En este grupo En todos

Grupo de Servicio al cliente



Cómo mejorar el servicio al cliente?

Otto
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 16/08/2010

BUSCANDO TANGIBILIZAR LA CULTURA DE SERVICIO.

Mucho se ha escrito acerca del servicio y poco realmente impacta, a manera de tangibilizar los resultados, en mi búsqueda de un nivel de servicio memorable. He encontrado que quien sirve debe tener características personales que lo llevan a hacerlo de manera espontánea, así, una persona que hace de la excelencia personal su estilo de vida, es decir aquel individuo que tiene excelentes creencias, costumbres, principios y valores personales, florece sirviendo, y como esto es un poco difícil de lograr desde el principio, entonces debe capacitarse a quien sirve, de tal manera que refleje lo mejor de él o ella en su relación cara a cara con el cliente y aquí entra en juego capacitación que le permita descubrir y solidificar sus valores personales, para que estos ejerzan influencia positiva en sus relaciones interpersonales, nivel de servicio al cliente y desde luego su motivación hacia el éxito, lo que debe complementarse con un ambiente de trabajo, lo que necesita el apoyo incondicional de los mandos estratégicos, medios y operativos, cuando se logra esto se lleva a las personas a servir con altos estándares de servicio personales. Es vital posteriormente, buscar los estándares de servicio en cada área de trabajo, establecer como verificarlos, lo que regularmente se hace por medio de encuestas cara a cara con el cliente y de preferencia apoyarse en visitas de clientes incógnitos para establecer si se cumple con ellos, para mejorar el nivel de servicio y de paso generar proyectos de mejora continua. Dejo esto como un inicio para que aportemos acerca de cómo mejorar el servicio al cliente y su influencia en la cultura de servicio.

Genaro Cabrera Lorca
Ingenieria (e) administración de empre...
Escrito por Genaro Cabrera Lorca
el 16/08/2010

Creeo que lo más lógico para esto es Dar una mejor calidad de servicio, es decir atender bien y de acuerdo a los estándares de buena voluntad y tiempo y calidad en las respuestas.
Aqui tomaremos en cuenta lo que en muchas oportunidades se dice para tener vuena voluntad, se nace o se hace, pero se debe lograr y recordar siempres El cliente debe sentirse acogido, respetado y valorado.

Genaro Cabrera Lorca
Ingenieria (e) administración de empre...
Escrito por Genaro Cabrera Lorca
el 16/08/2010

Hola Otto
Dando resouesta al temna que presentas, creo que lo más lógico es siempre para dar una buena calidad en el servicio, se debe atender bien y de acuerdo alos estándares de buena voluntad, tiempo y calidad en las respuestas.
Aqui debemos tomar en cuenta lo que en muchas ocaciones se dice que: " Para tener "b"uena voluntad se nace o se hace, pero, se debe lograr y recordar siempre que El cliente debe sentirse acogido, respetado y valorado"

El anterior tenia faltas ortográficas disculpen GCL

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 17/08/2010

Muchas gracias por tu partiçipación Genaro, es valiosa. Saludos cordiales.

Ruben Velazquez Patiño
Administracion universidad del valle d...
Escrito por Ruben Velazquez Patiño
el 31/08/2010

Hola

En mi opinion para mejorar el servicio al cliente uno tiene que estar en constante capacitacion conocer cual es su entorno social y hacer sentir al cliente como ci al adquirir el servicio lo hiciera de manera tan cotidiana.

Ruben Velazquez Patiño
Administracion universidad del valle d...
Escrito por Ruben Velazquez Patiño
el 31/08/2010

Capaciarme, la teoria siempre sirve para conocer mas, saber cual es su entorno social del cliente y se que al reconocer tu servicio sabre que volvera. Dar siempre la voluntas crear alternativas a sus problemas.

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 15/12/2010

Muchas gracias estimado Rubén. Te pido disculpas por responderte hasta ahora. He tenido varias dificultades para ingresar. No técnicas, personales, de cualquier manera aprecio tu participación y experiencia en servicio.

Ricardo Monter Mercado
Ing. sistemas computacionales universi...
Escrito por Ricardo Monter Mercado
el 22/01/2011

Estamos en el dilema de si el personal de servicio "nace o se hace", ambos son válidos y en el fondo para que una persona sienta, viva y disfrute la pasión por servir, se requieren dos ingredientes claves: Sentido y Significado en su trabajo. Sentido es igual a destino y S ignificado es la importancia de querer llegar a ese destino.

