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Foro de Gestión de la calidad



Indicadores de Calidad

Lita
Venezuela
Escrito por Lita
el 17/04/2009

Hola, Agradezco su ayuda:

Quisiera saber la diferencia entre INDICADORES DE GESTIÓN e INDICADORES DE CALIDAD, y que por favor si es posible me proporcionen ejemplos de los mismos. Hablo en el caso empresarial, de una gerencia o departamento de ingenieria, a la cual se necesitan establecer estos indicadores, para medir el nivel de calidad de los los logros alcanzados por las actividades que en ella realizan. Tengo entendido que los indicadores de GESTIÓN miden los logros alcanzados, estos indicadores de gestión, a su vez, tienen asociados indicadores de CALIDAD. Cómo se formularian?.

Espero su ayuda y pronta respuesta!
Muchas Gracias!

Juan Carlos Zafferano
Técnico industrial (especialidad mecán...
Escrito por Juan Carlos Zafferano
el 18/04/2009

Hola Lita,

En realidad deberíamos hablar de objetivos ya que los indicadores se utilizan para medir si se alcanzan o no los objetivos.

Una Organización puede tener diferentes tipos de objetivos pero todos deben ser coherentes con las políticas de la Organización.

Los objetivos estratégicos se establecen para deteminar diferentes metas que desea alcanzar una organización, y como ejemplos podrían ser:

- Aumento de la cuota de mercado

- Aumento de los ingresos anuales por ventas

Los objetivos de la calidad en cambio, se establecen para determinar metas para el sistema de gestión de la calidad, y como ejemplos podrían ser:

- Reducción de costos de la calidad

- Aumentar la satisfacción de los Clientes

- Disminuir el % de productos no conformes

Espero te sirva, saludos.
Juan Carlos.

Juan De La Cruz García Peñarrubia
Director de calidad deusto formación
Escrito por Juan De La Cruz García Peñarrubia
el 19/04/2009

Si me escribes a juangarpea@profesores. Com te remitiré información que precisas. Un saludo Juan de la Cruz

Hugo Gonzalez
Postgrado en organización y dirección ...
Escrito por Hugo Gonzalez
el 22/04/2009

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Que tal Lita, como habitualmente recibo esta clase de consulta, elaboré un informe acerca de este tema y lo subí a mi página web, de modo que dicho material está ahora a disposición en forma gratuita para que lo descarguen todos los participantes del foro que estén interesados.

Puedes descargar este material desde la sección “Recursos Gratuitos” de mi sitio web, siguiendo este enlace: Indicadores de gestión

Quedo a tu disposición para cualquier otra consulta al respecto. Un cordial saludo,

Ing. Hugo González
.....................................................................
Consultor en Calidad y Gestión Empresaria

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Juan Carlos Gomez Bermudez
Nicaragua, Nicaragua
Escrito por Juan Carlos Gomez Bermudez
el 21/04/2011

Concuerdo en total con Juan Carlos Zafferano, los indicadores estan oriendatados monitorear el comportamiento de un determinado proceso, que esto a su vez permite corregir su rumbo, es si el proceso va por mal camino, y poder alcanzar el resultado esperado. No creo que existe alguna diferencia entre ambos, talvez haga referencia a lo mismo pero con un nombre diferente.

En cuanto a un ejemplo aqui te dejo uno.

Proceso:

REVISION DE LOS REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO

Indicadores:

1- % de ofertas aceptadas

2- % de ofertas / pedidos / contratos no conformes

3- % de modificaciones de requisitos por causa propia

Espero que este pequeño comentario te sirva de algo.

Saludos.

Juan C. Gómez B.

UCA - Nicaragua

Maria De Los Angeles Urbina Rios
Informatica uca (universidad centroame...
Escrito por Maria De Los Angeles Urbina Rios
el 21/04/2011

Hola a todos, efectivamente los indicadores nos permiten verificar, evaluar y darle seguimiento a determinado proceso u objetivos. Ya que como han comentado anterior mente los indicadores van ligados a los objetivos dado que por medios de estos se deben determinar los indicadores precisos para monitorear el cumplimiento y alcance de las metas propuestas. Además los indicadores tiene conexión con los "planes de actuación" esto se refiere a como lograr los objetivos por lo tanto los pasos para definir bien tus indicadores es tener en cuenta la visión, las estrategias, que debe lograrse? Y como lograrlo?. Cuando ya tengas estas áreas definidas podrás definir claramente tus indicadores. Tengo varios ejemplos de como establecer los indicadores si gustas con mucho gusto te los facilitare, escríbeme a este dirección; honeyangeles@hotmail. Es

Saludos.

