Lo primero es q facilite el trabajo a los comerciales, si no es así, no lo utilizarán y el proyecto será un fracaso. Desde un punto de vista técnico tiene q ser ágil sin escatimar potencia, cuidado con algunos productos web pq pueden ser desesperantemente lentos!.
Se tiene q integrar perfectamente con las herramientas que utiliza el comercial, office, notes etc... No tiene mucho sentido que el comercial tenga q enviar los correos del crm o mantener dos agendas, una en el outlook y otra en el CRM.

Conexión en movilidad BlackBerry, WMobile, Iphone, integración con centralitas IP y una gestión sencilla y limia de las oportunidades de venta... Lo importante es facilitar el seguimiento para no perder ni una venta.

Y muchas otras cosas...

Si quieres ver otras opciones interesantes aquí te paso una lista de CRM q conozco y te pueden interesar:

SalesForce
Siebel de Oracle
ForceManager CRM de TritiumSoftware
Goldmine
Sugar
VTiger