Dicho de otra forma, vamos a imaginar que contamos con un empleado que tiene el talento para reparar impresoras y sorprende a los clientes con su talento, aquí decimos que este colaborador le encontró sentido a su trabajo.

Por otra parte no basta con poseer el talento, tambien el colaborador debe sentir que su trabajo es importante para el, que no solo tiene este trabajo para ganar dinero usando su talento, sino que para el es importante dejar clientes satisfechos, que para el es importante lograr que sus clientes logren la mejor impresión de sus documentos y que gracias a la calidad de la impresión sus clientes puedan ofrecer la mejor imagen de si mismos ante sus clientes. Entonces este colaborador le encontró significado a su trabajo.

Cuando contamos con un personal que cubre estos dos requisitos, es muy seguro que estaremos en posibilidad de ofrecer un servicio de calidad, claro siempre y cuando el primero en cubrir estos dos requisitos y de el ejemplo, sea el dueño del negocio.

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 23/01/2011

Estimados todos:
Es imprescindible que desde la cabeza de las organizaciones exista conciencia de cual es el nivel de servicio que desean proporcionar. Lamentablemente muchos gerentes generales tienen la idea erronea que todo el esfuerzo de capacitación que por cierto debe ser constante se haga solo de nivel medio a operativo o de nivel medio hacia el personal que está de cara al cliente. En este caso la lucha de quien capacita es fuerte pues debe ser muy creible lo que enseña y al decir creible me refiero a que el particpante debe encontrar elementos que le sean de utilidad si es posible en el mismo momento para que su trabajo sea importante no solo para él sino también para la empresa pues para su gerente solo valen los resultados. Esto es desgastante pero rinde muchas satisfacción del lado del servidor pues fácilmente será promocionado a niveles de mayor responsabilida dentro de la organización.

Maria Alvarado
Ingienería en informatica ucla.....uni...
Escrito por Maria Alvarado
el 22/02/2011

Saludos Colegas!

Lo primordial para dar un servicio de calidad es tener al frente y de cara al cliente a las personas idóneas que tengan vocación de servicio que internalicen cada una de las capacitaciones y que sientan que cada palabra del cliente es una necesidad que se debe cubrir para rebasar sus expectativas, con las dos premisas vocación y capacitación podríamos lograr hacer tangible la cultura de servir.

Feliz Día!

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 23/02/2011

Muchas gracias por tu aportación María:
Hablando de calidad en el servicio. Este ha llegado a tal nivel en mi país que ya no hablamos de buen servicio. Hablamos de servicio superior o servicio de excelencia, que tiene como característica principal el talento personal del servidor proporcionando valor agergado, como resultado del análisis o lectura del cliente cuando está frente a él, buscando sorprenderlo agradablemente con ese servicio que nace de él como persona, haciendo gala de un alto espíritu de servicio y que como es parte de su talento personal, no tiene cargo financiero para la empresa. Cuando se logra todo esto, se proporcionó verdadero valor agregado. Pues muchas empresas confunden valor agregado con obsequiar producto adicional para quitar el mal sabor del servicio que ni siquiera cubre expectativas. El problema de estas compañías está en que solo quitan mal sabor de boca, pero la idéa de pésimo servicio no logran desalojarla de la mente de su cliente, que es de donde debe ser quitado.

Cristmar Mendoza
Economista usm
Escrito por Cristmar Mendoza
el 02/03/2011

Para mi prestar un servicio con calidad de excelencia es crear cultura de servicio en la empresa, que contemple al cliente interno y se revele en resultados tangibles en el trato con el cliente externo... Si no se siembra cultura de servicio, poco probable cosechar relaciones sanas, beneficiosas y duradera.

Por tanto, los principios de calidad total deben respirarse, sentirse y vivirse no sólo en la empresa, sino como una forma de vida hasta en lo personal que se convierte en una convicción.

Usando los valores: Lealtad, amor por el trabajo, disciplina, laboriosidad, compañerismo, iniciativa, responsbailidad y compromiso, para la elaboración de perfiles, como parámetros de selección y reclutamiento de personal, como parte de la inducción, como ejes transversales en la formación, como parte de la cultura de la organización, permeando estos valores hacia las familias de los trabajadores, impactar el entorno donde esta ubicada la organización... Reforzando cada día los beneficios que implica ser y actuar de esa manera, evidenciar el antes y el después con resultados en una reacción en cadena, siendo congruentes y actuando consecuentemente con estos valores desde el portero, hasta el presidente de la empresa.

