene la empresa si alguna vez han hecho algun plan, si el cliente se va molesto, les importa eso? ,,

Espero esto les ayude...



Las necesidades del consumidor



La primera herramienta para mejorar y analizar el Servicio de Atención al Cliente y marketing es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis Clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar ? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, pregunta material) de la persona con que se ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de Atención al Cliente? Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de Atender a los Clientes ? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la Gestión del Servicio de Atención al Cliente ?

Determinar la importancia que es el proceso de Servicio de Atención que tiene en la empresa y como lo siguen los Gerentes, Administradores y demás empleados

¿Cómo puedo mejorar ? Diseños de políticas y estrategias para mejorar la atención


continuaremos.......



Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 04/09/2012

Muchos empresarios cometen el error de no considerar a sus locales como una empresa o negocio al no manejarlo asi y simplemente vivir del dia a dia y semana a semana sin planificar......

Hace unos dias visite un local donde tenia conocidos que me atendian muy bien y no habia mucha gente para un sábado,,,al ser saludado por el gerente me comenta que es suerte que siga ahi al preguntarle el porque del cambio de personal...... Le comente que sentia algo tenso el ambiente.... En resumen me comento que el dueño hace un mes sintio que le pagaba mucho a su personal que habia hecho buenas relaciones con los clientes y que los trataban demaciado bien sintiendo que servian mas onzas y hasta ofrecian demaciadas cortecias y que estaba cansado de los reclamos que le hacian y los insumos, todo eso no hacia maypor problema con las ganacias que eran seguian subiendo, pero se le ocurrio que con gente nueva podia ahorrase los reclamos y cortecias y puso una nueva politica de como servir tragos entre otras cosas incluida descuentos al personal si faltaban onzas de licor al hacer el cuadre, se perdian los ceniceros o faltaban las listas de tragos y controles en servilletas y cañitas, asi como adornos en los cockteles............

Que les parece..........


EL servicio de ATENCIÓN AL CLIENTE hoy es un arte, muchas veces depende de como atendamos a nuestros clientes para que ellos sean parte de nuestra empresa y podamos FIDELIZARLOS, conociendo sus necesidades y más de ellos,,,,si los perdemos sera 6 veces mas difícil poder conseguir uno nuevo,,,,,,Esto no solo funciona para empresas grandes sino también para pequeñas y medianas empresas donde esto se vive más y debe ser la principal arma para competir con las grandes.......

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 08/11/2012

Saludos a todos

Como pasa el tiempo. Llegamos a fin de año, espero que el balance de este año sea positivo para todos, sino siempre es tiempo de empezar de nuevo sabiendo lo que no debemos hacer esta vez y aprender no de errores sino de desiciones que en su momento parecian las acertadas y ahora ya no la son,,,,siempre habra que hacer cambios en marketing, no todo esta dicho,,siempre hay que ajustar de acuerdo a como vaya lo acordado, uno nunca sabe las reacciones de la gente, un proyecto ganador y millonario aveces no funciona y es rechazado por el publico, siempre hay que ponerse en sus zapatos y pensar como ellos o tratar de hacerlo, cuando se trabaja a conciencia con las armas que se deben de tener las cosas deben de funcionar y si no ltienes las ramas hay que inventarlas comenzando contigo que me lees,,tu eres la principal arma, nunca lo olvides y la creatividad vale mas que muchos presupuestos,,,aunque siempre es necesrio tenerlo,,hay que educar a los dueños de locales aveces y ponerlos en la realidad,,,,,,,,conoces del termino MARKETING ALTERNATIVO..... Es una salida a todo lo convencional.... De eso conversaremosmas adelante..

Gracias a mis nuevos amigos de Argentina, Bolivia, Colombia, Venezuela, Costa Rica y de Perú por escribirme y compartir sus ideas conmigo..... Y gracias a ustedes que me leen o encontraron este blog de casualidad,,,dejen sus comentarios que seran de importancia para todos y nunca nieguen un concejo y un apoyo a alguien que de seguro en algun momento han estado en esa situaciòn.

Buenas Vibras a todos.... Tomemos la diversión en serio!

Mario Bedoya

Bruno Vassallo
Ciencias de la comunicacion universida...
Escrito por Bruno Vassallo
el 13/11/2012

Hola Mario. Me han gustado todos tus post en este foro. Aconséjame, ¿Cómo iniciar, cómo dar el primer paso en esto del marketing para discotecas, cómo entrar en este mundo? Si pudieras asesorarme por otro medio seria bueno, sino por aca. Gracias.

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 20/11/2012

Gracias por tu carta y nos estamos comunicando en privado.

Mario Bedoya
Comunicaciones, marketing, medios radi...
Escrito por Mario Bedoya
el 20/11/2012
ESTO ES MUY IMPORTANTE

Ingresando a la segunda década del siglo XXI ; algunas empresas dan todavía mas interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales ; dejando inadvertido el Servicio de Atención al Cliente , estas empresas son generalmente las que lograron sobrevivir las décadas pasadas y no han tenido mayor renovación en sus practicas, pero saben que la competencia es fuerte y están comenzando ahora a sentir la pegada de sus acciones y se preocupan ahora por alcanzar a la competencia o simplemente por crecer pero no toman importancia de cómo la competencia esta creciendo y que gracias a esas practicas que utilizan están incrementando sus carteras de clientes ; uno de los principales motivos es debido al buen Servicio y Atención que brindan diferenciándose de las demás empresas que pueden ofrecer el mismo producto; ya que ahora existen opciones a diferencia de décadas anteriores, para determinar cuáles Servicios son los que el Cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles Servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del Estudio de Mercado y una buena Estrategia de Marketing donde la Atención al Cliente es primordial al igual que cambiar la visión de nuestro personal haciéndolos sentir nuestros principales y mejores colaboradores, un Grupo Humano que se convierte en nuestra principal arma de Marketing mejorando y hasta asegurando nuestras posibilidades de éxito.

“Si logramos que nuestros Colaboradores o Grupo Humano dejen de sentirse simples empleados haciéndoles sentirse bien y motivados lograremos poder atender y servir a un público volviéndolo cautivo FIDELIZANDOLOS , palabra ahora famosa pero que muchos no entienden el verdadero significado de FIDELIZAR a nuestros Clientes. ”


SALUDOS A TODOS Y NO DEJEN DE COMENTAR