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Las labores de Call Center generan estres

YVAN
Administracion de empresas inca garcil...
Escrito por Yvan Gallo Mendoza
el 14/04/2009 | Nivel Básico

Por lo que he podido apreciar la labor en los Call Center son de tensión, existe mucha supervisión y presión para lograr los objetivos ya sean de venta o de cobranza con los clientes, esta actividad la dividen en part time ( 4 horas) y full time (8 horas) pero en la practica laboran en el caso de la primera 6 horas y en la segunda 10 horas, generando ello el desgaste de las personas, quisiera saber la opinión de ustedes sobre este punto y que acciones consdieran que se deberían realizar.

Sergio Armando Morado Galván
Licenciado en administracion de empres...
Escrito por Sergio Armando Morado Galván
el 20/04/2009 | Nivel Básico

Recibe un cordial saludo Yvan:
Generalmente ubicamos a los profesionales del área de seguridad y salud en el trabajo haciendo aportaciones en las areas operativas hablando específicamente de las fábricas propiamente dicho y de las áreas de transporte y distribución,sin embargo este tipo de departamentos tiene problemas de otra índole como este que bien mencionas.
Tuve oportunidad de desarrollar un trabajo sobre síndrome de burnout en un call center y los resultados encontrados especificamente para la empresa en cuestión es que si existe una prevalencia alta de estrés (26%) y esta es equiparable a la que existe en médicos,enfermeras,policías y profesores (comparado con otros estudios) y adicionalmente se encontró diferencia de acuerdo a las especialidad que se maneja de un call center a otro (funciones que desempeñan).
No se abordó el aspecto de los horarios pero sería interesante incluir esta variable en estudios posteriores.
Anexo copia del resúmen del estudio y si deseas leer el trabajo completo,si me das tu correo electrónico con gusto te lo hago llegar esperando sea de utilidad esta información.

“Prevalencia del síndrome de burnout en operadores de atención telefónica por departamento en una empresa de gases atmosféricos en Monterrey, N.L. ”

Autores: Lic. Sergio Armando Morado Galván, M.S.P. , Dr. Miguel Ángel Frías Contreras, M.S.P.

Facultad de Salud Pública y Nutrición, UANL.

Introducción

El síndrome de Burnout constituye un problema de Salud Pública en el campo de la medicina ocupacional, debido a que produce ausentismo, baja productividad, índice alto de accidentes y rotación de personal entre otros.

Objetivo

Determinar la presencia del síndrome de Burnout en operadores de atención telefónica por departamento en una empresa de gases atmosféricos de Monterrey, N.L.

Metodología

Estudio de tipo prospectivo, transversal, descriptivo, analítico y comparativo, muestra 42 sujetos, Se aplicó un cuestionario autoadministrado, constituido por 22 ITEMS a modo de escala tipo Likert, se completa en 10-15 minutos y evalúa las tres dimensiones que configuran el síndrome.

Resultados

Se registró una prevalencia del síndrome de Burnout del 26%, el nivel de agotamiento emocional se registró con una prevalencia del 24% mientras que el nivel de despersonalización un 38% y finalmente en bajo nivel de realización personal se registró un 19% de prevalencia.

Conclusiones

Si existe síndrome de Burnout en los operadores de atención telefónica en la empresa de estudio y existe diferencia en las prevalencias de acuerdo al departamento al que pertenecen los empleados. La prevalencia en esta actividad laboral de esta empresa es similar a la que presentan, enfermeras, médicos, policias y profesores.


Rafael Vargas
Mercadeo universidad tecnologica de el...
Escrito por Rafael Vargas
el 21/04/2009 | Nivel Básico

El asunto es... (por lo menos en mi pais) que debido al alto indice de desempleo; el empleado de call center prefiere estar "estresado por exceso de horas laborales" que estar estresado por no tener que comer.
debido a eso las empresas de este tipo tienden a dejar de lado los reglamentos y leyes, importandoles poco la salud mental de sus empleados.