Saludos, Cristmar

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 03/03/2011

Gracias por tu aportación estimada Cristmar. Estoy de acuerdo contigo. He evidenciado que no necesariamente tengas que manejar calidad total de manera formal, es decir llevando todos los procesos que conlleva. Lo que sí es importantísimo es el convencimiento desde la cabeza de la organización. Lamentablemente la realidad latina es que muchas veces solo se pretende manipular a los noveles medio ha cia abajo y tarde o temprano se lo descubre, entonces debemos traabajar en las personas como tal, que se convenzan que son ellos quienes proporcionan su calidad personal por sobre todas las cosas y ahí entran en juego de manera portentosa los valores personales. La interrelación de las personas sirviendo conjugando sus valores de cara al cliente es interno y externo fialmente aterrizará en un servicio memorable.

Cristmar Mendoza
Economista usm
Escrito por Cristmar Mendoza
el 03/03/2011

Asi es Otto.... Se puede pretender manipular un rato, pero hacerlo todo el tiempo, demanda un aporte de energía además de exigente, sumamente malévolo que más temprano que tarde se descubre...

Pienso que es cuestión de convicción, desde el señor que nos da la más cordial bienvenida, día a día, con su mejor sonrisa, hasta en quien recae la presidencia de la misma, un concierto dificil de lograr, más no imposible de alcanzar...

¿Idealistas?

Pudiera ser, pero cuando se evidencian los resultados, las ideas motivan más que nunca y direccionan en la mejor dirección para esa organización y su gente!

Un abrazo y gracias por el debate!

Cristmar

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 07/03/2011

Muchas gracias a todos por su participación en este debate. He comprobado que América Latina también tiene servicio superior. Hemos progresado gracias al profesionalismo de todos los que hacemos posible la gestión empresarial. Les pregunto ¿Qué hacer después de haber mejorado como producto de encuestas de satisfacción y visita de cliente incognito?. Es tiempo entonces de elaborar los protocolos de servicio. Los protocolos de servicio, entiendo se deben plasmar en documentos que estén al alcance del colaborador que va a ejecutar el puesto de trabajo, al momento de hacer rotación de personal. Ya los tienes a todos entrenados, su servicio es memorable, etc. Ahora ya puedes rotarlos en las distintas posiciones y promover un ambiente de trabajo en el que el colaborador está haciendo cosas distintas siempre, mejora la relación personal y de paso! Descubres! Quien verdaderamente puede ser promovido a otras posiciones de mayor responsabilidad. Dejo esto como una segunda parte del debete para que iniciemos la discusión. ¿Les parece?

Alfonso G. Arreola
Licenciado el derecho universidad auto...
Escrito por Alfonso G. Arreola
el 19/04/2011

A todos los participantes.

Los felicito y les agradezco sus aportaciones, que me están sirvirdo para aprender muchas cosas interesantes y útiles para prestar servicios.

Tengo una hermana y un hermano que manejan sus pequeñas empresas y ya puedo platicar más con ellos acerca de esos temas que, para mí, eran desconocidos.

Felicidades nuevamente y los seguiré visitaqndo pues me interesa saber quién puede ser promovido a otras posiciones de mayor responsabilidad.

Saludos

Ana G. Gonzalez
Bogotá, Colombia
Escrito por Ana G. Gonzalez
el 15/06/2011

Mi opinión en cuanto al Servicio al Cliente, es que no es un programa o plan de una compañía o de muchas, es algo que llevamos en nuestro ADN, en nuestro corazón, el Servir a los demás, siendo realmente útiles en el servicio que prestamos. La gente de las organizaciones, por décadas ha pensado que es una responsabilidad de ventas o de servicio al cliente o postventa, y NO ES ASI. Si analizáramos que con los debidos controles para entregar un excelente trabajo a los clientes y estar dispuestos para el, en lo que requiera antes, durante y después de la compra, con una sonrisa y con las manos listas y panes B y C para lo que pueda escaparse de las manos, eso es servir y prestar la atención debida. Muchas empresas se enfocan en llegar a muchos mercados y llegan, penetran, pero no pueden conseguir que los clientes se mantengan, se enfocan solo en clientes nuevos, desechando los que ya adquirieron, cuando es a ellos a quienes deberíamos atender con mas cuidado pues ya nos dieron un si, cuando lo fidelicemos, busquemos, mas, es un tema que se puede manejar al tiempo, pero teniendo claro que no es OPCIONAL la buena atención que merecen los otros de mi.

