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Grupo de Utopias del liderazgo

GESTION DE CALIDAD

Mirta
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

En tiempos de auditoría es muy común ver en las organizaciones mucho stress entre el personal y un gran cúmulo de trabajo debido a que se concentran en "arreglar cosas para la auditoría" descuidando las responsabilidades del día a día.

Uno comienza a encontrarse con situaciones tales como:

• El Supervisor empieza a firmar los reportes u otros documentos de hace varias semanas.

• Se aprueban los procedimientos vencidos y se organizan todas las carpetas de los documentos. ¡Pobre de aquel a quien el encargado de calidad le encuentre una "copia no controlada" encima de su escritorio!

• El Analista de Calidad llena los formatos de Acciones Correctivas/Preventivas que se cerraron hace seis meses. Incluyendo la elaboración del diagrama de Ishikawa!

• Los gerentes y supervisores entrenan al personal sobre qué cosas "decir en la auditoría y que cosas no".

Sí. Los tiempos de auditoría son difíciles, estresantes y de mucha presión en la mayoría de las organizaciones. Nunca falta el auditado que se enferma justamente el día que le toca ser entrevistado.

De todo lo dicho anteriormente, hay algo que te suene familiar?

Todo ese nerviosismo y esa presión durante una auditoría sucede porque el personal:

• Sabe que lo que está haciendo, lo está haciendo mal.

• O no está seguro si lo que está haciendo, lo está haciendo bien.

Si el personal estuviese confiado de que lo que está haciendo, lo está haciendo bien estoy seguro que el estrés y la presión que se genera se reduciría a un nivel considerable. También hay que tomar en cuenta que ante tanto estrés y presión el auditado puede dar una respuesta equivocada a una determinada pregunta.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Cuantiosas empresas discuten de ofrecer productos o procesos de calidad, sin embargo en la mayoría de los casos esto discrepa mucho de la realidad.
Para convertir una empresa en una organización con calidad, debe partirse desde lo más primordial de su ser: su equipo humano. El trabajar con valores y principios, que cumplan lo que comprometen tanto los empleados como las empresas, respetando el medio ambiente y la comunidad, asegurando que todos los productos y servicios funcionen desde el primer intento, y que, desde ese primer intento, cumplan plenamente con la función para la que existen o fueron diseñados.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

La calidad más que una palabra una cultura de vida

En nuestros días el concepto de cultura de calidad es muy extenso, ambiguo, intangible y por lo tanto difícil de detallar, por ello es necesario referirse primeramente a la definición de cultura la cual nos indica que es un modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, con principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que cambia en función del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad.

Kahn sostiene que “la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo. ” Es la base fundamental de toda cultura o país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carácter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestión.

Cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamientos únicos. De los aspectos más importantes que destacan son: su forma de convivencia, los métodos de trabajo, la utilización de nuevas tecnologías para la información y la comunicación (telefonía, informática, etc. ), la forma de aplicación de la justicia y el grado de nivel de estudios.

Se dice que una sociedad produce un cambio en su cultura cuando la maduración intelectual de sus habitantes aumenta gracias a una adecuada política de educación trayendo como consecuencia una mayor participación cívica.

Otra de las definiciones que se tiene que citar es calidad la que significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Es muy importante nombrar algunas de las definiciones que filósofos de la calidad presentan:

Según Crosby: "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que él (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Feigenbaum afirma que: “La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.

Ahora que se tiene el concepto de calidad y el de cultura inmediatamente se conceptualiza la palabra cultura de calidad; tratando de llegar a una definición especifica que incluya todos los aspectos que involucra esta palabra vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización. Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

En cuanto a la cultura de la calidad personal debe ir estrechamente relacionada con la práctica de una calidad de vida moralmente equilibrada, por lo que deberá poner en práctica los valores del decálogo del desarrollo el cual es una doctrina que consiste en 10 actitudes claves ( valores y principios) para el desarrollo personal y el bienestar de la comunidad. Este decálogo surgió cuando al Sr. Octavio Mavila quedo intrigado por las diferencias tan marcadas entre los países desarrollados y los subdesarrollados. Haciendo análisis históricos de ciertos países y descubrió que la diferencia de vivir en el desarrollo y el subdesarrollo no estaba en la riqueza económica, intelectual o la cantidad de recursos naturales que tiene un país, sino en las actitudes de sus habitantes.

Mavila clasificó estas actitudes, y de ahí nació el Decálogo del Desarrollo el cual busca el desarrollo del país basándose en la superación de cada persona.

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Los 10 principios del Decálogo:

1. Orden.
2. Limpieza.
3. Puntualidad.
4. Responsabilidad.
5. Deseo de Superación.
6. Honradez.
7. Respeto al Derecho de los demás.
8. Respeto a la ley y a los reglamentos.
9. Amor al trabajo.
10. Afán por el ahorro y la inversión.

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Las organizaciones que ambicionan enfrentar los retos vigentes necesitan cambiar de prototipo e incorporar el enfoque de calidad, tanto en la planeación, ejecución, control y en todos sus procesos de producción u otorgamiento de servicios. El cambio a dicho paradigma de la calidad requiere de la existencia de un ambiente cultural “ad hoc”, me refiero a una cultura de calidad tanto a nivel de las personas como de la propia organización, en lo referente a los hábitos, costumbres, valores, etc. , que deben tener y poner en práctica tanto los individuos como la organización para afrontar los retos de la actualidad.

Cuando se habla de cultura de calidad, se hace referencia del conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que integrados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para desafiar los desafíos que se le presentan en el cumplimiento de su misión.