Maria de los Angeles U. R (UCA)


Karina Elizabeth Campos Neyra
Ingeniería en sistemas y tecnología de...
Escrito por Karina Elizabeth Campos Neyra
el 21/04/2011

En efecto Lita, los indicadores los utilizas para la gestión de la calidad de los procesos y un campo fundamental de la ficha de procesos es la misión del proceso. Esgte campo te dará la pauta y el oriente para que tú definas tus indicadores, que te ayuden a medir el desempeño de ese proceso.

El indicador siempre lo vas a medir con una fórmula, por ejemplo si tu indicador es el procentaje de averías de un producto, debes establecer que el cálculo para el mismo va a ser: averías al mes entre el total de equipos productivos y todo esto por 100.

Por otra parte tengo entendido que existen dos tipos de indicadores:
1. Indicadores de resultados: Donde se establece el objetivo que se desea alcanzar con el proceso y el resultado que se desea obtener.

2. Indicadores de control: Cuyo fin es que todos los procesos se hagan en el lugar y el tiempo adecuado o estipulado.

Muchas Gracias, espero que tomes en cuenta mi contribución...

Fajgri Isai Espinoza Tercero
Ingenieria en sistemas y tecnologia de...
Escrito por Fajgri Isai Espinoza Tercero
el 21/04/2011

Hola Lita

Bueno te recomendó que al utilices bien los indicadores ya que los errores más comunes a la hora de establecer indicadores es que se intenta medir "algo" que o bien no es importante o bien no influye de forma directa en los objetivos.

Pero lo realmente importante es que se haga la medición y sobre todo que los lideres o jefes participen en la medición.

Por eso es muy importante que los procesos tengan propietarios puesto que ellos son los que van a tener una visión más amplia del indicador y de lo que realmente importa medir para saber si se alcanzan los objetivos.

Para poder implementar bien los indicadores realiza lo siguiente:

- Hágalo lo más sencillo posible

- No debe consumir un tiempo excesivo

- Deben ser hechos pensando en el proceso y en su mejora

- Deben estar más orientados en la prevención que en la corrección.

espero que le sirva.

saludes.

Mario Antonio Osorno Torrez
Gestion universidad centroamericana (u...
Escrito por Mario Antonio Osorno Torrez
el 22/04/2011

hola, conceptualmente hablando los indicadores son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.

Perla Bustos
Ing. en sistemas y tecnologia de la in...
Escrito por Perla Bustos
el 26/04/2011

Hola Lita pues entre ambos indicadores ay diferencias es bueno dejar claro cada uno de ellos:

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.

Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.


Indicador de Calidad
Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como
guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes
actividades. Es decir, la forma particular (numérica) en la que se
mide o evalúa cada uno de los criterios.
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la
experiencia, del conocimiento sobre el área en el que se trabaja
y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:
• Deben ser siempre fáciles de capturar.
• Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla
posible.
• Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.


Ya definidos ambos podemos ver de que el indicador de gestion es el que monitorea a la organizacion por todo su ciclo de vida mientras que el indicador de la calidad monitorea cuantitativamente cada una de sis actividades, y el indicador de calidad esta ligado al indicador de gestion puesto que este se basa en resultados cuantificables.

Bueno espero te desea de mucha ayuda.

Erick Darwin Espinoza Maltez
Agrario y alimentario uca (universidad...
Escrito por Erick Darwin Espinoza Maltez
el 26/04/2011

Me presento mi nombre es Erick Espinoza Soy Ingeniero de Sistema de la Universidad CentroAmericana UCA de Nicaragua

Hola Lita

Como podemos comprobar los indicadores de gestión son claves para la direcion de los
procesos relacionados. Cualquiera de los OTROS indicadores citados sirve para ver la
evolución del proceso de GESTIÓN DE PEDIDOS. Pero los indicadores que realmente sirven para la direcion o conduccion el mismo son los indicadores de gestión. En este caso, la gestión del buffer, es el verdadero artífice que nos permite ver la situación del proceso en todo momento y administrar los recursos necesarios para prevenir y cumplir realmente con los pedidos de los clientes y optimizar esos cuellos de botella que nos están limitando y/o que hemos considerados como limites.

Es muy frecuente en las organizaciones establecer indicadores de eficacia y de eficiencia
y esperar al resultados de los mismos para tomar acciones. Pero es mas que evidente que con esto solo conseguiremos establecer acciones para el futuro, dejando el presente a las inclemencias de los elementos. Que para el caso que nos ocupa siempre estarán basados en esas leyes de Murphy, cuyo máximo exponente es que si algo puede salir mal estemos seguros que así será.

