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Grupo de Distribución y logística



Cual cree usted, que es la relación entre la Logística y el Servicio al Cliente, Como se logra obtener la medicion y/o indicador del Nivel de Servicio?

Axel
Ingenieria (e) adm. de empresas univer...
Escrito por Axel Badilla Galaz
el 09/06/2011

Normalmente hemos escuchado y leido de los Administradores Logísticos, teorizando sobre su rol y los estandares de servicio con enfasis en el cliente. Considerando la importancia del impacto positivo o negativo, que genera la Logística en la satisfacción del Cliente, como logramos conocer nuestros indicadores de servicio con respecto a nuestros clientes.

Saludos, Axel

Ricardo Pastelletto
Seguros patrimonial y vida y corredor ...
Escrito por Ricardo Pastelletto
el 10/06/2011

Axel buenos dias, los indicadores lo van dar los mismo clientes, cuando no hay reclamos, lamentablemente en Argentina nadie regula la calidad de las empresas,

Estamos trabajando en eso, tratamos de armar una zona franca en un parque industrial en donde cada area tiene una oficina de negocios, y ya que no hay camiones en regla, ponene condiciones.

Volviendo a lo tuyo, tenemos que profundizar en el control regulatorio de la calidad de todos los servicios logisticos.

Pedro Luis Salazar
Lic en ciencias administrativas menció...
Escrito por Pedro Luis Salazar
el 10/06/2011

Hola Axel, tu planteamiento es de verdad muy polémico en el mundo de la logística y los negocios, ya que el servicio al cliente algunas personas lo confunden con atención al cliente, y realmente es una de las definiciones de lo que es la logística: "es la entrega de los productos o servicios en las cantidades exactas, en el lugar indicado, en el tiempo correcto y con la documentación requerida". Pero eso no siempre se cumple, ya que muchos de los departamentos involucrados no se sienten identificado con el cliente final, creen que su cliente es el siguiente eslabón y se olvida de la consecusión de clientes en la cadana de suministro.

Desde mi punto de vista, los objetivos se tienen que colocar en conjunto, es decir, los gerentes y directores de empresas deben tener el mismo indicador, para evaluar su gestión como equipo de trabajo, y no como departamentos individuales. Un buen indicador de equipo de trabajo es el FILL RATE, que mide la exactitud de las cantidades entregadas vs las requeridas por la exactitud del tiempo de entrega vs la requerida por el cliente por si la entregaste en el lugar indicado por si la documentación esta completa. Este es un indicador muy acido para varios departamentos involucrados: Producción, Almacenes, Transporte, Cuentas por Cobrar o Facturación.

Para finalizar, como dijo Peter Drucker "siempre hay que darles cuentas a alguien", es decir, que nosotros como administradores del flujo de materiales y productos en una cadena de suministros, debemos de darle cuenta a la contraloría de nuestra organización o dirección en relación a que si estamos llegando a tiempo con las cantidades correctas de los productos, en lugar exacto y con la documentación completa.

Saludos.
Pedro Luis salazar

Adriana Murcia
Especializacion en gerencia logistica ...
Escrito por Adriana Murcia
el 13/06/2011