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Definiendo Objetivos de Calidad

1. Alineados a la política de calidad

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso.

En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.


2. Sea ambicioso….

Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados.

Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será: ¿Mantener su carrera?o ¿Ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes”.

En este sentido, si se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio” entonces no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5 días” o “Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos “objetivos estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o parámetros de los procesos que son necesarios mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se está obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo.

Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras tales como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

3. …. Pero también sea realista

Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.

La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

4. Hágalos específicos

Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr.

Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.

5. No confunda los objetivos con estrategias

Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar.

Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿Es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc.

Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras “Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición sea más bien una estrategia.

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

6. Si define objetivos, defina también las estrategias

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.

Considero que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que “haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.

Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organización. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.

Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo

Mirta Rosa Carceles
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Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

7. Los objetivos deben de ser Medibles

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades.

En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) busca tanto una elevada efectividad económica y productiva como la satisfacción óptima del cliente para conseguir su fidelización y su confianza hacia el producto o la actividad que ofrece la empresa.

La organización que se plantea su gestión de calidad debe considerar temas como: estendre la informació


  • El compromiso de la Dirección
  • La calidad técnica de sus profesionales y de sus recursos
  • La efectividad y la eficiencia en sus procesos, costes y resultados
  • La accesibilidad de los clientes a su producto o servicio
  • La satisfacción y aceptación de los requisitos y las expectativas fijadas por los clientes
  • La imagen de la organización dentro del sector y del mercado, tanto de sus productos como de su "comportamiento social"

La Norma ISO 9001:2000 es una norma internacional enfocada hacia la mejora de los procesos para incrementar su eficacia y eficiencia mediante la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad es particular y único para cada empresa,pero siempre girando entorno de la consecución de dos objetivos básicos:

  • • Buscar, conseguir y mantener una mejora continua de los productos o servicios en función de los requisitos de calidad establecidos.
  • • Incrementar la satisfacción y confianza de los clientes mediante la mejora de los propios procesos y diseños.

La obtención del certificado asegura la competitividad, así como el incremento de la cuota de mercado al cumplir las exigencias de los proveedores y de los clientes de los mercados americanos, europeos y asiáticos


Los beneficios de esta estrategia de mejora continua se produce a diferentes niveles:

Los clientes y la sociedad > Adaptación a sus requisitos
Aumento de la fidelidad
La empresa > Detección de oportunidades
Aumento del rendimiento de los recursos
Reducción de costes
Incremento de la cuota de mercado
Incremento de la rentabilidad
Mayor garantía de supervivencia
Mejora de la imagen
Los trabajadores > Motivación y satisfacción en el trabajo
FASES PARA IMPLANTAR UN SGC estendre la informació

La implantación de un SGC se realiza mediante etapas que forman un ciclo que se repite en el tiempo y que permite una mejora continua para la organización.


SERVICIOS QUE OFRECEMOS
  1. Implantación del Sistema de Gestión de Calidad: estendre la informació
    • Asesoramiento en la elaboración de la documentación:
      • Definición de la política, objetivos y programa
      • Elaboración del Manual de gestión de calidad
      • Definición y elaboración de procedimientos, instrucciones de trabajo y otros documentos.
    • Plan de formación
    • Soporte a la implantación
    • Auditoría del SGC, previa a la certificación ISO 9001:2000
  2. Auditoría Interna de Calidad: estendre la informació
    • Plan de auditoría según los requisitos de la norma
    • Visita y revisión documental
    • Reunión final de auditoría
    • Informe de auditoría
  3. Mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad
Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Abraham Oscar Guzman Martinez
Economia universidad inca garcilazo de...
Escrito por Abraham Oscar Guzman Martinez
el 05/03/2011

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.


Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.


En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 05/03/2011

Muy de acuerdo amigo, asi como avanza e mundo, debe activarse y tomar otros medios el ambito de produccion, importacion y exportacion, ampliando mercados y creando alianzas, para sumar prestigio y responder a la solicitud del consumidor.

http://grupos.emagister.com/video/a_que_es_calidad_total_/40127-728806


bendiciones.

Abraham Oscar Guzman Martinez
Economia universidad inca garcilazo de...
Escrito por Abraham Oscar Guzman Martinez
el 22/03/2011

Hola Mirta; en una gestión de calidad es necesario lo siguiente:

Productos de calidad;

Vendedores de Calidad;

Clientes de Calidad.

Ofreces Calidad y obtienes Calidad.

Corto pero preciso, espero que estas pequeñas líneas te den algo con que podamos realizar un aporte mayor y amplio.

Un abrazo.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 22/03/2011

Gracias Abraham, se puede ir ampliando claramente.



bendiciones.

Mirta Rosa Carceles
Perito mercantil colegio nacional tres...
Escrito por Mirta Rosa Carceles
el 22/03/2011

Hola Abraham, como empresaria, las conozco y aplico a todas.






bendiciones.

Abraham Oscar Guzman Martinez
Economia universidad inca garcilazo de...
Escrito por Abraham Oscar Guzman Martinez
el 22/03/2011

Hola Mirta; en algunas exposiciones que efectúe acá en el Perú, tuve el agrado de realizar en la ciudad de Arequipa con el auspicio de la Municipalidad Distrital de la Villa hermosa de Yanahuara, una exposición sobre "El Empresario Moderno" en el cual doy ha concer algunos tips sobre Calidad Total.

Estaré otorgandote mayor información sobre lo que es Gestión de Calidad para lograr la Excelencia.

Un abrazo.


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