Cristian Gomez
Buenos Aires, Argent...
Escrito por Cristian Gomez
el 02/06/2009 | Nivel Básico

Mi nombre es cristian soy de argentina, te pido si por favor me podes mandar el informe que hicieron sobre el estres y demas problemas en los call center, ya que en argentina esto no esta regulado y estamos juntando informacion para presentar a las autoridades para empesar a cambiar la cosa. Mi mail es cristiez@hotmail.com.ar

Erika Gerena
Bogotá, Colombia
Escrito por Erika Gerena
el 24/06/2009 | Nivel Básico

Hola buenos dias, yo quisiera saber cuantas horas debe estar un agente al telefono, teniendo encuenta la parte auditiva, que cuidados tiene que tener el call center con los agentes que tiene a cargo, respecto al agua que deben tener, cada cuandose rota la deadema que calses de diadema debe utilizar, maximo cuantas horas debe estar un agente trabajando. Etc todo las regleas de salud ocupacional de un call center. Les agradeceria la respuestas.

Ginna Rivas
Tecnóloga saneamiento ambiental. unive...
Escrito por Ginna Rivas
el 08/09/2009 | Nivel Básico

Buenas noches por favor solicito se me sea enviado ese estudio del que hablas estoy haciendo un ensayo y me seria de gran utilidad gracias!

Sergio Armando Morado Galván
Licenciado en administracion de empres...
Escrito por Sergio Armando Morado Galván
el 08/09/2009 | Nivel Básico

Saludos, me puedes envíar el e-mail donde te le pueda enviar?

Yvan Gallo Mendoza
Administracion de empresas inca garcil...
Escrito por Yvan Gallo Mendoza
el 08/09/2009 | Nivel Básico

Estimado Sergio, te agradeceré que me envies el Informe que haces mención, ya que me ayudará a mejorar mi accionar cuando realice asesorias con los call center y sensibilizar a los Jefes respecto a la labor que realizan los teleoperadores.
mi correo electrónico es ygallo48@hotmail. Com

Saludos

YVAN

Alejandra Prieto
Buenos Aires, Argent...
Escrito por Alejandra Prieto
el 10/09/2009 | Nivel Básico

Hola Sergio, estoy realizando un trabajo de tesina acerca de Sindrome de Burnout en operadores de Call Centers en BsAs. Me interesaría ver tu trabajo y citarte como antecedente e incluso comparar resultados e intercambiar información si te interesa. Mi mail es: male. Ap@live.com.ar Desde ya te agradezco tu aporte que no dudo será valioso. Saludos. Alejandra

Juan Martinez
Puebla, México
Escrito por Juan Martinez
el 18/09/2009 | Nivel Básico

Hola mi nombre es Juan Carlos y estoy haciendo una tesis acerca de Burt Out en un call center y quisiera fueran tan amables me facilitaran algunas Referencias Bibliograficas y todo el material donde pueda consultar acerca del tema, mi interes es aplicar pruebas psicometriscas que miden estres y hacer mediciones y correlacionar algunas variables, quisiera si es que saben algunos buenos materiales que pueda aplicar les agradeceria, y libros para tecnicas de intervencion mi correo es carlos_martine_martinez@hotmail. Com espero me pudan ayudar con esto estoy a punto de lograr el titulo como psicologo industrial y si es que pedo ayudarles en algo estoy a sus ordenes de antemano les agradesco

Juan Martinez
Puebla, México
Escrito por Juan Martinez
el 18/09/2009 | Nivel Básico

Hola mi nombre es Juan Carlos y estoy haciendo una tesis acerca de Burt Out en un call center y quisiera fueran tan amables me facilitaran algunas Referencias Bibliograficas y todo el material donde pueda consultar acerca del tema, mi interes es aplicar pruebas psicometriscas que miden estres y hacer mediciones y correlacionar algunas variables, quisiera si es que saben algunos buenos materiales que pueda aplicar les agradeceria, y libros para tecnicas de intervencion mi correo es carlos_martine_martinez@hotmail. Com espero me pudan ayudar con esto estoy a punto de lograr el titulo como psicologo industrial y si es que pedo ayudarles en algo estoy a sus ordenes de antemano les agradesco

Silvina Pafundi
Buenos Aires, Argent...
Escrito por Silvina Pafundi
el 27/11/2009 | Nivel Básico

Sergio te saludo atentamente, soy Silvina, una Lic. En Psicologa de la ciudad de Mar del Plata, Argentina y estoy trabajando en un proyecto para desarrollar estrategias de intervencion en trabajadores de los call center, que prsesentan sintomas de Burnout o que pueden llegar aparecer, es decir,que mi trabajo tambien apunta a la prevencion. Por este motivo te agradeceria si me puedes mandar este informe que has desarrollado con el fin de tener una referencia. Desde ya muchas Gracias Mi Mail silvinapafundi@hotmail. Com

Denise Arroniz Vergara
Distrito Federal, Mé...
Escrito por Denise Arroniz Vergara
el 22/01/2010 | Nivel Básico

Hola Sergio Armando: me podrias mandar el trabajo que realizaste del sx de burnout
me serviria mucho para un proyecto que tengo
atte denise MEXICO.

