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Grupo de Sistema administrativo empresarial



Gestionar a mis clientes internos y externos utilizando el CRM.

Roberth
Ingenieria de sistemas e informatica u...
Escrito por Roberth Merino
el 28/03/2011

Estimados amigos,

El día de hoy quisiera tocar el tema de la forma como una empresa tiene que gestionar a sus clientes.

Muchos saben que las operaciones de la empresas se realizan para poder obtener rentabilidad y que la empresa sea sustentable en el tiempo, pero esto no se podría realizar sino tenemos una adecuada gestión de los clientes a los cuales debemos conocer y volverlos parte de nuestra propia empresa como si fueran ellos los que desarrollaran los productos y soluciones que van a satisfacer sus necesidades actuales y futuras.

La satisfacción de nuestros clientes conlleva el éxito o el fracaso de la gestión de la empresa. Actualmente se esta enfatizando en la gestión de las Relaciones con el Cliente, tratando de reconocer a los clientes que realmente son rentables para la empresa, fidelizandolos y posicionándose en la mente de los mismos para crear relaciones persistentes que con el tiempo sean mutuamente beneficiosas, captando mas prospectos que un futuro inmediato se conviertan en clientes.

Aunque CRM no solo es tecnología sino son estrategias que ayudan a mejorar las relaciones que mantiene la empresa con sus clientes, ayudando a captar mas clientes y todo esto para ayudar a mantener la sostenibilidad del negocio y hacer que el negocio sea cada vez mas rentable.

Se debe de tener en cuenta que utilizar el CRM es cambiar la perspectiva de las empresas centrando sus estrategias en la creación de valor para y por los clientes. Esto quiere decir cambiar la forma de pensar desde la parte mas alta de empresa hasta el nivel mas inferior de la misma, dando a entender que se existe para crear satisfacer las necesidades del cliente y que cada operación que se realice en la empresa genere valor al cliente.

Pero cuales son aquellas compañías de éxito que se mantienen líder en su mercado, pues les puedo decir que son aquellas que desarrollan productos y soluciones que satisfacen las necesidades del cliente, piensan en ellos como parte de la organización y crean fidelidad :

Empresa ------ à Cliente

Cliente ------ à Empresa.

Pero no solo tengamos en cuenta a nuestros clientes externos que son aquellos que nos ayudan a ser mas rentables la empresa, sino también pensemos en nuestros clientes internos que son nuestros propios empleados, colaboradores, pues son ellos los que nos ayudan a crear valor en cada actividad que realizamos dentro de la empresa.

Ahora tocaremos las etapas de la vida de un cliente los cuales se definen como:

- Los prospectos.

- Convertir a los prospectos en clientes.

- Incrementar el valor de los clientes.

- Mantener viva la relación que existe entre la marca y el cliente.

Algunos puntos que se debe de tener en cuenta para la Gestión de los Clientes, son :

- Incrementar la lealtad de los clientes.

- Crear la recomendación por parte de los clientes (marketing viral).

- Incrementar la satisfacción de los clientes.

- Estrategias adecuadas en la atención post-venta.

- Una adecuada administración de los datos del cliente.

- Incrementar el valor del cliente.

- Reconocer las necesidades del cliente.

- Una buena segmentación de los clientes.

- Buenas estrategias de marketing.

- Aplicar CRM como estrategia de retención de clientes y captación de mas clientes.

Estos son puntos que las empresas de hoy en día deben de tener en cuenta para incrementar la fidelidad de sus clientes y mejorar la gestión de los mismos aplicando CRM para mejorar la rentabilidad de la empresa y captar mas clientes, reconociendo sus necesidades actuales y futuras.

Y sobre todo lo expuesto se debe de responder las siguientes interrogantes para mejorar la gestión de las empresas :

- Que tan rentable será aplicar la herramienta CRM en los diferentes tipos de empresas como son: micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.

- Se puede reutilizar modelos ya realizados por otras empresas del mismo rubro o de otro rubro.

- Como se debe empezar la implementación de esta herramienta de gestión.

- Como puedo detectar a mis clientes valiosos, no solo aquellos que generan rentabilidad sino aquellos que ayudan mediante el marketing viral.

- Que otras herramientas de gestión se puede utilizar para apoyar el crecimiento de la empresa.

- Que tanto del CRM es estratégico y que parte de este es tecnológico, o es que ambos se apoyan mutuamente.

- Como puedo fidelizar a mis clientes internos(empleados, trabajadores, colaboradores).

- Cual de estas niveles de CRM se deben de llegar para aplicar correctamente el CRM: CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo.

- Por que debería utilizar el CRM como herramienta de gestión y no otras herramientas que brinden el comportamiento del mismo como el Business Intelligence o el Data-Ming.

Espero que sea una reflexión para todos aquellos emprendedores y empresas que viven el día sin pensar en que sus clientes con la razón de existir de ellos y de su empresas.

Es un gusto estar presente entre todos Uds.

La información compartida genera valor, cuando se comparte y pasa el filtro del conocimiento de cada persona.

Saludos,

Roberth Merino

Dora Luz Hdez
Operador contable inst. de informatica...
Escrito por Dora Luz Hdez
el 10/05/2011

Roberto, muchas gracias por compartir, valiosa información de Gestión, imprecindible para aumentar más la Calidad tecnólogica, que sumada a esfuerzos, hacen una herramienta eficaz para obtener logros de crecimiento Empresarial.

Sucede que en la Gran mayoria de Empresas ( grandes y pequeñas) no sé conoce que existan Herramientas o hasta el significado de las mismas.

hay empresas que hasta el uso de internet esta prohibido, para los empleados por la cuestión de pérdidas en tiempo, más sin embargo, considero que el Internet bien explotado , al contrario es una herramiente de suma útilidad y sobre todo de Tecnólogia avanzada para lograr grandes resultados para las mismas Empresas.