Mientras los Indicadores de calidad pueden definirse como “un instrumentó de medida Cualitativa o cuantitativas que reflejas la cantidad de calidad que posee una actividad o un servicios cualquiera

Heydi Flores
Ing. en sistemas y tecnologia de la in...
Escrito por Heydi Flores
el 26/04/2011

Hola Lita y Hola a todos, los indicadores son hitos que nos puntualizan un aspecto a considerar sobre todo en la toma decisiones, Los indicadores como bien lo decian antes estan funcionalmente ligados a los objetivos, pues son estos los que nos marcan o señalan un cambio de dirección. Los indicadores de calidad vienen dados por efectos que nos llevan a buscar una causa y de tal forma una alternativa de solución para una mejora continua en un enfoque de gestión eficiente.

Ana Julia Mena Hernández
Ingeniería en sistemas y tecnologías d...
Escrito por Ana Julia Mena Hernández
el 26/04/2011

Buenos días Lita y los demás participantes del for, espero mi comentario no sea demasiado tarde,

Según entiendo los indicadores de gestión son lo que conocemos por indicadores de calidad y agrupan a otros indicadores tales como los de desempeño y los de resultado. Los indicadores de gestión se usan para comprobar que se cumplen las normas del control de calidad o para comprobar que se realizan las actividades de la empresa.

Los indicadores de resultado son aquellos que reflejan de que manera incidieron en la organización los procesos que se han diseñado y a partir del estudio y analisis de estos vamos a cambiar los procesos, introduciendo el concepto de mejora.

Los indicadores de desempeño son los que reflejan como fueron realizadas las actividades o los procedimientos descritos en el sistema global de calidad, no las actividades en si mismas. Podria ser por ejemplo, el tiempo que se tarda en realizar algo.

Yasser Cano
Ingeniería de sistemas y tecnologías d...
Escrito por Yasser Cano
el 26/04/2011

Muy buenos dias participantes del debate, Lita.

Como decian en respuestas anteriores, "los indicadores de gestión son modos de determinar el éxito de cualqier proyecto" o bien alguna organización, son tambien "medios de gestión que van relacionados con resultados cuantificables", ventas, costos, etc.

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.

Según los eruditos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tpos:

- de ventaja competitiva,

- de desempeño financiero,

- de flexibilidad,

- de utilización de recursos,

- de calidad de servicio y

- de innovación.

Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

Otros los clasifican en tres dimensiones:

- económicos (obtención de recursos),

- eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y

- efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).

Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el "Balanced Scorecard", que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua.

Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.

Ahora bien para establecer estos indicadores de gestión se tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan:

- Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización),

- Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación),

- Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo),

- Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Saludos.

Yasser Cano
Ingeniería de sistemas y tecnologías d...
Escrito por Yasser Cano
el 26/04/2011

Ahora, los indicadores de calidad:

Surgen a partir de la implantación de sistemas de gestión de calidad total.

Puede definirse como “un instrumento de medida, cuantitativo o cualitativo, que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o un servicio cualquiera”. La norma ISO 11620: “se trata de una expresión utilizada para describir actividades en términos cuantitativos o cualitativos que contribuyen a evaluar dicha actividad y el método utilizado”.

Entre las caracteristicas de estos se encuentran:

- Carácter sistemático. El protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases.

- Normalizados. Cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición.

- Homogéneos. Las unidades de medida deben ser siempre las misms

- Continuos. Sentido de replicación a lo largo del tiempo.



Misseybree Gil Castellon
Ingeniería de sistemas y tecnologías d...
Escrito por Misseybree Gil Castellon
el 26/04/2011

Hola saludos a todos los participantes de este foro,mucho gusto lita queiro compartir contigo unas pequeñas aportaciones acerca de los indicadores de calidad y los indicadores de gestion.


Queiro comenzar diciendote que los indicadores de calidad nacieron con el objetivo de de mejorar la calidad de los servicios o actividades en las empresas,este es un instrumento de medida ya sea cuantitativo o cualitativo que logra reflejar el nivel de calidad que posee una actividad ,los indicadores de calidad poseen un carácter sistemático (los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines); son normalizados (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición); además de homogéneos (las unidades de medida deben ser siempre las mismas); y, por último, continuos (en el sentido temporal del término).

El objetivo final de tales indicadores es el de evaluar la calidad y eficacia de los procesos.