Es un deber, una obligación de cada individuo con el otro, si lo lleváramos al tema de los mandatos divinos, ahí lo vemos reflejado, cuando se dice: "El Señor Jesucristo no vino a ser servido, sino a servir, a dar la vida por nosotros" Desde ahí deberíamos fijarnos en que si El, siendo el hijo de Dios, vino a servir, como no nosotros, si además para ello fuimos hechos.
Cuando servimos y solucionamos problemas a otros, la sensación es tan grande que es lo que nos motiva a continuar haciéndolo. Miguel Ángel Cornejo en una de sus conferencias decía que la persona más valorada en las organizaciones, es aquella que más problemas resuelve, y estoy totalmente de acuerdo con el.

Un gran abrazo para todos.

Ana G.

LUIS
Escrito por LUIS
el 13/07/2011

Especial saludo, estoy de acuerdo con usted; creo que no estamos acometiendo la problemática del Servicio al Cliente con discernimiento. En mi opinión más allá de la capacitación (necesaria) las empresas necesitan entender que el Servicio es un atributo del alma.

El ser humano es un ser social por naturaleza que tiende al egoismo. Un individuo con un concepto de sí mismo en conflicto, baja autoestima, sin expectativas de un futuro mejor y mal preparado, dificilmente puede hacer un aporte valioso a un programa serio de Servicio al Cliente.

El Servicio es primo hermano del Amor (Agape-Fraternal); algunos conocemos muy poco el Amor; no lo hemos recibido y por tanto no podemos dar lo que no hemos recibido. La semilla del Servicio habita en la consciencia (más profundo que los pensamientos y las emociones), es una vocación y una forma de vida.

Recibimos señales confusas de nuestros líderes; pretenden gobernar y dirigir por principos y valores pero sus hábitos y consecuencias de los mismos tienen la marca del la hipocrecía, el mal llamado pragmatismo, el relativismo, materialismo e individualismo salvajes.

Agradezco el aporte valioso de la doctrina de Rogers referente al Servicio (Terapia) de los años 50`s. El Servicio tiene que estar centrado en la persona (quien lo entrega y quien lo recibe). La Empatia, El Respeto, La Autenticidad, La Congruecia, son valores indispensables en el trato de las necesidades de otros.

LLegaremos a una solución permanente al dilema del Servicio cuando nuestros esfuerzos y recursos los dirijamos primero a "levantar a nuestros heridos" preparar a nuestros empleados y directivos en la restauración de nuestros valores espirituales y éticos.

El problema no está en las ramas del árbol; está en la raíz. Como decía mi fallecida madre: busca en el corazón mijo... En el corazón está el principio de todas las cosas.

Gracias por su atención.

www.luiserubioriveros.com





Carlos Eduardo Gomez Diaz
Tecnico administracion hotelera centro...
Escrito por Carlos Eduardo Gomez Diaz
el 25/07/2011

Yo pienso que todo lo que han expresado los colegas es muy valido ya que todos aportan una partesita del gran problema del servicio al cliente. Pero, me parece que debemos olvidar algo muy importante,es que el ser humana tiene una PERSONALIDAD,que laconforman: el carácter y el temperamento. El carácter es adquirido,es construido en lso primeros 7 años de vida, tomado de las vivencias, experiencias, aprendisajes que va adquiriendo y durante toda la vida puede recibir más y más información que puede yudarle a mejorar o desmejorar su carácter. El temperamento viene con la persona,en losgenes transmitidos por los padres,y son inmodificables. Y el don, el encanto, la gracia, el adonaí, la categoría y la clase, van unidas al temperamento; por lo tanto, podría decisrse que el vendedor nace y se perfecciona con la capacitación, la preparación y las técnicas.

Eso no quiere decir que las personas que no tienen estas características en su temperamento, no podrán ser o dedicarse a las ventas; solo que, a aquellas personas quew las poseen, les erámucha más facil, lo cogerán más gusto,se sentirán mucho mejor, y llegarán más pronto y más facil a la cima del exito. Un abrazo a todos. CEG

Otto Bonilla
Lic. admon y maestría corporativa san ...
Escrito por Otto Bonilla
el 26/07/2011

Muchas gracias por tu aportación estimado Carlos. Efectivamente. En el momento de la verdad, cara a cara con el cliente, repentinamente salen a reducir los elementos del temperamento, y muchas veces si no se manejan adecuadamente su efecto es nefasto, por eso a los colaboradores se los debe ubicar frente al cliente externo solo cuando tienen la capacidad de comunicarse eficientemente y responder rápidamente (lo que va de la mano con voluntad de servir (como decía con mucha sabiduría la mamá de Luis), esto se trae en la venas y se adquiere desde chico en casa.