SUBJECT
Manual de procedimientos
Atendiendo a la Legislación vigente en Andalucía.
Real Decreto 47/2004
1º Atención telefónica.
Uno de los procedimientos más importantes en cualquier establecimiento hotelero es la atención telefónica. Por ello, es de suma importancia definir los puntos fundamentales para que la atención sea la más adecuada.
La prontitud. La llamada debe ser atendida con la mayor celeridad posible para que el cliente no tenga que mantenerse a la espera más tiempo del estrictamente necesario.
La atención. Se hará dentro de las normas de cortesía establecidas, indicando el nombre del hotel, el saludo, y el nombre de la persona que atiende la llamada. Ejemplo; Hotel Hacienda Puerta del Sol, buenos días, le atiende Carlos.
El trato. No debemos olvidar que aunque el cliente no esté presente, debemos mantener una actitud telefónica respetuosa y educada.
El tono. El tono de voz debe ser amable, de modo que el cliente perciba cierto grado de empatía, así como predisposición a informarle de todo cuanto nos solicite.
Mensajes. Se tendrá especial cuidado en los mensajes a Dirección y jefes de distintos departamentos. No olvidar rellenar la hoja de registro de mensajes con el nombre de la persona que llama, número de teléfono, cuerpo del mensaje, fecha y hora del mensaje, persona a la que va dirigido el mensaje y por último nombre de la persona que recibe el mensaje. Todo se realizará con letra clara y en mayúsculas. Cuando cojamos un mensaje, habrá que localizar al cliente lo antes posible y en caso de no localizarlo, dejaremos el mensaje debidamente cumplimentado en el casillero de la habitación, dejando recado al compañero del turno entrante. Se dejará nota al final de nuestro turno de trabajo, de las incidencias acaecidas durante el mismo y se enviará un correo con las mismas a Dirección y al Jefe de Departamento.
Resultado. Lo importante es que cuando el cliente cuelgue el teléfono, tenga la sensación de haber sido atendido.
2º Componentes de la