Por otra parte los indicadores de gestión también posibilitan evaluar el costo de los servicios públicos y la producción de bienes, su calidad, pertinencia y efectos sociales; y verificar que los recursos públicos sean utilizados con honestidad, eficacia y eficiencia.


Dentro de los principales indicadores de gestión se pueden citar los siguientes:

Los administrativos permiten determinar el rendimiento de los recursos humanos y su capacidad técnica en la ejecución de una meta o tarea asignada a una unidad administrativa.


los financieros que presentan de una manera sistemática información cuantitativa en unidades monetarias y en términos porcentuales que permiten evaluar la estructura financiera y de inversión, el capital de trabajo y la liquidez adecuada para su operación, lo que permite desarrollar e integrar planes y proyectos de operación, expansión y rentabilidad.


Espero y mi pequeño aporte te sea de gran utilidad saludes...



Blanca Ayala Luquez
Ingenería en sistema y tecnología de l...
Escrito por Blanca Ayala Luquez
el 26/04/2011

Hola a todos, Lita. Para empezar te doy ejemplo de indicadores.

Objetivos 1: Proveer servicio profesionales calificados.

estrategia 1: capacitacion contínua del personal afectado a los servicios.

indicador 1: Grado de cumplimiento del plan de entretenimiento.

Como podemos observar los indicadores estan ligados a los objetivos, de esta manera nos damos cuenta si realmente se cumplieron..

Obviamente, si tus objetivos no están relacionados con una mejora contínua pueden ser cuestionados. En la politica generalmente figura una descripcion muy genetica de objetivos. Esto son objetivos macros que luegos serán desarrollados los detalles para muchos poblemas.

Puedes poner objetivo que se refiera al análisis de las nuevas tecnología, la seguridad y la prevensión de los equipos mas adecuados.

Espero que ahora se te aclare un poco mas el panorama, si no seguimos en contacto. Saludos.




Manuel Arguello
Ingeniería de sistemas y tecnologías d...
Escrito por Manuel Arguello
el 26/04/2011

Hola Lita aqui te dejo un ejemplo de un indicador de gestion,el ejemplo es de gestion de resultados y esque estos tienen por tarea reflejar de qué manera (positiva o negativa) influyeron las ideas que fueron tomadas en el pasado, aunque es común que en este caso, no sean lo suficientemente claros para que el personal operativo pueda comprenderlos. Es importante también tener en cuenta que la responsabilidad de resultados nulos o negativos, no pesa sobre nadie ya que los mismos informan algo que ya fue pasado y no hay posibilidades de abrir su resultado. Por su parte los indicadores de gestion de desempeño, suelen indicarnos cómo realizar las tareas o cómo llevar a cabo aquellas actividades que deseamos desarrollar en la empresa, mostrándonos los pasos que debemos dar día tras día. Además estos indicadores de gestión suelen resultar mucho más accesibles para la gente de línea y debido a que con éstos se mide el desempeño de los procesos de una empresa, el personal empleado suele sentir sienta responsabilidad sobre las variaciones en los resultados.


En cuanto al ejemplo de indicadores de calidad te dejo como ejemplo la evaluación de calidad de servicios, y es que en esta evaluación los administradores de programas primero deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada miembro del personal y del rendimiento de todo el sistema. Un sistema integral del control de la calidad utiliza distintos tipos de indicadores; cada uno mide un aspecto diferente de la calidad y proporciona información suplementaria. Hay muchas maneras de concebir y definir los indicadores. El siguiente sistema fue adaptado por el Proyecto EVALUACIÓN, específicamente para los programas de planificación familiar:

  • Los indicadores de insumos determinan si un programa dispone de los recursos necesarios: por ejemplo, la cantidad necesaria de proveedores capacitados y una existencia adecuada de métodos anticonceptivos.
  • Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades del programa. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención de infecciones, y el porcentaje de clientes a los cuales se les informa cuándo deben regresar para un reabastecimiento o para un chequeo.
  • Los indicadores de logros miden los resultados a nivel del programa. Entre los ejemplos figuran la cantidad de clientes atendidos, el porcentaje de clientes que reciben un método apropiado, las tasas de continuación del uso y el porcentaje de casos de ETS tratados exitosamente.
  • Los indicadores de resultados miden los efectos del programa a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general: por ejemplo, la prevalencia de uso de anticonceptivos, la incidencia de enfermedades de transmisión sexual y la tasa de fertilidad.

Lilliam Toruño
Agrario y alimentario universidad cent...
Escrito por Lilliam Toruño
el 26/04/2011

Buenos dias, compañeros del debate:

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.

