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Foro de Gestión de la calidad



calidad en la prestación de servicios

Escrito por Lisett Paola
el 23/06/2008

Qué o cuales son las consideraciones que deben tomarse en cuenta al diseño de los servicios?y ¡Cuales son los elementos del sistema de la calidad para los servicios?

En espera de su pronta respuesta.

PD. Lisett P. Araujo  

Juan Carlos Zafferano
Técnico industrial (especialidad mecán...
Escrito por Juan Carlos Zafferano
el 24/06/2008

Hola Lisset:

La norma ISO 9001:2000 especifica que un producto puede significar también un servicio (Capítulo 3 "Términos y definiciones").

Si tenemos en cuenta que un producto es el resultado de un proceso, pues entonces un servicio también lo es. Un proceso es una actividad que utiliza recursos, a los cuales se les agrega valor, transformando elementos de entrada en resultados (que es el producto o el servicio). Para el diseño de un producto (o de un servicio), deben tenerse en cuenta primeramente los requisitos del Cliente. Con estos requisitos como elementos de entrada, deben determinarse las metodologías y los procesos para producir el producto (o prestar el servicio), teniendo en cuenta el cumplimiento de los requisitos y de lograr la satisfacción del Cliente.

Al igual que para los procuctos manufacturados, puedes tomar la norma ISO 9001:2000 como referencia para implementar un SGC para la prestación de servicios, es decir, primeramente debes identificar los procesos necesarios para el SGC y para la prestación de los servicios, determinar la secuencia e interacción de estos procesos, y cumplir los demás requisitos de la norma, pero aplicados a la prestación de los servicios.

Espero te sirva, saludos.

Juan Carlos.

Hugo Gonzalez
Postgrado en organización y dirección ...
Escrito por Hugo Gonzalez
el 26/06/2008

Que tal Lisset, para llevar adelante procesos de diseño, tanto de servicios como de productos, la organización debería identificar los elementos de entrada para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Estas necesidades y expectativas externas, asociadas con las necesidades internas de la organización, deberían ser apropiadas para realizar su traducción a requisitos de entrada para los procesos de diseño y desarrollo.

Algunos ejemplos pueden ser:

a) elementos externos de entrada, tales como:

  • Necesidades y expectativas del cliente o del mercado,
  • Necesidades y expectativas de otras partes interesadas,
  • Contribuciones del proveedor,
  • Cambios en los requisitos legales y reglamentarios pertinentes,
  • Normas nacionales o internacionales, y
  • Códigos de práctica de la industria;

b) elementos internos de entrada tales como:

  • Políticas y objetivos,
  • Desarrollos tecnológicos,
  • Requisitos de competencia para el personal que realiza el diseño y desarrollo,
  • Información procedente de experiencias previas,
  • Salidas de otros procesos


Quedo a tu disposición para cualquier otra consulta al respecto. Un cordial saludo,

 

 

Ing. Hugo González
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Consultor en Calidad y Gestión Empresaria

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