Reciban un cordial saludo.
De acuerdo al tema de debate, el Servicio al Cliente es uno de los eslabones principales de la cadena Logistica.
El Servicio al cliente es el conjunto de actividades que van relacionadas entre si, en la cual una empresa (dependiendo del tipo de empresa) entrega al cliente (inicial, intermedio o final) sus diferentes productos o servicios en el tiempo, lugar adecuado y las cantidades exactas. Cuando una empresa tiene claro la mision, vision y objetivos, crea las diferentes estrategias para lograrlo, uno de los elementos importantes es la matriz DOFA en la cual la empresa conoce perfectamente sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para poder ser competitivos con las demas empresas, creando asi verdaderas estrategias en el Marketing, generando asi su propio valor agregado.
Los indicadores de medicion son importantes ya que con ellos podemos evaluar como esta la empresa frente a las otras (competencia).
Con los indicadores se analiza cada una de las diferentes actividades que realiza las diferentes areas de la empresa, cuando hablamos de como es la capacidad de respuesta en la entrega de los productos (Almacen-Transporte), como es nuestro servicio en la toma de pedidos (Atencion al cliente), el inventario (Compras y Almacen), que concepto tiene nuestros clientes externos frente al cliente interno (Ventas y Cartera). Estos indicadores se crean de acuerdo a la necesidad y a lo que se quiere medir, como el tema es el Servicio al cliente uno de los indicadores podria ser los tiempos de entrega, nivel de faltantes de acuerdo a los pedidos, numero de pedidos entregados en el dia. Los indicadores de medicion son alarmas los cuales nos indican que debemos mejorar, mantener o cambiar es muy importante realizarlos, analizarlos para saber donde estan los posibles problemas y tomar las soluciones necesarias para que no se repitan.
En ocasiones existen empresas que el area de Marketing trabaja en torno al cliente externo y olvida por completo al cliente interno, generando en ocasiones problemas internos los cuales generan roces en las diferentes dependencias.
Lo importante es que las diferentes areas de la empresa sepan cual es la funcion que cumplen dentro de la Logistica para lograr que esta fluya de la mejor manera sin ocasionar inconvenientes internos y externos.
Uno de los objetivos principales del Servicio al Cliente es la satisfaccion, no es una tarea facil de lograr, pero si se tiene claras cuales son las metas de la empresa y se tienen los medios para conseguirlas se logra el equilibrio de todas las partes.

Exitos

Adriana Murcia

Gustavo Gustavo
Logística empresarial universidad de s...
Escrito por Gustavo Gustavo
el 17/06/2011

Hola Axel, los conceptos vertidos por Pedro y Adriana son muy precisos al tema que has planteado.

Actualmente entre mis funciones desarrollo mucho el contacto con mi cliente y con el cliente de mi cliente, pues en Logística consideramos otros parámetros que muchas veces no son parte de las mediciones que realiza el área comercial en una organización.

Saludos,

Gustavo

Ricardo Monter Mercado
Ing. sistemas computacionales universi...
Escrito por Ricardo Monter Mercado
el 15/07/2011

Estimado Axel, apenas conocí un Laboratorio de Analisis Clínicos que compra cantidades importantes de reactivos, la política hacia sus proveedores es la siguiente:

Si tu pedido no llega a tiempo, con la cantidad pedida y con las especificaciones de calidad requeridas será rechazado, a la empresa no le interesa que sus proveedores le tengan que cambiar la factura y ellos tener que generar una nueva orden de compra o en su defecto si el laboratorio recibió mercancía incorrecta y no se dió cuenta en el momento, después tener que pedir una nota de crédito a su proveedor, todo esto es retrabajo, re trabajo , re trabajo, por que lo tiene que pagar el cliente.

Aquí el único indicador es el siguiente:

Cantidad de pedidos rechazados por el cliente / Cantidad de pedidos entregados

El día que todos los clientes se unan y exijan a sus proveedores no recibir NUNCA MAS un pedido incompleto o fuera de tiempo, vas a ver como entonces todos los colaboradores que trabajan dentro de la organización que es la proveedora se ponen las pilas o pierden clientes.

Francisco Glez
Informática de gestión uned - universi...
Escrito por Francisco Glez
el 16/07/2011

Desde la experiencia puedo decir que una ineficiencia lleva a otra. Parece magia pero cuando revisas tus procesos y los robusteces la eliminación de errores y tareas que no aportan valor hace que seas más eficaz (mejoras los indicadores que comentas) y más eficiente (bajas costes).

Define los indicadores clave y revisa los procesos con origen en el cliente. Te saldrán decenas de planes de mejora para poner en marcha en los próximos meses (algunos incluso años)

Saludos
Francisco