CORREO ELECTRONICO: dranacuche@yahoo.com.mx

Escrito por Maria Gabriela Cabrera Trelles
el 26/01/2010 | Nivel Básico

"Sergio Armando Morado Galván escribió:

Saludos, me puedes envíar el e-mail donde te le pueda enviar?

"

Estimado Sergio:

Un saludo cordial desde Ecuador, soy Mèdico especialista en Seguridad y Salud Laboral. Me encuentro muy interesada en tu articuio sobre Sìndrome de Burnout en el àrea de call center. Por favor me encataria que me facilites informaciòn lo màs completa relacionada con este tema.

Saludos....

PD: mi mail es gabices23@hotmail. Com


Javier Malambo
Diseño industrial universidad del norte
Escrito por Javier Malambo
el 08/02/2010 | Nivel Básico

Hola cordial saludo a todos.

Me encuentro desarrollando un proyecto con respecto al puesto de trabajo de los agentes de call center, desafortunadamente no he podido encontrar informacion sobre estos aqui en colombia, tampoco informacion que hable de si existen normas para regular dichos puestos de trabajo o que se esta implementando en la actualidad.

Tambien busco informacion sobre lesiones fisicas por malas posturas, posturas prolongadas, lo qu tiene que ver con la parte ergonomica y de salud ocupacional de este tipo de puesto de trabajo.

Agradezco enormemente su colaboracion con informacion que me pueda auyudar, mi correo es jmalambo@gmail. Com

Nuevamente muchas gracias.

Nancy Stella Castilla Gomez
Diplomado en gestion social integral-v...
Escrito por Nancy Stella Castilla Gomez
el 11/02/2010 | Nivel Básico

Bueno me llamo nancy castila trabajo en una ong,nuestros usuarios,donantes y en general las personas que vienen solicitando nuestra colaboracion son poblacion en situacion de vulnerabilidad,hay mucha presion cuando llama o llegan a las instalaciones hay mucha presion cuando le brindamos las orientaciones o soluciones pues sabemos que cualquier gestion que se haga en red con organizaciones privadas o publicas toman tiempo,pero a veces quedan procesos frustrados porque es muy dificil lograr respuestas afirmativas a corto tiempo me gustaria aprender como atenderlas sea por telefono o en las instalaciones sin que ellas se sientan frustradas muchas gracias

Francisco Sánchez
Ecuador, Ecuador
Escrito por Francisco Sánchez
el 25/02/2010 | Nivel Básico

Estimado Sergio... Estoy muy interesado en hacer un estudio sobre el Síndrome de Burnout en el Call Center de mi empresa... Si me puedes ayudar enviando tu trabajo a mi mail: franciscos@road-track. Com te agradecería inmensamente.

Saludos desde Ecuador.

Francisco.

Sergio Armando Morado Galván
Licenciado en administracion de empres...
Escrito por Sergio Armando Morado Galván
el 25/02/2010 | Nivel Básico

Saludos a todos quienes han solicitado se les ha enviado, si alguien no lo recibió favor de indicarme quienes y anexar algún correo alternativo para hacerlo llegar.

Saludos!

Javier Malambo
Diseño industrial universidad del norte
Escrito por Javier Malambo
el 12/03/2010 | Nivel Básico

Cordial saludo.

Estimado Sergio he estado revisando el correo y no he recibido el docuemento. camarz99@hotmail. Com y hemi_srt10@yahoo. Com son dos opciones mas. Agradezco su colaboracion.

Escrito por Elena Del Rocio Muñoz Camañero
el 29/03/2010 | Nivel Básico

Hola mi nombre es Rocio soy de Guayaquil, Ecuador y si me puedieran hacer llegar a mi correo sobre este debate ya que me interesa porque necesito tener que clase de problemas de salud tienen cuando se trabaja horas en el call center y si hay leyes que protegan la salud de los empleados a nivel internacional, gracias. rocio332010@hotmail. Com