Criterios para establecer indicadores de gestión



Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización), Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación), Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION

Conocido también como direccionamiento estratégico, es importante que la empresa desarrolle e implemente indicadores de gestión. Tal vez suene para algunos algo tedioso, para otros totalmente interesante. Lo cierto es que es absolutamente necesario hacerlo porque lo que no se mide, no se mejora. Si usted quiere hacer crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero no implementa indicadores de gestión, no podrá saber si lo que usted hace es lo correcto, si su producto es tan aceptado en el mercado como usted cree y si cuenta con el respaldo de su cliente externo e interno.

Para hacerlo es importante que se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa:

· Su cliente externo es decir, el mercado objetivo.

· Clima organizacional.

· Objetivos financieros de la compañía y su presupuesto.

· Planeación estratégica

HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION

Conocido también como direccionamiento estratégico, es importante que la empresa desarrolle e implemente indicadores de gestión. Tal vez suene para algunos algo tedioso, para otros totalmente interesante. Lo cierto es que es absolutamente necesario hacerlo porque lo que no se mide, no se mejora. Si usted quiere hacer crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero no implementa indicadores de gestión, no podrá saber si lo que usted hace es lo correcto, si su producto es tan aceptado en el mercado como usted cree y si cuenta con el respaldo de su cliente externo e interno.

Para hacerlo es importante que se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa:

· Su cliente externo es decir, el mercado objetivo.

· Clima organizacional.

· Objetivos financieros de la compañía y su presupuesto.

· Planeación estratégic

Indocardores de la calidad

Para evaluar la calidad de servicios, los administradores de programas primero deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada miembro del personal y del rendimiento de todo el sistema

  • Los indicadores de insumos determinan si un programa dispone de los recursos necesarios: por ejemplo, la cantidad necesaria de proveedores capacitados y una existencia adecuada de métodos anticonceptivos.
  • Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades del programa. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención de infecciones, y el porcentaje de clientes a los cuales se les informa cuándo deben regresar para un reabastecimiento o para un chequeo.
  • Los indicadores de logros miden los resultados a nivel del programa. Entre los ejemplos figuran la cantidad de clientes atendidos, el porcentaje de clientes que reciben un método apropiado, las tasas de continuación del uso y el porcentaje de casos de ETS tratados exitosamente.
  • Los indicadores de resultados miden los efectos del programa a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general: por ejemplo, la prevalencia de uso de anticonceptivos, la incidencia de enfermedades de transmisión sexual y la tasa de fertilidad

Para medir la calidad se requiere una nueva forma de pensar basada en las perspectivas del cliente. Por ejemplo, los programas de planificación familiar convencionalmente miden las tasas de descontinuación de un método: es decir, el porcentaje de nuevos usuarios que han dejado de usar el método escogido después de cierto período de tiempo, generalmente después de un año. Sin embargo, para medir la calidad, la relación de abandono es un mejor indicador porque toma en cuenta las razones del cliente para dejar de usar un método.

Massiel Montenegro Herrera
Informatica uca (universidad centroame...
Escrito por Massiel Montenegro Herrera
el 26/04/2011

Hola, lita un cordial saludo…

Con respecto a tu duda, antes de todo es necesario que establezcas que significa un indicador: Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

Los indicadores de gestión deben focalizarse en las acciones y servicios provistos en cada nivel de la organización para lograr sus objetivos. Los indicadores de la alta dirección se dirigirán a asuntos corporativos; los indicadores de los órganos de línea se focalizarán en actividades operativas cotidianas. No debemos caer en el error de medir aquello que es fácilmente medible, en vez de medir aquello que debe ser medido.

Una organización se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Que debemos medir?, ¿Donde es conveniente medir?, ¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?, ¿Quien debe medir? , ¿Cómo se debe medir?, ¿Cómo se van a difundir los resultados?, ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Por otra parte, tenemos tipos de indicadores que te ayudaran en una empresa como:

Creación de medidas de resultados, el método del efecto onda, La dimensión de la calidad (eficiencia y eficacia). Así mismo, existen diversos métodos que pueden utilizarse para medir la calidad de un servicio: Indicadores cuantitativos, Encuestas a usuarios, Número de quejas o reclamos, Medidas indirectas de la calidad, Indicadores cualitativos (si/no), por ejemplo, checklists de procesos, Asesoría profesional.

Ahora bien, un indicador de calidad es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o servicio. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

Espero te sirva mi aporte.. Saludos