¿Que es un CRM?
 
Nunca en el pasado los compradores habían tenido tantas alternativas y tanta información en las cuales basar sus decisiones. La gama de precios, calidades y opciones exige una mayor satisfacción de los clientes. Actualmente en muchos mercados, ni el precio, ni la calidad son factores de diferenciación, es por eso que cada vez el servicio al cliente es la ventaja competitiva para mantener la posición de mercado.
Las estadísticas muestran que sólo se queja el 4% de los clientes insatisfechos, pero el 65 a 90% de ellos nunca vuelve a comprar al proveedor que no lo satisfizo. Es un hecho que incorporar nuevos clientes es diez veces más caro que mantenerlos, retener clientes no es sólo deseable sino esencial.
Es preciso optimizar todos los procesos necesarios para identificar, atraer, satisfacer y retener a los clientes, asociarlos a los procesos de diseño, abastecimiento, creación y entrega de los productos y servicios, y configurar una cadena global de valor orientada hacia el cliente, respondiendo y anticipándose a sus necesidades en cualquier punto de contacto.
Actualmente es importante que en una visita comercial se pueda comenzar con una revisión profunda del patrón de compras del cliente y la verificación del estado de sus pedidos pendientes. Hacer demostraciones y configuraciones de nuevos productos y servicios, utilizando tecnología multimedia y concluir computando los precios y acordando los términos de entrega.
Con la incursión de los "contact centers", las ventas pueden llevarse a cabo y cerrar tratos a través del teléfono o de Internet, sin haber tenido una reunión cara a cara con el cliente y sin tener que visitar las oficinas de venta de la empresa.
También se deben maximizar los resultados de los contactos con los clientes ya sea con una llamada de telemarketing, un reclamo del cliente al centro de atención o un acceso a la página de Web de la empresa. Para todo esto se ha desarrollado sofisticados sistemas que permiten acceder a